Perumusan Masalah Tujuan dan Manfaat Penelitian

8 rutin suatu produk dan ada niat untuk memakai produk tersebut di masa yang akan datang. Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada pengguna kereta api di Statiun Gambir, Jl. Medan Merdeka Timur No.27 Jakarta Pusat. Dimana pengguna kereta api di statiun Gambir adalah kelas utama eksekutif dan kelas utama bisnis. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Pengguna Kereta Api di Statiun Gambir ”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan di kaji pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh variabel citra merek secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing secara simultan terhadap variabel kepuasan konsumen? 9 5. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 6. Apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 7. Apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan konsumen secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen? 8. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen secara simultan terhadap variabel loyalitas konsumen? 9. Apakah terdapat pengaruh variabel kualitas kualitas pelayan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen, melalui variabel kepuasan konsumen?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen. b. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel citra merek terhadap variabel kepuasan konsumen. c. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen? 10 d. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel kepuasan konsumen. e. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas konsumen. f. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen. g. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen. h. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan, relationship marketing dan kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas konsumen. i. Untuk menentukan apakah terdapat pengaruh variabel kualitas kualitas pelayan, citra merek dan relationship marketing terhadap variabel loyalitas konsumen, melalui variabel kepuasan konsumen. 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan serta pemikiran dan dapat menerapkan kebijakan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 11 b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukkan dalam menerapkan strategi yang tepat dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. c. Bagi Pembaca Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi acuan dan referensi tambahan informasi mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan, citra merek, relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA