34
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative standard
definitation Perbandingan antara hasil aktual dengan
ekspetasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat
kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.
Procedural fairness definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinanpersepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil.
Attributional definition
Kepuasan tidak hanya ditemukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Hunt, 1991: 109-110 dalam Tjiptono 2014:355
b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2014:358 pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
1 Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi
menyediakan tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula. 2 Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus- menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu
35
transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman
produk penyampaian
jasa, dan
kepastian mengenai
kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan
atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. 3 Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini
memberikan semacam „penghargaan‟ rewards khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan
frekuensi pembelian atau pemakaian produkjasa perusahaan kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin heavy users
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. 4 Fokus pada pelanggan terbaik best customer
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria
lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif
tidak sensitif terhadap harga. 5 Sistem penanganan komplain secara efektif
Sistem penangan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek Tjiptono, 2014 seperti 1 permohonan maaf kepada
36
pelanggan atas ketidaknyamana yang mereka alami; 2 empati terhadap pelanggan yang marah; 3 kecepatan dalam penanganan
keluhan; 4 kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalahkeluhan; dan 5 kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan, danatau komplain.
6 Unconditional guarantes Unconditional
guarantes dibutuhkan
untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai
tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh
pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab
atas produkjasa yang diberikannya. 7 Program pay-for-performance
Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi
dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
37
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
