32
5. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller 2009:138, kepuasan satisfaction adalah senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja
produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Howard dan
Sheth 1969
dalam Tjiptono
2014 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
pembeli berkenanaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Oliver 1981 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada
pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumsi. Mowen 1995 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu
barang atau jasa setelah perolehan acquisition dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif
purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Tjiptono, 2014:353
33
Berbagai studi literatur menunjukan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi
berdasarkan disconfirmation paradigm Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2014. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan
dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan. Tjiptono, 2014:354
Pada prinsipnya, Hunt 1991 dalam Tjiptono 2014 mendefinisikan kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam
lima kategori
pokok, yakni
perspektif defisit
normatif, ekuitaskeadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan
atribusional lihat Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit definition
Perbandingan antara hasil outcome aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
Equity definition Perbandingan perolehankeuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan
akan tidak puas.
Sumber: Hunt, 1991: 109-110 dalam Tjiptono 2014:355
34
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative standard
definitation Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspetasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil.
Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditemukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Hunt, 1991: 109-110 dalam Tjiptono 2014:355
b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Kategori