Blok Diagram Prosedur Penelitian Analisis Pemecahan Masalah Kesimpulan dan Saran Analisis

d. Teknik kepustakaan, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode SERVQUAL dan QFD dalam perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.

4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2. Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian Mulai Identifikasi Masalah Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Perumusan Masalah Cara Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Penetapan Tujuan Meningkatkan Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Pengumpulan Data Primer - Persepsi dan Harapan Pelanggan Mahasiswa Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan - Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah Pelanggan Mahasiswa Pengolahan Data dan Analisis Servqual - Perhitungan besar kesenjangan gap antara harapan dan persepsi pelanggaan terhadap pelayanan pendidikan yang diterima dengan metode Servqual - Penentuan prioritas perbaikan dengan menggunakan matrix importance performace analysis Analisis QFD dan Pembahasan Hasil: Pembangunan Rumah Mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD Kesimpulan dan Saran Selesai Universitas Sumatera Utara

4.11. Pengolahan Data

Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan pendidikan yang diberikan PTKI Medan jurusan TMI. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner semi tertutup dan kuesioner tertutup diuji validitas dan reliabilitasnya, selanjutnya diolah untuk mendapatkan nilai gap kesenjangan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan PTKI Medan jurusan TMI. Setelah itu penggunaan metode QFD dilakukan untuk merancang perbaikan kualitas sistem pelayanan. Berikut ini blok diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3. Data Mentah Hasil Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan gap persepsi- ekspektasi pelanggan Pembangunan Matriks House of Quality Mulai Selesai Hasil Tabulasi Kuesioner Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Y T Pembuatan Matrix Importance Performance Analysis Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara

4.11.1. Penyebaran Kuesioner

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner semi tertutup dan kuesioner tertutup. a. Kuesioner semi tertutup kuesioner pendahuluan Kuesioner semi tertutup ini merupakan tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup. b. Kuesioner tertutup Setelah kuesioner semi tertutup disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden berdasarkan bobot tingkat kepentingan variabel-variabel pelayanannya. Kemudian akan disusun dalam kuesioner tertutup yang dikembangkan dan disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian serta menggunakan skala Likert sebagai skala penilaian.

4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment. � = � ∑ �� − ∑ �∑ � �[� ∑ � 2 − ∑ � 2 ] − [� ∑ � 2 − ∑ � 2 ] Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.         −     − = ∑ t b k k r 2 2 1 1 σ σ Universitas Sumatera Utara

4.11.3. Perhitungan Gap Persepsi dan Harapan Ekspektasi

Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan variabel kualitas pelayanan pelanggan, dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus: Total nilai pelayanan kepuasan = responden Sangat Baik x nilai Sangat Baik + responden Baik x nilai Baik + responden Cukup Baik x nilai Cukup Baik + responden Kurang Baik x nilai Kurang Baik + responden Tidak Baik x nilai Tidak Baik Total nilai pelayanan kepentingan = responden Sangat Penting x nilai Sangat Penting + responden Penting x nilai Penting + responden Cukup Penting x nilai Cukup Penting + responden Kurang Penting x nilai Kurang Penting + responden Tidak Penting x nilai Tidak Penting 2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus: responden jumlah i - l an variabe kepenting pelayanan nilai total i - variabel an kepenting pelayanan at mean tingk Nilai = Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak. 3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus : Universitas Sumatera Utara ekspektasi nilai rata - rata - persepsi nilai rata rata Gap i − =

4.11.4. Pembangunan Matriks House of Quality

Pembangunan matriks House of Quality didasarkan pada pengembangan karakteristik jasa pelayanan PTKI Medan jurusan TMI, yang mana HOQ disini akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan sebelumnya.

4.12. Analisis Pemecahan Masalah

Analisis pemecahan masalah terhadap penentuan perbaikan kualitas layanan jasa PTKI Medan jurusan TMI dapat dilakukan dengan mengevaluasi beberapa hal di antaranya : 1. Besarnya gap antara persepsi dan harapan pelanggan dimana besarnya dapat dilihat dari selisih antara kedua variabel tersebut. 2. Analisis desain sistem pelayanan dapat dilihat pada matriks house of quality.

4.13. Kesimpulan dan Saran

Langkah terakhir yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan yang berisi hal-hal penting dalam penelitian tersebut. Selain itu, peneliti akan memberikan saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk dapat meningkatkan layanan jasa pendidikan. Universitas Sumatera Utara

BAB V PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS

SERVQUAL

5.1. Pengumpulan Data

5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

Pembuatan kuesioner pendahuluan ini adalah salah satu tahapan studi penjajakan untuk memperoleh masukan awal sebelum mengarah ke kuesioner lanjutankuesioner sebenarnya dengan susunan variabel-variabel pertanyaan yang lebih spesifik bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kemudian disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner pendahuluan akan disebarkan pada 30 responden. Berdasarkan prinsip distribusi normal bahwa sampel uji 30 dinyatakan telah menyebar normal karena telah mewakili populasi yang akan diteliti. Selain penyebaran kuesioner pendahuluan, teknik wawancara juga dilakukan untuk menarik informasi yang lebih spesifik dari pihak jurusan dan dari responden mahasiswa mengenai tanggapan mereka terhadap pertanyaan yang akan diajukan, sehingga mereka lebih mudah memberikan informasi yang diinginkan peneliti. Berikut hasil kuesioner pendahuluanpenjajakan tersebut dibuat berdasarkan item-itemunitbagian yang berhubungan dengan variabel pelayanan di jurusan Teknologi Mekanik Industri yang penting untuk diteliti lebih lanjut guna menyusun variabel-variabel kuesioner lanjutankuesioner sebenarnya yang dapat dilihat pada tabel 5.1. di bawah ini. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.1. Variabel Pelayanan Kuesioner Pendahuluan No . Variabel Pelayanan 1. Administrasi 2. Laboratorium 3. Perpustakaan dan Wifi 4. Ruang Kuliah 5. Sarana Unit Kegiatan Mahasiswa 6. Kantin 7. Toilet 8. Parkir Kuesioner pendahuluan tersebut disebar kepada responden dalam hal ini mahasiswa berjumlah 30 responden. Kuesioner pendahuluan tersebut menggunakan jenis kuesioner semi terbuka dimana diberi kolom seperti yang terdapat pada lampiran 1 kuesioner pendahuluan sebagai tempat penambahan saran variabel- variabel pelayanan lainnya untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah tersedia. Pada saat pengumpulan dan rekapitulasi data responden tidak terdapat penambahan saran dari responden pada kuesioner pendahuluan yang sudah dibagikan, dengan demikian dapat dipastikan bahwa variabel-variabel pelayanan tersebut sudah mewakili suatu hal yang penting bagi responden. Berikut hasil rekapitulasi yang diberi responden dari pembagian kuesioner pendahuluan terhadap 30 responden tersebut seperti yang disajikan pada tabel 5.2. di bawah ini adalah sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Tabel 5.2. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan No . Variabel Pelayanan Sangat Pentin g Pentin g Cukup Penting Kurang Penting Tidak Pentin g 1. Administrasi 23 7 2. Laboratorium 27 3 3. Perpustakaan dan Wifi 15 13 2 4. Ruang Kuliah 21 8 1 5. Sarana Unit Kegiatan Mahasiswa 2 17 7 4 6. Kantin 1 17 12 7. Toilet 1 13 16 8. Parkir 1 4 10 7 8 Dari data rekapitulasi kuesioner pendahuluan di atas maka dihitunglah bobot nilai dari masing-masing variabel pelayanan berdasarkan jumlahfrekwensi mahasiswa yang memilih sesuai dengan tingkat kepentingannya dikali bobot tingkat kepentingannya untuk melihat seberapa penting variabel tersebut Tabel 5.3. Bobot Nilai Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan No . Variabel Pelayanan Sangat Penting 5 Penting 4 Cukup Penting 3 Kurang Penting 2 Tidak Penting 1 Jumlah Tot. 1. Administrasi 115 28 143 95 2. Laboratorium 135 12 147 98 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.3. Bobot Nilai Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan Lanjutan No . Variabel Pelayanan Sangat Pentin g 5 Pentin g 4 Cukup Pentin g 3 Kuran g Pentin g 2 Tidak Pentin g 1 Jumlah Tot . 3. Perpustakaan dan Wifi 75 52 6 133 88 4. Ruang Kuliah 105 32 3 140 93 5. Sarana Unit Kegiatan Mahasiswa 8 51 14 4 77 51 6. Kantin 4 51 24 79 52 7. Toilet 4 39 32 75 50 8. Parkir 5 16 30 14 8 73 48 Dari rekapitulasi data responden total nilai bobot kepentingan variabel pelayanan tabel 5.3. di atas, maka dapat digambarkan diagram histogram untuk melihat gambaran penyebaran datanya sebagai berikut. 20 40 60 80 100 120 140 160 Universitas Sumatera Utara Gambar 5.1. Bentuk Diagram Histogram Jumlah Total Nilai Bobot Tingkat Kepentingan Mahasiswa Terhadap Variabel Pelayanan Berdasarkan gambar 5.1. di atas terlihat bahwa variabel pelayanan sarana unit kegiatan mahasiswa, kantin, toilet dan parkir memiliki total nilai bobot kepentingan yang jauh lebih rendah dibanding dengan variabel pelayanan administrasi, laboratorium, perpustakaan dan wifi, serta ruang kuliah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan administrasi, laboratorium, perpustakaan dan wifi, serta ruang kuliah adalah hal prioritas yang akan dibahas untuk perbaikan lebih lanjut dalam upaya peningkatan kualitas di jurusan Teknologi Mekanik Industri.

