BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PTKI Medan yang beralamat di jalan Medan Tenggara VII. Penelitian dilaksanakan dalam waktu 3 bulan yaitu pada bulan Juli
2012 sampai September 2012
4.2. Rancangan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan deskriptif descriptive research dan jenis penelitiannya adalah survey survey research. Penelitian survey adalah
metode pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang tertentu yang dijadikan objek penelitian tentang perasaan, motivasi, rencana, keyakinan,
personalitas, pendidikan dan latar belakang finansial mereka tergantung dari sasaran penelitan. Metode survey umumnya menggunakan instrument kuesioner yang diisi
oleh responden dari objek penelitian yang ditetapkan dengan metode tertentu. Sukaria, 2011: 27
4.3. Objek Penelitian
Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa pendidikan pada PTKI Medan khususnya jurusan TMI.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Identifikasi Variabel Penelitian
4.4.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1.
Persepsi Pelanggan konsumen Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan
jasa yang diterima oleh pelanggan dimulai bahkan sebelum berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri.
2. Harapan Pelanggan konsumen
Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan yang dirasakan pantas untuk diterima.
3. Persepsi Manajemen
Persepsi manajemen didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang telah dirasakan dan pantas diberikan oleh pihak perusahaan kepada konsumennya
dalam memenuhi permintaan konsumennya dalam pelayanan jasa.
4.4.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni kepuasan pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen
kepada pelanggan.
4.5. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berpikir yang dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan masalah. Biasanya kerangka
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini menggunakan pendekatan ilmiah dan memperlihatkan hubungan antar variabel dalam proses analisisnya.
Berikut adalah gambar kerangka berpikir pada penelitian ini.
PELAYANAN JURUSAN TMI
PersepsiI Pelanggan
Harapan Pelanggan Kepuasan Pelanggan
Persepsi Manajemen
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual
Definisi operasional: 1. Pelayanan Jurusan TMI adalah aktivitas jasa yang diberikan pihak Jurusan TMI
kepada mahasiswa. 2. Persepsi adalah suatu kondisi yang dirasakan oleh pelangganmahasiswa pada
saat sekarang tentang kualitas pelayanan dari pihak jurusan Teknologi Mekanik Industri.
3. Ekspektasi pelanggan adalah sebagai bentuk pelayanan yang diharapkan oleh pelangganmahasiswa yang dirasakan pantas untuk diterima.
Universitas Sumatera Utara
4. Kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberi pelangganmahasiswa berdasarkan perasaan mereka terhadap pihak manajemen, dimana kualitas
pelayanan sudah melebihi atau sesuai dengan harapan mereka.
4.6. Sumber Data