Analisis Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD (Quality Function Deployment) Pada Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan

(1)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA) DENGAN

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD (QUALITY

FUNCTION DEPLOYMENT) PADA JURUSAN TEKNOLOGI

MEKANIK INDUSTRI PTKI MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari

Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Industri

Oleh:

DEJOI IRFIAN SITUNGKIR NIM: 090423048

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2013

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan tugas sarjana ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

Tugas Sarjana ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) dengan Menggunakan Metode SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment) Pada Jurusan Tekmologi Mekanik Industri PTKI Medan” dimaksudkan sebagai syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Sarjana S1 Jurusan Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Tugas Sarjana ini merupakan sarana bagi penulis untuk melakukan studi terhadap salah satu permasalahan nyata dalam perusahaan.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Sarjana ini belum sepenuhnya sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk kesempurnaan Tugas Sarjana ini. Akhir kata, penulis berharap agar tugas sarjana ini bermanfaat bagi semua pihak.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Medan, Juli 2013

Penulis,

(6)

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan laporan ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, baik berupa material, spiritual, informasi maupun sumbangan pemikiran. Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan material, spiritual maupun bimbingan, terutama kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, M.T. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, M.T. selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, M.T. dan Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc. selaku Koordinator Tugas Sarjana di Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Ir. Humala L. Napitupulu, DEA selaku Dosen Pembimbing I, dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini, yang telah menyediakan waktunya untuk dapat memberikan bimbingan akademis kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Sarjana ini.

5. Bapak Buchari, ST, M.Kes. selaku Dosen Pembimbing II, dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini, yang telah menyediakan waktunya untuk dapat memberikan bimbingan akademis kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Tugas Sarjana ini.

6. Bapak H. Simalango, SE. selaku Ka. TU PTKI Medan, Ir. Irwansyah selaku Ka. Jur. Teknologi Mekanik Industri dan pegawai serta dosen PTKI Medan yang

(7)

tidak dapat disebut satu persatu senantiasa memberi bantuan baik berupa informasi dan data selama penelitian maupun masukan-masukan dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

7. Seluruh staff dan pegawai Departemen Teknik Industri atas bantuan dan tenaga yang telah diberikan dalam memperlancar penyelesaian Tugas Sarjana ini. 8. Kedua orang tua penulis D. Situngkir, SH dan S.M. br. Manik, abang penulis

Setiady Laksono Situngkir, S.H, M.H. dan kakak ipar Novalina Manurung, S.H. M.Hum. serta keluarga penulis yang telah memberi dukungan penulis baik doa dan moral dalam menyelesaikan penulisan Tugas Sarjana ini.

9. Seluruh teman-teman Ekstensi Stambuk 2009 di Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan masukan kepada penulis.

Medan, Juli 2013

Dejoi Irifian Situngkir

(8)

BAB Halaman LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

ABSTRAK ... xviii

I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-3 1.3. Tujuan Penelitian ... I-4 1.3.1. Tujuan Umum ... I-4 1.3.2. Tujuan Khusus ... I-4 1.4. Manfaat Penelitian ... I-5 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-6 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana ... I-6

(9)

BAB Halaman II GAMBARAN UMUM PENDIDIKAN TEKNOLOGI KIMIA INDUSTRI

(PTKI) MEDAN ... II-1 2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1 2.1.1. Dasar Pendidikan ... II-2 2.1.2. Latar Belakang Pendidikan Teknologi Kimia Industri ... II-2 2.1.3.Ruang Lingkup Pendidikan Teknologi Kimia Industri ... II-3 2.1.4. Tujuan Pendidikan Teknologi Kimia Industri ... II-4 2.2.Jati Diri, Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Jurusan Teknologi Mekanik

Industri... II-7 2.2.1.Visi... II-8 2.2.2.Misi... II-8 2.2.3.Tujuan... II-9 2.2.4.Tinjauan Pengembangan Program Study Teknologi Mekanik

Industri... II-9 2.3.Lokasi Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI)

Medan... ... II-9 2.4.Organisasi dan Manajemen... . II-10 2.4.1.Struktur Organisasi PTKI Medan ... II-10 2.4.2.Struktur Organisasi Teknologi Mekanik Industri (TMI)

PTKI Medan... II-11

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

(10)

BAB Halaman 2.5.Staf Akademik... II-12 2.6.Fasilitas Belajar Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI)... . II-13

III KERANGKA TEORITIS

3.1. Pendidikan Tinggi Dan Perguruan Tinggi ... III-1 3.1.1. Pengertian Pendidikan Tinggi dan Perguruan Tinggi ... III-1 3.1.2.Jenis Pendidikan Tinggi ... III-1 3.1.3. Bentuk Perguruan Tinggi ... III-2 3.1.4. Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi ... III-3 3.2. Faktor-Faktor Akademik Yang Mempengaruhi Kepuasan

Mahasiswa ... III-3 3.2.1. Sumber Daya Manusia ... III-4 3.2.2. Kurikulum ... III-4 3.2.3. Sarana dan Prasarana ... III-5 3.2.4. Sistem Pembelajaran ... III-5 3.2.5. Suasana Akademik ... III-5 3.2.6. Sistem Pengelolaan ... III-6 3.3.Kepuasan Pelanggan dalam Bidang Jasa Pendidikan ... III-7 3.4. Hubungan Antar Variabel ... III-8 3.4.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa ... III-9