5.1.1.1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner pendahuluan ini terdiri dari: tahun angkatanstambuk, masa studi, usia, keikutsertaan unit kegiatan mahasiswa, jenis kelamin. 1. Tahun AngkatanStambuk Gambaran umum tahun angkatanstambuk mahasiswa Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.4. sebagai berikut: Tabel 5.4. Distribusi Responden Berdasarkan Tahun AngkatanStambuk No Tahun AngkatanStambuk Jumlah orang Persentase 1 2010 11 36,67 2 2009 16 53,33 3 2008 3 10 Jumlah 30 100 Universitas Sumatera Utara Data tersebut menunjukkan bahwa sebesar 10 responden berasal dari stambuk 2008, 53,33 responden berasal dari stambuk 2009, dan 36,67 berasal dari stambuk 2010. 2. Masa Studi Responden Gambaran umum masa studi responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.5. sebagai berikut: Tabel 5.5. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi No Masa Studi Jumlah orang Persentase 1 2 Tahun 11 36,67 2 3 Tahun 16 53,33 3 4 Tahun 3 10 Jumlah 30 100 Dari data tersebut terlihat bahwa tidak ada responden yang berasal dari mahasiswa PKA, dikarenakan stambuk dan masa studinya masih sebanding. 3. Usia Responden Gambaran umum usia responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.6. sebagai berikut: Tabel 5.6. Distribusi Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah orang Persentase 1 19 5 16,67 2 20 5 16,67 3 21 8 26,67 4 22 10 33,33 5 23 2 6,66 Jumlah 30 100 Universitas Sumatera Utara Dari data terlihat bahwa terdapat responden yang berusia di atas sewajarnya tamat D3 yaitu di atas 22 tahun dengan jumlah 2 responden, dan dalam kondisi masih kuliahakan tamat dari D3. 4. Target Tahun Tamat Responden Gambaran umum target tamat responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.7. sebagai berikut: Tabel 5.7. Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat No. Target Tahun Tamat Jumlah orang Persentase 1. 3 26 86,67 2. 4 4 13,33 Jumlah 30 100 Dari data terlihat gambaran bahwa sebahagian besar responden ingin tepat waktu 3 tahun dalam penyelesaian kuliahnya, walaupun demikian masih terdapat responden yang tidak mampu menyelesaikan tepat waktu dengan alasan tertentu sebanyak 4 responden. Dengan gambaran umum data tersebut maka dapat dinilai bahwa responden serius melaksanakan kuliah, sehingga responden mengharapkan kualitas pelayanan yang baik bahkan sangat baik agar target tamat tercapai. 5. Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa Gambaran umum keikutsertaan responden terhadap unit kegiatan mahasiswa pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.8. di bawah ini: Universitas Sumatera Utara Tabel 5.8. Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa No. Keikutsertaan Jumlah orang Persentase 1. Ya 11 36,67 2. Tidak 19 63,33 Jumlah 30 100 Keikutsertaan mahasiswa dalam unit kegiatan mahasiswa masih lebih rendah dibandingkan yang tidak mengikuti unit kegiatan mahasiswa berdasarkan data gambaran umum di atas. 6. Jenis Kelamin Responden Gambaran umum jenis kelamin responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.9. sebagai berikut: Tabel 5.9. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase 1. Laki-laki 27 90 2. Perempuan 3 10 Jumlah 30 100,00 Dari data terlihat bahwa jurusan Teknologi Mekanik Industri didominasi oleh laki-laki.

5.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tertutup

Hasil dari penyebaran kuesioner pendahuluan ditetapkan bahwa variabel pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi responden terdiri dari 4 variabel pelayanan yaitu: administrasi, laboratorium, perpustakaan dan wifi, serta ruang kuliah. Universitas Sumatera Utara Hasil tersebut dijadikan sebagai rujukan isi kuesioner tertutuplanjutan yang kemudian dikembangkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan. Selain itu, pengembangan butir-butir kuesioner tertutup juga dipengaruhi oleh hasil wawancara dan diskusi dengan responden mahasiswa dan pihak manajemen jurusan Teknologi Mekanik Industri tentang atribut standar akreditasi institusi perguruan tinggi yang berhubungan dengan faktor-faktor akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Susunan kuesioner tertutup berdasarkan hasil kombinasi dari beberapa rujukan di atas dapat dilihat pada Lampiran 3.

5.1.2.1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner pendahuluan ini terdiri dari: tahun angkatanstambuk, masa studi, usia, keikutsertaan unit kegiatan mahasiswa, jenis kelamin. 1. Tahun AngkatanStambuk Gambaran umum tahun angkatanstambuk mahasiswa Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.10. sebagai berikut: Tabel 5.10. Distribusi Responden Berdasarkan Tahun AngkatanStambuk No Tahun AngkatanStambuk Jumlah orang Persentase 1 2011 22 25,8 2 2010 30 35,29 3 2009 30 35,29 4 2008 2 2,35 5 2007 1 1,18 Jumlah 85 100 Universitas Sumatera Utara 2. Masa Studi Responden Gambaran umum masa studi responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.11. sebagai berikut: Tabel 5.11. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi No Masa Studi Jumlah orang Persentase 1 1 Tahun 21 24,71 2 2 Tahun 30 35,29 3 3 Tahun 30 35,29 4 4 Tahun 3 3,53 5 5 Tahun 1 1,18 Jumlah 85 100 Dengan membandingkan data responden berdasarkan stambuk dan berdasarkan masa studi terlihat bahwa ada responden yang berasal dari mahasiswa PKA,dikarenakan jumlah mahasiswa berdasarkan stambuk dan masa studi terlihat perbedaan. 3. Usia Responden Gambaran umum usia responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.12. sebagai berikut: Tabel 5.12. Distribusi Responden Berdasarkan Usia No. Usia Jumlah orang Persentase 1 18 2 2,35 2 19 15 17,65 3 20 19 22,35 4 21 30 35,29 5 22 9 10,59 6 23 6 7,06 7 24 4 4,71 Jumlah 85 100 Universitas Sumatera Utara Dari data terlihat bahwa terdapat responden yang berusia di atas sewajarnya tamat D3 yaitu di atas 22 tahun dengan jumlah 10 responden, dalam kondisi masih kuliahakan tamat dari D3. 4. Target Tahun Tamat Responden Gambaran umum target tamat responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.13. sebagai berikut: Tabel 5.13. Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat No. Target Tahun Tamat Jumlah orang Persentase 1. 3 78 91,76 2. 4 5 5,88 3. 5 2 2,35 Jumlah 85 100 Dari data terlihat gambaran bahwa sebahagian besar responden ingin tepat waktu 3 tahun dalam penyelesaian kuliahnya, walaupun demikian masih terdapat responden yang tidak mampu menyelesaikan tepat waktu dengan alasan tertentu sebanyak 7 responden, seperti adanya penundaan kegiatan akademik PKA, IPKyang belum memuaskan2,75, adanya matakuliah yang bernilai E, dan lain- lain. Dengan gambaran umum data tersebut maka dapat dinilai bahwa responden serius melaksanakan kuliah, sehingga responden mengharapkan kualitas pelayanan yang baik bahkan sangat baik agar target tamat tercapai. 5. Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara Gambaran umum keikutsertaan responden terhadap unit kegiatan mahasiswa pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.14. sebagai berikut: Tabel 5.14. Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa No. Keikutsertaan Jumlah orang Persentase 1. Ya 13 15,29 2. Tidak 72 84,71 Jumlah 85 100 Keikutsertaan mahasiswa dalam unit kegiatan mahasiswa masih lebih rendah dibandingkan yang tidak mengikuti unit kegiatan mahasiswa berdasarkan data gambaran umum di atas. 6. Jenis Kelamin Responden Gambaran umum jenis kelamin responden pada Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dapat dilihat pada tabel 5.15. sebagai berikut: Tabel 5.15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah orang Persentase 1. Laki-laki 81 95,29 2. Perempuan 4 4,71 Jumlah 85 100 Dari data terlihat bahwa jurusan teknologi mekanik industri didominasi oleh laki-laki. Universitas Sumatera Utara

