Kualitas Pengertian Pelayanan atau Jasa

3.4.4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh emphaty atau empati pada kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi empati, maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah empati yang berikan kepada pelanggan, maka kepuasan mahasiswa pun akan rendah.

3.4.5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh assurance atau jaminan pada kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi jaminan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima mahasiswa. Namun sebaliknya, jika jaminan yang di berikan kepada mahasiswa rendah, maka akan timbul ketidakpuasan mahasiswa.

3.5. Kualitas

Mutu Quality ialah keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang dikelola. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barangjasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan customer satisfaction. Menurut Vincent Gaspersz, kualitas merupakan aktivitas teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk barang danatau jasa, kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang tepat apabila ditemukan Universitas Sumatera Utara perbedaan diantara kinerja aktual dan standar. Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu system industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Vincent Gaspersz, 1997: 227 5 .

3.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa

6 Pada dasarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa tidaklah mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik seringkali dibarengi pula dengan unsur jasa atau pelayanan tertentu seperti pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapi seperti buku tabungan dan kartu ATM untuk jasa tabungan di bank. Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkain aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil ataupun bagian 5 Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia. Jakarta. 6 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandar. Service, Quality Satisfaction . Penerbit Andi. Yogyakarta. 2007. 7-11. Universitas Sumatera Utara utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.

3.7. Karakteristik jasa