5.2. Pengolahan Data

5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuesioner yang telah disebar kepada responden kemudian dikumpulkan kembali untuk dilakukan diuji validitas dan reliabilitasnya, sebelum melakukan pengolahan lebih lanjut data tersebut. 5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Persepsi Mahasiswa Berdasarkan data hasil kuesioner sebenarnya tersebut untuk penilaian persepsi mahasiswa terhadap pelayanan jurusan TMI, maka dilakukan pengujian validitas dari variabel pertanyaan 1 hingga 54 dengan menggunakan persamaan korelasi product moment Pearson. Sebelum melakukan perhitungan validitas, maka skala Likert yang berupa skala ordinal terlebih dahulu diubah menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval MSI. Tabulasi frekuensi jawaban responden dapat dilihat pada tabel 5.16. Sedangkan perhitungan untuk mendapat skala baru dapat dilihat pada tabel 5.17. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.16. Tabulasi Frekuensi Jawaban Terhadap Persepsi Responden Tabel 5.16. Tabulasi Frekuensi Jawaban Terhadap Persepsi Responden Lanjutan Skala Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden Reliability Responsiveness Emphaty Assurance 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 4 5 5 5 3 4 6 3 7 7 7 16 6 5 3 11 8 9 11 9 7 6 13 7 2 21 38 37 42 31 34 32 46 38 37 30 42 30 35 44 36 38 38 51 40 46 36 34 33 3 41 26 28 26 36 30 26 26 30 30 36 17 32 36 28 30 26 32 19 32 26 28 23 26 4 15 6 9 6 13 13 15 8 10 9 10 8 17 9 10 8 13 2 4 2 4 15 13 9 5 4 10 6 6 2 4 6 2 2 2 2 4 2 2 2 10 Skala Tabulasi Frekuensi Jawaban Responden Tangibles 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 6 5 2 3 6 8 6 4 8 6 8 4 5 6 4 6 9 15 9 15 11 6 9 2 2 2 4 2 11 2 23 23 21 23 13 11 28 30 36 38 38 32 32 36 42 32 51 19 38 57 47 43 30 59 28 32 36 15 19 30 3 27 40 30 26 23 28 38 26 30 26 24 30 38 25 28 36 19 36 17 11 13 21 30 13 36 34 32 32 32 28 4 31 15 27 23 36 34 11 21 11 13 17 11 9 18 9 11 9 17 13 6 8 8 15 4 15 15 13 25 23 10 5 2 1 2 11 10 6 2 4 4 2 1 2 4 2 2 2 2 4 4 2 2 9 9 6 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.17. Perhitungan Skala Baru Skala Frekuensi F Proporsi P Proporsi Kumulatif PK Z Densitas fZ SV Skala Baru 1 161 0,0351 0,0351 -1,811 0,077 -2,207 1 2 706 0,1538 0,1889 -1,882 0,27 -1,255 1,952 3 1519 0,3309 0,5198 -0,049 0,398 -0,387 2,82 4 1851 0.4033 0,9231 1,426 0,144 0,630 3,837 5 353 0.0769 1 1,876 5,083 Total 4590 Pada tabel 5.17. terlihat nilai frekuensi berasal dari responden yang memberikan alternatif jawaban atas pertanyaan kuesioner yang disebarkan dan dibobot menurut nilai sebagai berikut: Nilai Skala 1=161 Nilai Skala 2=706 Nilai Skala 3=1519 Nilai Skala 4=1851 Nilai Skala 5= 353 Nilai proporsi diperoleh dari hasil perbandingan antara jumlah frekuensi dengan jumlah total frekuensi, dengan demikian didapat hasil sebagai berikut: P. Nilai Skala 1 = 1614590 = 0,0351 P. Nilai Skala 2 = 7064590 = 0,1538 P. Nilai Skala 3 = 15194590 = 0,3309 P. Nilai Skala 4 = 18514590 = 0,4033 P. Nilai Skala 5 = 3534590 = 0,0769 Penentuan proporsi kumulatif pk diperoleh dengan menjumlahkan secara berurutan untuk setiap nilai proporsi, sehingga didapat hasil sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Pk1 = 0 + 0,0351 = 0,0351 Pk2 = 0,0351 + 0,1889 = 0,1538 Pk3 = 0,1538 + 0,3309 = 0,4033 Pk4 = 0,5198 + 0,3911 = 0,9231 Pk5 = 0,9231 + 0,0769 = 1 Nilai proporsi kumulatif Pk mengikuti distribusi normal dan dengan melihat tabel distribusi normal, maka dapat ditentukan nilai Z untuk setiap kategori: Z 1 = -1,811 Z 2 = -1,882 Z 3 = -0,049 Z 4 = 1,426 Z 5 = ∞ Nilai densitas diperoleh dengan cara memasukkan nilai Z tersebut ke dalam fungsi densitas normal baku sebagai berikut: sehingga diperoleh : D1 = 0,077 -1,811 2 1 exp 2 1 -1,811 2 =      − = π f D2 = 0,27 D3 = 0,398 D4 = 0,144 D5 = 0      − π = 2 z 2 1 exp 2 1 z f Universitas Sumatera Utara Scale value mempunyai rumus sebagai berikut: Maka diperoleh, SV1 = 0-0,0770,0351-0 = -2,207 SV2 = -1,255 SV3 = -0,387 SV4 = 0,630 SV5 = 1,876 Skala akhir data interval diperoleh dengan jalan mengambil nilai negatif yang paling besar dan diubah menjadi =1, yaitu: SA1 = 1 SA2 = 1,952 SA3 = 2,82 SA4 = 3,837 SA5 = 5,083 Hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepuasan adalah: 1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1 2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,922 3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2.82 4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 3,837 5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 5,083 limit lower under - limit offer under area limit upper at density - limit lower at density SV = Universitas Sumatera Utara Dengan cara yang sama, maka dapat dicari hasil skala interval dari data ordinal untuk tingkat kepentingan yakni: 1. Untuk nilai 1 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1 2. Untuk nilai 2 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 1,425 3. Untuk nilai 3 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 2,118 4. Untuk nilai 4 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 3,178 5. Untuk nilai 5 dalam skala ordinal, maka skala intervalnya menjadi 4,588 Berikut adalah nilai validitas untuk variabel 1: [ ][ ] [ ][ ] 0,466 15299 2803087 85 247 787 85 15299 247 45319 85 2 2 2 2 2 2 = − − − = − − − = ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ xy xy xy r r Y Y N X X N Y X XY N r Maka besar koefisien korelasi product moment untuk variabel 1 adalah 0,466. Dari tabel nilai kritis koefisien korelasi product moment untuk taraf signifikan 5, diperoleh nilai kritis sebagai berikut : � = � ���+� 2 Derajat kebebasan df = jumlah responden – 2 = 85 – 2 = 83 maka r = 0,213 Karena r hitung r tabel, maka butir pertanyaan 1 dinyatakan valid dan dapat digunakan dalam pengukuran. Hasil perhitungan validitas untuk semua butir dapat dilihat pada tabel 5.18. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.18. Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Mahasiswa Variabel Koef. Korelasi Product Moment Keterangan 1 0,466 Valid 2 0,337 Valid 3 0,406 Valid 4 0,246 Valid 5 0,441 Valid 6 0,240 Valid 7 0,339 Valid 8 0,355 Valid 9 0,416 Valid 10 0,536 Valid 11 0,582 Valid 12 0,539 Valid 13 0,323 Valid 14 0,490 Valid 15 0,514 Valid 16 0,442 Valid 17 0,423 Valid 18 0,458 Valid 19 0,454 Valid 20 0,444 Valid 21 0,536 Valid 22 0,522 Valid 23 0,529 Valid 24 0,436 Valid 25 0,467 Valid 26 0,506 Valid 27 0,574 Valid Universitas Sumatera Utara Tabel 5.18. Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Mahasiswa lanjutan Variabel Koef. Korelasi Product Moment Keterangan 28 0,431 Valid 29 0,560 Valid 30 0,538 Valid 31 0,596 Valid 32 0,646 Valid 33 0,627 Valid 34 0,608 Valid 35 0,566 Valid 36 0,652 Valid 37 0,639 Valid 38 0,569 Valid 39 0,458 Valid 40 0,570 Valid 41 0,601 Valid 42 0,476 Valid 43 0,538 Valid 44 0,633 Valid 45 0,559 Valid 46 0,546 Valid 47 0,450 Valid 48 0,584 Valid 49 0,512 Valid 50 0,580 Valid 51 0,540 Valid 52 0,482 Valid 53 0,474 Valid 54 0,459 Valid Universitas Sumatera Utara Koefisien korelasi product moment untuk data persepsi seluruhnya bernilai 0,213, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuisioner adalah valid dan layak digunakan dalam penelitian.

5.2.1.2. Pengujian Validitas Data EkspektasiHarapan Mahasiswa

Berdasarkan data hasil kuesioner pada penilaian ekspektasiharapan mahasiswa terhadap pelayanan jurusan TMI, berikut adalah hasil perhitungan validitas untuk semua variabel harapan mahasiswa, yang dapat dilihat pada tabel 5.19. Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Mahasiswa Variabel Koef. Korelasi Product Moment Keterangan 1 0,416 Valid 2 0,532 Valid 3 0,566 Valid 4 0,467 Valid 5 0,399 Valid 6 0,566 Valid 7 0,527 Valid 8 0,319 Valid 9 0,671 Valid 10 0,519 Valid 11 0,523 Valid 12 0,652 Valid 13 0,479 Valid 14 0,566 Valid 15 0,680 Valid Universitas Sumatera Utara Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Mahasiswa lanjutan Variabel Koef. Korelasi Product Moment Keterangan 16 0,500 Valid 17 0,529 Valid 18 0,492 Valid 19 0,652 Valid 20 0,401 Valid 21 0,557 Valid 22 0,674 Valid 23 0,598 Valid 24 0,584 Valid 25 0,543 Valid 26 0,582 Valid 27 0,524 Valid 28 0,556 Valid 29 0,515 Valid 30 0,633 Valid 31 0,461 Valid 32 0,572 Valid 33 0,418 Valid 34 0,535 Valid 35 0,419 Valid 36 0,403 Valid 37 0,344 Valid 38 0,405 Valid 39 0,442 Valid 40 0,587 Valid 41 0,441 Valid 42 0,438 Valid Universitas Sumatera Utara Tabel 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Mahasiswa lanjutan Variabel Koef. Korelasi Product Moment Keterangan 43 0,525 Valid 44 0,552 Valid 45 0,469 Valid 46 0,538 Valid 47 0,471 Valid 48 0,621 Valid 49 0,417 Valid 50 0,635 Valid 51 0,400 Valid 52 0,605 Valid 53 0,494 Valid 54 0,567 Valid Koefisien korelasi product moment untuk data ekspektasi harapan seluruhnya bernilai 0,213, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel pertanyaan pada kuisioner adalah valid. 5.2.1.3.Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Mahasiswa Pengujian reliabilitas untuk data persepsi mahasiswa dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu: 0,815 85 85 247 - 787 2 2 2 2 = = − = ∑ ∑ n n x x x σ Universitas Sumatera Utara Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 1 sampai dengan 54 dapat dilihat pada tabel 5.20. Tabel 5.20. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Mahasiswa Butir Varians 1 0,815 2 0,732 3 0,894 4 1,108 5 0,999 6 1,021 7 0,685 8 0,936 9 0,843 10 0,744 11 0,779 12 0,954 13 0,664 14 0,824 15 0,602 16 0,702 17 0,585 18 1,015 19 1,040 20 0,674 21 0,862 22 0,823 23 0,950 24 0,427 25 0,777 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.20. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Mahasiswa Lanjutan Butir Varians 26 0,701 27 0,691 28 1,027 29 0,967 30 1,146 31 0,795 32 1,157 33 0,965 34 0,922 35 0,698 36 0,868 37 1,078 38 0,649 39 0,650 40 0,765 41 0,770 42 0,903 43 0,749 44 0,574 45 1,358 46 0,689 47 0,744 48 0,789 49 0,506 50 0,638 51 0,638 52 0,732 53 1,003 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.20. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Mahasiswa Lanjutan Butir Varians 54 1,249 Dimasukkan ke rumus Alpha Nilai koefisien reliabilitas persepsi mahasiswa sebesar 0,934 karena nilainya lebih besar atau sama dengan 0,70 , maka dapat disimpulkan bahwa data persepsi mahasiswa yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya. 5.2.1.4.Pengujian Reliabilitas Data Harapan Mahasiswa Pengujian reliabilitas untuk data harapan mahasiswa dilakukan dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, maka nilai varians butir 1, yaitu: Dengan menggunakan cara yang sama, maka nilai varians butir 1 sampai dengan 54 dapat dilihat pada tabel 5.21. 729 , 581 85 85 15299 - 2803087 85 85 total varians 44,873 ... 2 2 2 2 21 2 3 2 2 2 1 2 = = − = = + + + + = ∑ ∑ ∑ Y Y b σ σ σ σ σ 934 , 729 , 581 873 , 44 1 1 85 85 1 1 2 2 =       −       − =         −       − = ∑ t b k k r σ σ 0,734 85 85 374 - 1708 2 2 2 2 = = − = ∑ ∑ n n x x x σ Universitas Sumatera Utara Tabel 5.21. Perhitungan Varians Tiap Butir HarapanEkspektasi Mahasiswa Butir Varians 1 0,734 2 0,427 3 0,437 4 0,413 5 0,550 6 0,458 7 0,438 8 1,188 9 0,385 10 0,244 11 0,319 12 0,343 13 1,255 14 0,531 15 0,435 16 0,334 17 0,311 18 0,282 19 0,387 20 1,350 21 0,334 22 0,437 23 0,282 24 0,280 25 0,174 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.21. Perhitungan Varians Tiap Butir HarapanEkspektasi Mahasiswa Lanjutan Butir Varians 26 0,275 27 0,294 28 0,275 29 0,503 30 0,476 31 0,437 32 0,625 33 0,247 34 0,344 35 -0,471 36 0,294 37 0,341 38 0,470 39 0,282 40 0,391 41 0,264 42 0,501 43 0,207 44 0,404 45 0,275 46 0,319 47 0,388 48 0,340 49 0,294 50 0,344 51 0,341 52 0,344 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.21. Perhitungan Varians Tiap Butir HarapanEkspektasi Mahasiswa Lanjutan Butir Varians 53 0,461 54 0,296 Dimasukkan ke rumus Alpha Nilai koefisien reliabilitas ekspektasi mahasiswa sebesar 0,94 karena nilainya lebih besar atau sama dengan 0,70, maka dapat disimpulkan bahwa data ekspektasi mahasiswa yang didapatkan adalah reliabel dalam arti dapat dipercaya kebenarannya.

5.2.2. Gap Kesenjangan Antara Persepsi dan Ekspektasi

5.2.2.1.Pengolahan Data Tingkat KualitasKepuasan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan Penilaian pelanggan terhadap tingkat kualitaskepuasan pelayanan yang diberikan oleh Jurusan TMI PTKI Medan dapat diketahui dari pengolahan data kuesioner. Sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan; kemudian dilanjutkan dengan menghitung nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus 083 , 307 85 85 20714 - 5073982 85 85 total varians 21,892 ... 2 2 2 2 21 2 3 2 2 2 1 2 = = − = = + + + + = ∑ ∑ ∑ Y Y b σ σ σ σ σ 94 , 083 , 307 892 , 21 1 1 85 85 1 1 2 2 =       −       − =         −       − = ∑ t b k k r σ σ Universitas Sumatera Utara tersebut menggambarkan tingkat pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan terhadap mahasiswa. Untuk mendapatkan total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian jawaban responden dengan menggunakan data ordinal skala likert yang telah diubah menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval MSI. Berikut adalah nilai skala likert yang telah diubah menjadi skala interval: Tabel 5.22. Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval Skala Likert Skala Interval SB Sangat Baik 5 5,083 B Baik 4 3,837 CB Cukup Baik 3 2,820 KB Kurang Baik 2 1,952 TB Tidak Baik 1 1 Total nilai pelayanan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB Berikut adalah total nilai pelayanan untuk variabel 1 : Total nilai pelayanan variabel 1 = 2 5,083 + 233,837 + 27 2,820 + 311,952 + 2 1 = 237,075 Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.23. Universitas Sumatera Utara Tabel 5.23. Total Nilai Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan No Variabel Pelayanan SB B CB KB TB TN 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 2 23 27 31 2 237,075 2. Daya tampung ruang kuliah 6 23 40 15 1 261,830 3. Kondisi white board 5 21 30 27 2 245,301 4. Ketersediaan infokusOHP 2 23 26 23 11 227,638 5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 3 13 23 36 10 210,269 6. Ketersediaan ACKipas Angin 6 11 28 34 6 224,038 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 8 28 38 11 276,733 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 6 30 26 21 2 261,925 9. Kebersihan ruang kuliah 4 36 30 11 4 268,539 10. Ketersediaan peralatan laboratorium 8 38 26 13 285,170 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 6 38 24 17 277,173 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 8 32 30 11 4 273,522 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 4 32 38 9 2 269,845 14. Ketersediaan ACKipas Angin 5 36 25 18 1 270,188 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 6 42 28 9 288,183 16. Daya tampung ruang laboratorium 4 32 36 11 2 268,110 17. Kebersihan laboratorium 6 51 19 9 297,338 18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 9 19 36 17 4 257,356 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 15 38 17 13 2 297,372 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 9 57 11 6 2 309,194 21. Ketersediaan ACKipas Angin 15 47 13 8 2 310,865 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 11 43 21 8 2 297,744 23. Daya tampung ruang perpustakaan 6 30 30 15 4 263,491 24. Kebersihan perpustakaan 9 59 13 4 316,604 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 2 28 36 15 4 252,404 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 2 32 34 15 2 260,113 27. Kondisi buku di perpustakaan 2 36 32 13 2 265,917 28. Ketersediaan wirelesswifi 4 15 32 25 9 225,930 29. Ketersediaan kotak saran 2 19 32 23 9 227,208 30. Ketersediaan papan pengumuman 11 30 28 10 6 275,505 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.23. Total Nilai Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan Lanjutan No. Variabel Pelayanan SB B CB KB TB TN 31. Pengurusan surat menyurat 4 21 41 15 4 249,810 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik KHS, transkrip 5 38 26 6 10 266,256 33. Pengaturan jadwal perkuliahan 5 37 28 9 6 269,915 34. Pengaturan jadwal praktikum 5 42 26 6 6 277,604 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3 31 36 13 2 263,094 36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 4 34 30 13 4 264,769 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 6 32 26 15 6 261,886 38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi kebutuhan mahasiswa 3 46 26 8 2 282,691 39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah ditiadakan atau diundur 7 38 30 10 285,510 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu mahasiswa dalam registrasi mata kuliah KRS 7 37 30 9 2 281,721 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 7 30 36 10 2 273,732 42. Kesigapan dosen wali dosen PA menanggapi keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan 16 42 17 8 2 308,042 43. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 6 30 32 17 269,035 44. Dosen memberi tugas untuk membantu mahasiswa memahami pelajaran 5 35 36 9 278,800 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 3 44 28 10 282,561 46. Dosen wali dosen PA mengarahkan, memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan 11 36 30 8 294,263 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses praktikum dengan baik kepada mahasiswa 8 38 26 13 285,170 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa dalam peminjaman dan pengembalian buku 9 38 32 2 4 289,698 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal perkuliahan 11 51 19 4 312,992 50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus yang diberikan kepada mahasiswa 9 40 32 2 2 295,372 51. Ketersediaan bahan ajar diktat, penuntun, handout, dll 7 46 26 4 2 295,214 52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditentukan 6 36 28 15 276,874 53. Asisten laboratorium mengusai modul 13 34 23 13 2 288,777 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai pada tempatnya 7 33 26 9 10 263,093 Universitas Sumatera Utara Kemudian dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kepentingan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus : responden jumlah i ke variabel pelayanan nilai total i ke n variabel kepentinga at mean tingk Nilai = 85 237,075 1 n variabel kepentinga at mean tingk Nilai = Nilai mean tingkat kepentingan variabel 1 adalah = 2,789 Nilai modus didapatkan berdasarkan frekuensi jawaban responden paling banyak. Tabel 5.24. Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan No Variabel Pelayanan Mean Modus 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 2,789 1,952 2. Daya tampung ruang kuliah 3,08 2,820 3. Kondisi white board 2,886 2,820 4. Ketersediaan infokusOHP 2,678 2,820 5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 2,474 1,952 6. Ketersediaan ACKipas Angin 2,636 1,952 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 3,256 2,820 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 3,081 3,837 9. Kebersihan ruang kuliah 3,159 3,837 10. Ketersediaan peralatan laboratorium 3,355 3,837 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 3,261 3,837 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 3,218 3,837 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 3,175 2,820 14. Ketersediaan ACKipas Angin 3,179 3,837 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 3,39 3,837 16. Daya tampung ruang laboratorium 3,154 2,820 17. Kebersihan laboratorium 3,498 3,837 18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 3,028 2,820 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 3,498 3,837 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 3,638 3,837 21. Ketersediaan ACKipas Angin 3,657 3,837 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 3,503 3,837 23. Daya tampung ruang perpustakaan 3,1 2,820 24. Kebersihan perpustakaan 3,725 3,837 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 2,969 2,820 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.24. Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan Lanjutan No Variabel Pelayanan Mean Modus 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 2,820 27. Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,837 28. Ketersediaan wirelesswifi 2,658 2,820 29. Ketersediaan kotak saran 2,673 2,820 30. Ketersediaan papan pengumuman 3,241 3,837 31. Pengurusan surat menyurat 2,939 2,820 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik KHS, transkrip 3,132 3,837 33. Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,837 34. Pengaturan jadwal praktikum 3,266 3,837 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3,095 2,820 36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,115 3,837 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 3,081 3,837 38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi kebutuhan mahasiswa 3,326 3,837 39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah ditiadakan atau diundur 3,359 3,837 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu mahasiswa dalam registrasi mata kuliah KRS 3,314 3,837 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 3,22 2,820 42. Kesigapan dosen wali dosen PA menanggapi keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan 3,624 3,837 43. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 3,165 2,820 44. Dosen memberi tugas untuk membantu mahasiswa memahami pelajaran 3,28 2,820 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 3,324 3,837 46. Dosen wali dosen PA mengarahkan, memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan 3,462 3,837 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses praktikum dengan baik kepada mahasiswa 3,355 3,837 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa dalam peminjaman dan pengembalian buku 3,408 3,837 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal perkuliahan 3,682 3,837 50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus yang diberikan kepada mahasiswa 3,475 3,837 51. Ketersediaan bahan ajar diktat, penuntun, handout, dll 3,473 3,837 52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditentukan 3,257 3,837 53. Asisten laboratorium mengusai modul 3,397 3,837 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai pada tempatnya 3,095 3,837 Universitas Sumatera Utara 5.2.2.2.Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan oleh Jurusan TMI PTKI Medan dapat diketahui dari pengolahan data kuesioner. Sebagai langkah pertama adalah melakukan perhitungan total nilai pelayanan setiap variabel kebutuhan; kemudian dilanjutkan dengan menghitung nilai mean dan modus untuk setiap variabel kebutuhan tersebut. Nilai mean dan modus tersebut yang menggambarkan tingkat pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan terhadap pelanggannya mahasiswa. Untuk mendapatkan total tingkat pelayanan sebuah variabel dihitung dari hasil perkalian jawaban responden dengan menggunakan data ordinal skala likert yang telah diubah menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval MSI. Berikut adalah nilai skala likert yang telah diubah menjadi skala interval: Tabel 5.25. Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval Skala Likert Skala Interval SP Sangat Penting 5 4,588 P Penting 4 3,178 CP Cukup Penting 3 2,118 KP Kurang Penting 2 1,425 TP Tidak Penting 1 1 Total nilai pelayanan = responden SP x nilai SP + responden P x nilai P responden CP x nilai CP + responden KP x nilai KP + responden TP x nilai TP Berikut adalah total nilai pelayanan untuk variabel 1 : Universitas Sumatera Utara Total nilai pelayanan variabel 1 = 51 4,588 + 21 3,178 + 9 2,118 + 4 1,425 + 0 1 = 325,470 Hasil perhitungan total nilai pelayanan dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.26. Tabel 5.26. Total Nilai Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan No. Variabel Pelayanan SP P CP KP TP TN 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 51 21 9 4 325,470 2. Daya tampung ruang kuliah 25 47 13 291,608 3. Kondisi white board 47 30 8 327,911 4. Ketersediaan infokus OHP 64 13 8 351,865 5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 49 23 13 325,425 6. Ketersediaan ACKipas Angin 57 19 9 340,941 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 51 26 8 333,547 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 40 30 9 6 303,916 9. Kebersihan ruang kuliah 55 24 6 341,305 10. Ketersediaan peralatan laboratorium 64 19 2 358,230 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 60 21 4 350,472 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 49 32 4 334,972 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 36 32 9 2 6 294,772 14. Ketersediaan ACKipas Angin 56 21 6 2 339,206 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 53 28 2 2 339,222 16. Daya tampung ruang laboratorium 55 26 4 343,427 17. Kebersihan laboratorium 62 19 4 353,290 18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 55 28 2 345,548 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 43 36 6 324,396 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 45 30 2 8 314,030 21. Ketersediaan ACKipas Angin 55 26 4 343,427 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 51 30 2 2 336,404 23. Daya tampung ruang perpustakaan 55 28 2 345,548 24. Kebersihan perpustakaan 68 13 4 361,745 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 66 19 363,170 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 57 26 2 348,367 27. Kondisi buku di perpustakaan 49 34 2 337,094 28. Ketersediaan wirelesswifi 57 26 2 348,367 29. Ketersediaan kotak saran 36 36 13 307,107 30. Ketersediaan papan pengumuman 38 36 11 312,047 31. Pengurusan surat menyurat 47 30 8 327,911 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.26. Total Nilai Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan Lanjutan No. Variabel Pelayanan SP P CP KP TP TN 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik KHS, transkrip 44 28 11 2 316,993 33. Pengaturan jadwal perkuliahan 47 38 336,398 34. Pengaturan jadwal praktikum 47 34 4 332,154 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 51 28 6 335,669 36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 49 34 2 337,094 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 51 30 4 337,791 38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi kebutuhan mahasiswa 40 39 4 2 318,783 39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah ditiadakan atau diundur 55 28 2 345,548 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu mahasiswa dalam registrasi mata kuliah KRS 49 30 6 332,851 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 60 23 2 352,594 42. Kesigapan dosen wali dosen PA menanggapi keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan 46 28 11 323,319 43. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 70 13 2 366,684 44. Dosen memberi tugas untuk membantu mahasiswa memahami pelajaran 31 45 9 304,305 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 57 26 2 348,367 46. Dosen wali dosen PA mengarahkan, memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan 60 21 4 350,472 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses praktikum dengan baik kepada mahasiswa 53 26 6 338,487 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa dalam peminjaman dan pengembalian buku 41 40 4 323,700 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal perkuliahan 40 43 2 324,413 50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus yang diberikan kepada mahasiswa 45 36 4 329,336 51. Ketersediaan bahan ajar diktat, penuntun, handout, dll 51 30 4 337,791 52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditentukan 45 36 4 329,336 53. Asisten laboratorium mengusai modul 53 23 9 335,304 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai pada tempatnya 47 36 2 334,276 Universitas Sumatera Utara Kemudian dilakukan pengolahan data untuk mendapatkan nilai mean dan modus dari setiap variabel kepentingan. Nilai mean tingkat pelayanan pada variabel 1 dihitung berdasarkan rumus : responden jumlah i ke variabel pelayanan nilai total i ke n variabel kepentinga at mean tingk Nilai = 85 325,470 1 n variabel kepentinga at mean tingk Nilai = Nilai mean tingkat kepentingan variabel 1 adalah = 3,829 Nilai modus didapatkan berdasarkan frekuensi jawaban responden paling banyak. Tabel 5.27. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan No Variabel Pelayanan Mean Modus 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 3,829 4,588 2. Daya tampung ruang kuliah 3,431 3,178 3. Kondisi white board 3,858 4,588 4. Ketersediaan infokusOHP 4,14 4,588 5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 3,829 4,588 6. Ketersediaan ACKipas Angin 4,011 4,588 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 3,924 4,588 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 3,575 4,588 9. Kebersihan ruang kuliah 4,015 4,588 10. Ketersediaan peralatan laboratorium 4,214 4,588 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 4,123 4,588 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 3,941 4,588 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 3,468 4,588 14. Ketersediaan ACKipas Angin 3,991 4,588 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 3,991 4,588 16. Daya tampung ruang laboratorium 4,04 4,588 17. Kebersihan laboratorium 4,156 4,588 18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 4,065 4,588 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 3,816 4,588 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 3,694 4,588 21. Ketersediaan ACKipas Angin 4,04 4,588 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 3,958 4,588 23. Daya tampung ruang perpustakaan 4,065 4,588 24. Kebersihan perpustakaan 4,256 4,588 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 4,273 4,588 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.27. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan Lanjutan No Variabel Pelayanan Mean Modus 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 4,098 4,588 27. Kondisi buku di perpustakaan 3,966 4,588 28. Ketersediaan wirelesswifi 4,098 4,588 29. Ketersediaan kotak saran 3,613 4,588 30. Ketersediaan papan pengumuman 3,671 4,588 31. Pengurusan surat menyurat 3,858 4,588 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik KHS, transkrip 3,729 4,588 33. Pengaturan jadwal perkuliahan 3,958 4,588 34. Pengaturan jadwal praktikum 3,908 4,588 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3,949 4,588 36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,966 4,588 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 3,974 4,588 38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi kebutuhan mahasiswa 3,75 4,588 39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah ditiadakan atau diundur 4,065 4,588 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu mahasiswa dalam registrasi mata kuliah KRS 3,916 4,588 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 4,148 4,588 42. Kesigapan dosen wali dosen PA menanggapi keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan 3,804 4,588 43. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 4,314 4,588 44. Dosen memberi tugas untuk membantu mahasiswa memahami pelajaran 3,58 3,178 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 4,098 4,588 46. Dosen wali dosen PA mengarahkan, memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan 4,123 4,588 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses praktikum dengan baik kepada mahasiswa 3,982 4,588 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa dalam peminjaman dan pengembalian buku 3,808 4,588 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal perkuliahan 3,817 3,178 50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus yang diberikan kepada mahasiswa 3,875 4,588 51. Ketersediaan bahan ajar diktat, penuntun, handout, dll 3,974 4,588 52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditentukan 3,875 4,588 53. Asisten laboratorium mengusai modul 3,945 4,588 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai pada tempatnya 3,933 4,588 Universitas Sumatera Utara

5.2.2.3. Gap Kesenjangan antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

Jurusan TMI PTKI Medan Dari hasil pengolahan data kuesioner mahasiswa jurusan TMI PTKI Medan untuk tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan di jurusan TMI PTKI Medan diperoleh gambaran terdapat gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan di jurusan TMI PTKI Medan tersebut. Gap ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan jurusan TMI PTKI Medan terdapat variabel pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan mahasiswa. Untuk mengetahui gap tersebut, maka digunakan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kualitas pelayanan dari setiap variabel pelayanan tersebut. Untuk variabel 1, nilai gap-nya sebesar : Gap 1 = rata-rata nilai persepsi 1 – rata-rata nilai ekspektasi 1 Gap 1 = 2,789 – 3,829 = -1,040 Maka nilai gap untuk variabel 1 adalah sebesar -1,040 Nilai-nilai untuk setiap variabel dapat dilihat pada tabel 5.22. Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan No. Variabel Pelayanan Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 1. Kondisi meja dan kursi di ruang kuliah 2,789 3,829 -1,040 2. Daya tampung ruang kuliah 3,08 3,431 -0,350 3. Kondisi white board 2,886 3,858 -0,972 4. Ketersediaan infokusOHP 2,678 4,14 -1,461 5. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 2,474 3,829 -1,355 6. Ketersediaan ACKipas Angin 2,636 4,011 -1,375 7. Kondisi pencahayaan ruangan kuliah 3,256 3,924 -0,668 8. Kondisi kebisingan dalam ruang kuliah 3,081 3,575 -0,494 9. Kebersihan ruang kuliah 3,159 4,015 -0,856 10. Ketersediaan peralatan laboratorium 3,355 4,214 -0,860 11. Ketersediaan perlengkapan laboratorium 3,261 4,123 -0,862 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Lanjutan No. Variabel Pelayanan Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 12. Kondisi Sirkulasi udara ruang laboratorium 3,218 3,941 -0,723 13. Kondisi kebisingan ruang laboratorium 3,175 3,468 -0,293 14. Ketersediaan ACKipas Angin 3,179 3,991 -0,812 15. Kondisi Pencahayaan ruangan laboratorium 3,39 3,991 -0,600 16. Daya tampung ruang laboratorium 3,154 4,04 -0,886 17. Kebersihan laboratorium 3,498 4,156 -0,658 18. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 3,028 4,065 -1,038 19. Kondisi Sirkulasi udara di ruang perpustakaan 3,498 3,816 -0,318 20. Kondisi kebisingan ruang perpustakaan 3,638 3,694 -0,057 21. Ketersediaan ACKipas Angin 3,657 4,04 -0,383 22. Kondisi Pencahayaan ruangan perpustakaan 3,503 3,958 -0,455 23. Daya tampung ruang perpustakaan 3,1 4,065 -0,965 24. Kebersihan perpustakaan 3,725 4,256 -0,531 25. Kelengkapan buku di perpustakaan 2,969 4,273 -1,303 26. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 4,098 -1,038 27. Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,966 -0,837 28. Ketersediaan wireless wifi 2,658 4,098 -1,440 29. Ketersediaan kotak saran 2,673 3,613 -0,940 30. Ketersediaan papan pengumuman 3,241 3,671 -0,430 31. Pengurusan surat menyurat 2,939 3,858 -0,919 32. Keakuratan Pencatatan laporan akademik KHS, transkrip 3,132 3,729 -0,597 33. Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,958 -0,782 34. Pengaturan jadwal praktikum 3,266 3,908 -0,642 35. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3,095 3,949 -0,854 36. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,115 3,966 -0,851 37. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 3,081 3,974 -0,893 38. Jumlah jam belajar di kelas yang memenuhi kebutuhan mahasiswa 3,326 3,75 -0,425 39. Dosen memberitahukan mahasiswa sebelumnya apabila terjadi pergantian jadwal kuliah ditiadakan atau diundur 3,359 4,065 -0,706 40. Kesigapan pegawai jurusan membantu mahasiswa dalam registrasi mata kuliah KRS 3,314 3,916 -0,602 41. Kesigapan pegawai jurusan menanggapi pergantian kartu ujian mahasiswa yang rusak 3,22 4,148 -0,928 42. Kesigapan dosen wali dosen PA menanggapi keluhan mahasiswanya menyangkut proses perkuliahan 3,624 3,804 -0,180 43. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 3,165 4,314 -1,149 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan Lanjutan No. Variabel Pelayanan Mean Tingkat Pelayanan Mean Tingkat Kepentingan GAP 44. Dosen memberi tugas untuk membantu mahasiswa memahami pelajaran 3,28 3,58 -0,300 45. Dosen menyampaikan materi mudah dipahami 3,324 4,098 -0,774 46. Dosen wali dosen PA mengarahkan, memotivasi, dan melihat perkembangan studi mahasiswanya menyangkut perkuliahan 3,462 4,123 -0,661 47. Asisten laboratorium menjelaskan proses praktikum dengan baik kepada mahasiswa 3,355 3,982 -0,627 48. Pegawai perpustakaan melayani mahasiswa dalam peminjaman dan pengembalian buku 3,408 3,808 -0,400 49. Dosen memberitahu Sistem penilaian pada awal perkuliahan 3,682 3,817 -0,134 50. Kesesuaian materi pengajaran dengan silabus yang diberikan kepada mahasiswa 3,475 3,875 -0,400 51. Ketersediaan bahan ajar diktat, penuntun, handout, dll 3,473 3,974 -0,501 52. Pelaksanaan kuliah sesuai dengan jadwal yang ditentukan 3,257 3,875 -0,617 53. Asisten laboratorium mengusai modul 3,397 3,945 -0,547 54. Pegawai perpustakaan menyusun buku sesuai pada tempatnya 3,095 3,933 -0,837 Dari tabel 5.28. dapat dilihat bahwa nilai gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan masih belum memenuhi harapan mahasiswa karena semua nilai gap variabel bernilai negatif. Tiga variabel pelayanan yang memiliki nilai gap terbesar adalah variabel pelayanan “Ketersediaan infokusOHP” dengan nilai -1,461, “Ketersediaan wirelesswifi” dengan nilai -1,440, “Ketersediaan ACKipas Angin” dengan nilai -1,375 dan variabel-variabel pelayanan tersebut berasal dari dimensi kualitas tangibles. Berikut ini adalah gambar kesenjangan gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan mahasiswa jurusan TMI PTKI Medan dapat dilihat pada Gambar 5.2. Universitas Sumatera Utara Gambar 5.2. Kesenjangan Gap antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan mahasiswa Jurusan TMI PTKI Medan Dari seluruh variabel pelayanan yang berjumlah 54 variabel terlihat bahwa gap terbesar dimiliki oleh dimensi kualitas tangible dengan persentase 61,03. Berikut adalah urutan persentase gap berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan. Tabel 5.29. Urutan Persentase Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan No. Dimensi Kualitas Persentase 1. Tangibles 61,03 2. Reliability 15,16 3. Empathy 9,95 4. Assurance 7,72 5. Responsiveness 6,14 Dengan menggunakan data mean tingkat pelayanan dan data mean tingkat kepentingan dari tabel 5.28., maka dibuat diagram kartesius prioritas perbaikan Matrix Importance Performance Analysis untuk mengetahui variabel-variable prioritas utama yang akan diperbaiki dengan menggunakan software SPSS. Berikut gambar diagram tersebut pada gambar 5.3. Universitas Sumatera Utara KUADRAN KUADRAN KUADRAN KUADRAN Gambar 5.3. Diagram Kartesius Prioritas Perbaikan Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil analisis matrix importance performance analysis pada kuadran I Gambar 5.3. terlihat bahwa penilaian mahasiswa terhadap variabel-variabel pelayanan jurusan TMI PTKI Medan adalah dianggap penting, tetapi dalam pelaksanaannya tidak optimal dan belum sesuai dengan harapan. Pada kuadran I terdapat 16 variabel pelayanan prioritas utama yang akan diperbaiki yaitu variabel 4, 28, 6, 25, 43, 26, 18, 23, 37, 16, 9, 35, 36, 27, 14, dan 33. Berikut adalah variabel- variabel pelayanan yang menjadi prioritas utama perbaikan tersebut disusun berurutan berdasarkan gap terbesar. Tabel 5.30. Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan No. No. Variabel Variabel Pelayanan Mean Nilai Tingkat Kepuasan Mean Nilai Tingkat Kepentingan GAP 1. 4 Ketersediaan infokusOHP 2,678 4,14 -1,461 2. 28 Ketersediaan wirelesswifi 2,658 4,098 -1,440 3. 6 Ketersediaan ACKipas Angin Ruang Kuliah 2,636 4,011 -1,375 4. 25 Kelengkapan buku di perpustakaan 2,969 4,273 -1,303 5. 43 Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 3,165 4,314 -1,149 6. 26 Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 4,098 -1,038 7. 18 Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 3,028 4,065 -1,038 8. 23 Daya tampung ruang perpustakaan 3,1 4,065 -0,965 9. 37 Kehadiran dan kesiap- sediaan pegawai pada jam kerja 3,081 3,974 -0,893 10. 16 Daya tampung ruang laboratorium 3,154 4,04 -0,886 Universitas Sumatera Utara Tabel 5.30. Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan Lanjutan No. No. Variabel Variabel Pelayanan Mean Nilai Tingkat Kepuasan Mean Nilai Tingkat Kepentingan GAP 11. 9 Kebersihan ruang kuliah 3,159 4,015 -0,856 12. 35 Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3,095 3,949 -0,854 13. 36 Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,115 3,966 -0,851 14. 27 Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,966 -0,837 15. 14 Ketersediaan ACKipas Angin di Laboratorium 3,179 3,991 -0,812 16. 33 Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,958 -0,782 16 variabel prioritas utama perbaikan di atas terdiri dari dimensi kualitas pelayanan servqual tangibles sebanyak 11 variabel pelayanan, reliability sebanyak 4 variabel, dan emphaty sebanyak 1 variabel. Hal tersebut menandakan bahwa dimensi servqual tangibles mendominasi kebutuhan prioritas utama mahasiswa jurusan Teknologi Mekanik Industri. Berikut adalah urutan variabel prioritas dari gap terbesar sampai terkecil berdasarkan dimensi kualitas: a. Dimensi tangibles: 1. Ketersediaan infokusOHP 2. Ketersediaan wirelesswifi 3. Ketersediaan ACKipas Angin Ruang Kuliah Universitas Sumatera Utara 4. Kondisi sirkulasi udara ruangan kuliah 5. Kelengkapan buku di perpustakaan 6. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 7. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 8. Daya tampung ruang perpustakaan 9. Daya tampung ruang laboratorium 10. Kebersihan ruang kuliah 11. Kondisi buku di perpustakaan b. Dimensi reliability: 1. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 2. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 4. Pengaturan jadwal perkuliahan c. Dimensi emphaty Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir Universitas Sumatera Utara

BAB VI ANALISIS QFD

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN PEMBAHASAN HASIL

6.1. Analisis

Pengembangan Matriks QFD Quality Function Deployment QFD merupakan sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari pelanggan untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut. Sesuai dengan konsep dasar QFD yang terfokus pada kepuasan pelanggan serta proses perancangan, maka proses perbaikan kualitas diawali dari mengidentifikasi kebutuhan input pelanggan. Dalam proses perancangan karakteristik pelayanan tidak semua variabel kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi sekaligus, melainkan proses perbaikan harus dilakukan secara bertahap sesuai dengan atribut prioritas pelayanan. Berikut ini adalah tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses penyusunan matriks HoQ pelayanan jurusan TMI PTKI Medan.

6.1.1. Customer Needs

Bagian customer needs berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian tentang kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Bagian ini disebut sebagai “WHATs” disusun berdasarkan suara pelanggan voice of customer. Cara yang dapat dipakai untuk mendapatkan voice of customer adalah dengan melakukan wawancara dengan pelanggan atau dengan mengumpulkan data-data keluhan pelanggan. Dalam hal Universitas Sumatera Utara ini costumer needs yang digunakan adalah enam belas atribut layanan prioritas yang terdapat pada kuadran I diagram matrix importance performance .

6.1.2. Planning Matrix

Planning Matrix terdiri dari beberapa macam data penyusun planning matrix antara lain sebagai berikut : a. Goal adalah tujuan yang ingin dicapai oleh pihak manajemen berdasarkan tingkat kepentingan mahasiswa Nilai goal berasal dari nilai modus tingkat kepentingan b. Improvement Ratio merupakan suatu ukuran dari usaha yang dilakukan pihak perusahaan manajemen jurusan TMI untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mahasiswa dari sebuah atribut. Improvement Ratio i = ���� � ����−���� �������� � c. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel pelayanan Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari jasa pelayanan jurusan TMI PTKI Medan untuk masa mendatang yang diharapkan akan memberikan kepuasan terhadap mahasiswa jurusan TMI. Pada tahapan ini, pihak manajemen dan mahasiswa dihadapkan pada keputusan untuk memilih variabel-variabel pelayanan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. Untuk itulah diperlukan suatu skala prioritas yaitu : Universitas Sumatera Utara 1,0 :diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. 1,2 : diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. 1,5 : diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap sangat berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. Besar nilai sales point untuk setiap variabel pelayanan berasal dari hasil diskusi dengan pihak manajemen. d. Raw Weight menggambarkan prioritas kebutuhan mahasiswa yang harus dikembangkan oleh pihak manajemen dari masing-masing kebutuhan customer. Raw Weight i = Rata-rata Kepentingan x Improvement Ratio x Sales Point e. Menghitung nilai Normalized Raw Weight ���������� ��� ����ℎ� � = ��� ����ℎ� � ����� ��� ����ℎ� � f. Importance to customer adalah berisi tentang hal-hal yang dipentingkan mahasiswa terhadap tingkat kepentingan pelayanan jurusan TMI. Nilai importance to customer sama dengan nilai rata-rata kepentingan. g. Customer Satisfaction Performance adalah persepsi mahasiswa mengenai seberapa baik tingkat pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak manajemen jurusan TMI. Nilai Customer Satisfaction Performance sama dengan nilai rata-rata kepuasan. Universitas Sumatera Utara Hasil perhitungan komponen planning matrix tersebut dapat dilihat pada tabel 6.1. di bawah ini. Universitas Sumatera Utara Tabel 6.1. Komponen Planning Matrix No. Dimensi Kualitas Variabel Pelayanan Rata-rata Goal Improvement Ratio Sales Point Raw Weight Normalized Raw Weight Kepuasan Kepentingan 1. Tangibles Ketersediaan infokusOHP 2,678 4,140 4,588 1,713 1,5 10,639 0,074 2. Ketersediaan wirelesswifi 2,658 4,098 4,588 1,726 1,5 10,610 0,074 3. Ketersediaan ACKipas Angin Ruang Kuliah 2,636 4,011 4,588 1,741 1,5 10,472 0,073 4. Ketersediaan ACKipas Angin di laboratorium 3,179 3,991 4,588 1,443 1,5 8,640 0,060 5. Kelengkapan buku di perpustakaan 2,969 4,273 4,588 1,545 1,5 9,905 0,069 6. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 3,06 4,098 4,588 1,499 1,5 9,216 0,064 7. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 3,028 4,065 4,588 1,515 1,5 9,239 0,064 8. Daya tampung ruang perpustakaan 3,1 4,065 4,588 1,48 1,2 7,219 0,050 9. Kebersihan ruang kuliah 3,159 4,015 4,588 1,452 1,5 8,747 0,061 10. Kondisi buku di perpustakaan 3,128 3,966 4,588 1,467 1,2 6,981 0,048 11. Daya tampung ruang laboratorium 3,154 4,040 4,588 1,455 1,5 8,815 0,061 Universitas Sumatera Utara Tabel 6.1. Komponen Planning Matrix Lanjutan No. Dimensi Kualitas Variabel Pelayanan Rata-rata Goal Improvement Ratio Sales Point Raw Weight Normalized Raw Weight Kepuasan Kepentingan 12. Reliability Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 3,095 3,949 4,588 1,482 1,5 8,781 0,061 13. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 3,22 4,148 4,588 1,425 1,5 8,865 0,062 14. Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175 3,958 4,588 1,445 1,5 8,579 0,060 15. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 3,081 3,974 4,588 1,489 1,5 8,877 0,062 16. Emphaty Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 3,165 4,314 4,588 1,450 1,5 9,380 0,066 Total 144,233 Universitas Sumatera Utara Nilai normalized row weight pada tabel 6.1. menunjukkan urutan prioritas kebutuhan mahasiswa Jurusan Teknologi Mekanik Industri, dimana apabila nilai normalized row weight suatu variabel semakin tinggi maka variabel pelayanan tersebut semakin dibutuhkan oleh mahasiswa. Berikut adalah urutan kebutuhan prioritas tertinggi mahasiswa jurusan Teknologi Mekanik Industri: 1. Ketersediaan infokusOHP 2. Ketersediaan wirelesswifi 3. Ketersediaan ACKipas Angin Ruang 4. Kelengkapan buku di perpustakaan 5. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 6. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 7. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 8. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai dan dosen pada jam kerja 9. Daya tampung ruang laboratorium 10. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 11. Kebersihan ruang kuliah 12. Ketersediaan ACKipas Angin di laboratorium 13. Pengaturan jadwal perkuliahan 14. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 15. Daya tampung ruang perpustakaan 16. Kondisi buku di perpustakaan Universitas Sumatera Utara

6.1.3. Technical Response

Bagian technical response yang ditunjukkan pada tabel 6.2., merupakan tanggapan ataupun solusi yang diperoleh dari pihak manajemen Jurusan TMI PTKI Medan dan dosen-dosen yang pernah melakukan studi banding ke POLMAN dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa. Tabel 6.2. Tehcnical Response No Dimensi Kualitas Customer Needs Technical Respons 1 T angi bl es Ketersediaan infokusOHP Ruang kuliah dilengkapi infokusOHP Layar Melakukan penjadwalan kuliah sesuai kebutuhan infokusOHP Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta pergantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya 2 Ketersediaan wirelessWifi Penyediaan layanan internet cepat Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan wirelesswifi dan jaringan LAN 3 Ketersediaan ACKipas angin ruang kuliah Ruang kuliah dilengkapi ACkipas angin Menyediakan ventilasi alami dan atau bangunan ventilasi mekanik atau buatan Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta pergantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya Universitas Sumatera Utara Tabel 6.2. Tehcnical Response Lanjutan No Dimensi Kualitas Customer Needs Technical Respons 4 Ketersediaan ACKipas angin di laboratorium Ruang kuliah dilengkapi ACkipas angin Menyediakan ventilasi alami dan atau bangunan ventilasi mekanik atau buatan Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta pergantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan T angi bl es Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya 5 Kelengkapan buku di perpustakaan Penyediaan layanan internet cepat Melakukan pengadaan bukumajalahe- book jurnal elektronik Memperbanyak Jenis Koleksi Perpustakaan multi format bukue- bookjurnal d.l.l Kelengkapan buku di perpustakaan Fasilitas digital dan internet untuk mencari koleksi buku, jurnal langganan atau e-book 6 Jumlah eksemplar buku di perpustakaan Melakukan pengadaan bukumajalah terakreditasie-book jurnal elektronik Memperbanyak Jenis Koleksi Perpustakaan multi format bukue- bookjurnal d.l.l Fasilitas digital dan internet untuk mencari koleksi jurnal langganan atau e-book 7 Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan Penyediaan layanan internet cepat Pelayanan informasi dan data base bukumajalahe-book dan lain-lain Fasilitas digital dan internet untuk mencari koleksi jurnal langganan atau e-book Universitas Sumatera Utara Tabel 6.2. Tehcnical Response Lanjutan No Dimensi Kualitas Customer Needs Technical Respons 8 T angi bl es Daya tampung ruang perpustakaan Menyediakan ventilasi alami dan atau bangunan ventilasi mekanik atau buatan Memperluas ruangan sesuai dengan standar ratio luas terhadap pemakai Membuat desain dan penataan sesuai dengan fungsi bangunan gedungruang dan persyaratan lingkungan Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya 9 Kebersihan ruang kuliah Penyediaan tempat sampah di ruang kuliah Mengevaluasi kinerja pelayan kebersihan dan memberi sanksi pada pihak ketiga jika hasil kebersihan tidak memuaskan 10 Kondisi buku di perpustakaan Melakukan perawatan pada buku Melakukan peremajaan buku pengadaan buku baru dengan jenis yang sama 11 Daya tampung ruang laboratorium Menyediakan ventilasi alami dan atau bangunan ventilasi mekanik atau buatan Memperluas ruangan sesuai dengan standar ratio luas terhadap pemakai Membuat desain dan penataan sesuai dengan fungsi bangunan gedungruang dan persyaratan lingkungan Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya 12 R eliabi li ty Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman Penyediakan layanan internet cepat PTKI Medan membentuk unit khusus untuk layanan akademik dan kemahasiswaan yang mengurusi seluruh administrasi mahasiswa Universitas Sumatera Utara Tabel 6.2. Tehcnical Response Lanjutan No Dimensi Kualitas Customer Needs Technical Respons 12 R eliabi li ty Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman Jaringan LAN yang selalu terhubung setiap saat Pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN Peningkatan displin kerja 13 Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar Peningkatan disiplin kerja Memberi reward 14 Pengaturan jadwal perkuliahan PTKI Medan membentuk unit khusus untuk layanan akademik dan kemahasiswaan yang mengurusi seluruh administrasi mahasiswa Peningkatan displin kerja 15 Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai dan dosen pada jam kerja Memberi reward Peningkatan displin kerja 16 E m phat y Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan karya akhir Penyediaan layanan internet cepat Pemanfaatan website PTKI Medan membentuk unit khusus untuk layanan akademik dan kemahasiswaan yang mengurusi seluruh administrasi mahasiswa Peningkatan disiplin kerja Dosen membuat jadwal pertemuan untuk perwalian dan bimbingan akhir

6.1.4. Relationship

Nilai relationship yang ditunjukkan pada gambar 6.1., menjelaskan hubungan antara customer needs dengan technical response. Semakin besar nilai relationship, Universitas Sumatera Utara maka hubungan antara customer needs dengan technical response yang semakin kuat. Nilai relationship = 9 artinya antara costumer needs dengan technical response mempunyai hubungan yang sangat kuat Nilai relationship = 3 artinya antara costumer needs dengan technical response mempunyai hubungan yang sedang Nilai relationship = 1 artinya antara costumer needs dengan technical response kemungkinan mempunyai hubungan Nilai relationship = 0 kosong artinya antara costumer needs dengan technical response tidak mempunyai hubungan

6.1.5. Technical Correlations

Technical correlations menjelaskan hubungan antara technical response. Hubungan ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan respon teknis satu dengan yang lain mempunyai hubungan saling mendukung, atau sebaliknya respon teknis yang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, sehingga pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi. Untuk menggambarkan tingkat hubungan antara masing- masing technical response yang ada digunakan simbol sebagai berikut: v : tingkat hubungan positif x : tingkat hubungan negatif Kosong : tidak ada hubungan Universitas Sumatera Utara Tabel 6.3. Hubungan Keterkaitan Antara Respon Teknis Respon Teknis Respon Teknis Terkait Hubungan dan Alasan Ruang kuliah dilengkapi infokusOHP layar Ruang kuliah mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya x semakin banyak cahaya maka akan mengganggu penglihatan mahasiswa saat melihat infokusOHP Membuat desain dan penataan sesuai dengan fungsi bangunan gedungruang dan persyaratan lingkungan v desain dan penataan akan meletakkan posisi infokusOHP layar nyaman untuk dilihat Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan v agar tetap ruang kuliah dilengkapi infokusOHP maka harus dilakukan perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan, serta penggantian agar sarana tersebut tetap berfungsi Ruangan dilengkapi ACKipas Angin Menyediakan ventilasi alami danatau bangunan ventilasi mekanikbuatan v pengadaan ventilasi buatan exhaus fan akan membantu kerja AC untuk sirkulasi udara Ruangan mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya x semakin banyak cahaya di ruangan maka ruangan akan semakin panas terutama pada cahaya alami, sehingga ACkipas angin tidak maksimal Memperluas ruangan sesuai dengan standar ratio luas terhadap pemakai x semakin luas maka semakin banyak ACkipas angin yang dibutuhkan Membuat desain dan penataan sesuai dengan fungsi bangunan gedungruang dan persyaratan lingkungan v desain dan penataan akan meletakkan posisi ACkipas angin tepat sehingga dinginnya merata Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan v agar tetap ruangan dilengkapi ACkipas angin maka harus dilakukan perawatan, pemeliharaan, dan perbaikan, serta penggantian agar sarana tersebut tetap berfungsi Penyediaan layanan internet cepat Melakukan pengadaan bukumajalahe-book jurnal elektronik v dengan penyediaan layanan internet cepat maka pengadaan jurnal elektronikmajalahe-book dapat diperoleh dengan mudah Memperbanyak Jenis Koleksi Perpustakaan multi format bukue-bookjurnal d.l.l v dengan penyediaan layanan internet cepat maka Jenis Koleksi Perpustakaan multi format bukue-bookjurnal d.l.l dapat diperoleh dengan mudah Fasilitas digital dan internet untuk penulusuran koleksi jurnal langganan atau e-book learning v dengan penyediaan layanan internet cepat maka fasilitas digital dan internet untuk penulusuran koleksi jurnal langganan atau e-book learning dapat digunakan dengan mudah Universitas Sumatera Utara Tabel 6.3. Hubungan Keterkaitan Antara Respon Teknis lanjutan Respon Teknis Respon Teknis Terkait Hubungan dan Alasan Pemanfaatan website v penyediaan layanan internet cepat akan mempermudah pemanfaatan website Jaringan LAN yang selalu tehubung setiap saat v jaringan LAN yang selalu terhubung memperlancar penyediaan layanan internet cepat bagi pegawai dosen Pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN v pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN mempengaruhi kelancaran penyediaan layanan internet cepat agar awet Melakukan peremajaan buku pengadaan buku baru dengan jenis yang sama Melakukan pengadaan bukumajalahe-book jurnal elektronik v dengan melakukan pengadaan buku maka peremajaan buku akan terpenuhi Pemanfaatan website Jaringan LAN yang selalu tehubung setiap saat v jaringan LAN yang selalu terhubung akan memudahkan pegawai dan dosen dalam memanfaatkan website untuk keperluan kantor di PTKI Jurusan TMI Pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN v pemanfaatan website di PTKI Jurusan TMI bagi pegawai, dosen, dan mahasiswa akan terus bejalan dengan baik apabila Pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN dilaksanakan Dosen membuat jadwal pertemuan untuk perwalian dan bimbingan karya akhir v dosen membuat jadwal pertemuan untuk perwalian dan bimbingan karya akhir dengan memanfaatkan website dapat membantu Memberi reward Peningkatan disiplin kerja v pemberian reward memotivasi pegawai dalam peningkatan disiplin Tingkat hubungan antara masing-masing respon teknis dapat dilihat pada gambar 6.1. Universitas Sumatera Utara

6.1.6. Technical Matrix

Technical matrix yang ditunjukkan pada tabel 6.3. berisi tiga informasi. Nilai contribution yang tinggi menunjukkan bahwa respon teknis tersebut akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan kualitas layanan. Respon teknis dengan nilai normalized contribution tertinggi akan diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya. ������������ �� = ���������� ��������� �� �� � ��� ���� � ����� ��� ���� � Contribution1 = 9 x 10,639+0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x10,639 +0x 10,639+0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 +0x 10,639 144,233 = 0, 664 ���������� ������������ �� = ���������� ��������� �� �� � ���������� ��� ���� � ����� ������������ �� Normalized Contribution 11 = 9 x 0, 664+0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 +0x 0, 664 21,341 = 0, 033 Nilai Target adalah urutan perbaikan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan nilai normalized contribution. Universitas Sumatera Utara Tabel 6.4. Technical Matrix No. Technical Response Contribution Normalized Contribution Target 1. Ruang kuliah dilengkapi infokusOHP layar 0,664 0,033 15 2. Ruangan dilengkapi ACKipas Angin 1,193 0,075 6 3. Penyediaan layanan internet cepat 2,234 0,109 1 4. Menyediakan ventilasi alami danatau bangunan ventilasi mekanikbuatan 0,731 0,036 12 5. Ruangan mempunyai pencahayaan alami danatau pencahayaan buatan, termasuk pencahayaan darurat sesuai dengan fungsinya 0,582 0,029 6. Memperluas ruangan sesuai dengan standar ratio luas terhadap pemakai 0,700 0,034 14 7. Membuat desain dan penataan sesuai dengan fungsi bangunan gedungruang dan persyaratan lingkungan 1,001 0,049 8 8. Melakukan pengadaan bukumajalahe-book jurnal elektronik 1,193 0,058 6 9. Melakukan perawatan pada buku 0,436 0,021 20 10. Memperbanyak Jenis Koleksi Perpustakaan multi format bukue-bookjurnal d.l.l 0,810 0,040 11 11. Melakukan peremajaan buku pengadaan buku baru dengan jenis yang sama 0,436 0,021 20 12. Pelayanan informasi dan data base bukumajalahe-book dan lain-lain 0,576 0,028 18 13. Fasilitas digital dan internet untuk penulusuran koleksi jurnal langganan atau e-book learning 0,974 0,048 9 Universitas Sumatera Utara Tabel 6.4. Technical Matrix lanjutan No. Technical Response Contribution Normalized Contribution Target 14. Pemanfaatan website 0,195 0,010 23 15. PTKI Medan membentuk unit khusus untuk layanan administrasi akademik dan kemahasiswaan yang mengurusi seluruh administrasi mahasiswa 1,278 0,063 5 16. Dosen membuat jadwal pertemuan untuk perwalian dan bimbingan karya akhir 0,585 0,029 16 17. Memberi reward 1,061 0,052 7 18. Melakukan penjadwalan kuliah sesuai kebutuhan infokusOHP 0,221 0,011 22 19. Peningkatan disiplin kerja 1,983 0,097 2 20. Jaringan LAN yang selalu tehubung setiap saat 0,183 0,009 24 21. Mengevaluasi kinerja pelayan kebersihan dan memberi sanksi pada pihak ketiga jika hasil kebersihan tidak memuaskan 0,724 0,035 13 22. Ruang kuliah dilengkapi tempat sampah 0,546 0,027 19 23. Pemeliharaan, perawatan dan perbaikan wireless dan jaringan LAN 0,845 0,041 10 24. Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah infokusOHP, ACKipas anginExhaust fan 1,856 0,091 3 Total 21,341 Dari tabel 6.4. di atas dapat dilihat bahwa semakin tinggi nilai kontribusi untuk suatu respon teknis maka respons teknis tersebut semakin diprioritaskan untuk segera direalisasi. Dengan demikian dapat ditentukan respon teknis yang akan digunakan oleh pihak manajemen sesuai dengan nilai kontribusi dari masing-masing respon teknisnya. Universitas Sumatera Utara

6.2. Analisis

Servqual dan Quality Function Deployment QFD Hasil analisis dengan menggunakan metode servqual memiliki perbedaan dengan menggunakan metode quality function deployment. Hal tersebut terlihat dari urutan peringkat prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanannya. Perbedaan hasil tersebut dapat terjadi dikarenakan, pada proses analisis servqual yang dipertimbangkan hanya selisih antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, sedangkan pada proses analisis quality function deployment dalam pembentukan house of quality selain dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan kepentingan, juga dipengaruhi oleh nilai sales point, goal, improvement ratio, raw weigth, normalized raw weight, contribution, normalized contribution dan target. Tabel 6.5. Peringkat Variabel Pelayanan No. Variabel Pelayanan Peringkat Servqual Peringkat QFD 1. Ketersediaan infokusOHP 1 1 2. Ketersediaan wirelesswifi 2 2 3. Ketersediaan ACKipas Angin Ruang Kuliah 3 3 4. Kelengkapan buku di perpustakaan 4 4 5. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 5 5 6. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 6 7 7. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan 7 6 8. Daya tampung ruang perpustakaan 8 15 9. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai pada jam kerja 9 8 Universitas Sumatera Utara Tabel 6.5. Peringkat Variabel Pelayanan lanjutan No. Variabel Pelayanan Peringkat Servqual Peringkat QFD 10. Daya tampung ruang laboratorium 10 9 11. Kebersihan ruang kuliah 11 11 12. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman 12 10 13. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar 13 14 14. Kondisi buku di perpustakaan 14 16 15. Ketersediaan ACKipas Angin di Laboratorium 15 12 16. Pengaturan jadwal perkuliahan 16 13

6.2. Pembahasan Usulan Konsep Pengembangan