(11)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB Halaman 3.4.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa ... III-9 3.4.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa ... III-9 3.4.4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa ... III-10 3.4.5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa ... III-10 3.5. Kualitas ... III-10 3.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa ... III-11 3.7. Karakteristik jasa ... III-12 3.8. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ... III-16 3.9. Service Quality (SERVQUAL)... III-17 3.10. Quality Function Deployment ... III-22 3.10.1. Konsep Dasar QFD ... III-24 3.10.2. Tahapan QFD ... III-25 3.10.3. Manfaat QFD ... III-25 3.10.4. Struktur QFD ... III-26 3.11.Pembuatan Kuisioner ... III-29 3.12.Defenisi Sample dan Teknik Sampling ... III-31 3.13.Validitas ... III-35 3.14.Reliabilitas ... III-36 3.15.Importance and Performance Matrix ... III-38

(12)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB Halaman IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1.Tempat dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Rancangan Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4.Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2 4.4.1. Variabel Independen ... IV-2 4.4.2. Variabel Dependen ... IV-2 4.5. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-2 4.6. Sumber Data ... IV-4 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-4 4.8. Populasi dan Sampel Penelitian ... IV-7 4.9. Metode Pengumpulan Data ... IV-8 4.10. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9 4.11. Pengolahan Data ... IV-10 4.11.1.Penyebaran Kuesioner ... IV-11 4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-11 4.11.3. Perhitungan Gap Persepsi dan Harapan (Ekspektasi) ... IV-12 4.11.4. Pembangunan Matriks House of Quality ... IV-13 4.12. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-13 4.13. Kesimpulan dan Saran... IV-13

(13)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB Halaman V PENGUMPULAN DATA DAN ANALISIS SERVQUAL ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... V-1 5.1.1.1. Karakteristik Responden ... V-5 5.1.2. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tertutup ... V-8 5.1.2.1. Karakteristik Responden ... V-9 5.2. Pengolahan Data... V-13 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-13 5.2.1.1.Pengujian Validitas Data Persepsi Konsumen ... V-13 5.2.1.2.Pengujian Validitas Data Ekspektasi/Harapan

Konsumen ... V-21 5.2.1.3.Pengujian Reliabilitas Data Persepsi Konsumen ... V-23 5.2.1.4. Pengujian Reliabilitas Data Harapan Konsumen ... V-26 5.2.2. Gap (Kesenjangan) Antara Persepsi dan Ekspektasi ... V-29

5.2.2.1. Pengolahan Data Tingkat Kualitas/Kepuasan

Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan ... V-29 5.2.2.2. Pengolahan Data Tingkat Kepentingan Pelayanan

Jurusan TMI PTKI Medan ... V-35 5.2.2.3.Gap (Kesenjangan) antara Tingkat Pelayanan dan

(14)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

BAB Halaman VI ANALISIS QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) DAN

PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1. Analisis Pengembangan Matriks QFD (Quality Function

Deployment) ... VI-1

6.1.1. Customer Needs ... VI-1 6.1.2. Planning Matrix ... VI-2 6.1.3. Technical Response ... VI-8 6.1.4. Relationship ... VI-11 6.1.5. Technical Correlations ... VI-12 6.1.6. Technical Matrix ... VI-12 6.2.Analisis SERVQUAL dan Quality Function Deployment (QFD) ... VI-17

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-3

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(15)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman 3.1. Korespondensi antara dimensi SERQVUAL dan Original 10 dimensi

untuk evaluasi kualitas pelayanan ... II-3 5.1. Variabel Pelayanan Kuesioner Pendahuluan ... V-2 5.2. Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel Pelayanan

Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner Pendahuluan ... V-3 5.3. Bobot Nilai Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Variabel

Pelayanan Berdasarkan Data Rekapitulasi Dari Kuesioner

Pendahuluan ... V-3 5.4. Distribusi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan/Stambuk ... V-5 5.5. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi ... V-6 5.6. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... V-6 5.7. Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat ... V-7 5.8. Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden

Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa ... V-7 5.9. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V-8 5.10. Distribusi Responden Berdasarkan Tahun Angkatan/Stambuk ... V-9 5.11. Distribusi Responden Berdasarkan Masa Studi ... V-10 5.12. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... V-10 5.13. Distribusi Responden Berdasarkan Target Tamat... V-11

(16)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

Tabel Halaman 5.14. Distribusi Responden Berdasarkan Keikutsertaan Responden

Terhadap Unit Kegiatan Mahasiswa ... V-12 5.15. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V-12 5.16. Tabulasi Frekuensi Jawaban Terhadap Persepsi Responden ... V-14 5.17. Perhitungan Skala Baru ... V-15 5.18. Hasil Perhitungan Validitas Persepsi Konsumen ... V-19 5.19. Hasil Perhitungan Validitas Ekspektasi Konsumen ... V-21 5.20. Perhitungan Varians Tiap Butir Persepsi Konsumen ……… V-24

5.21. Perhitungan Varians Tiap Butir Harapan/Ekspektasi Konsumen ... V-27 5.22. Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval ... V-30 5.23. Total Nilai Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan ... V-31 5.24. Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Jurusan

TMI PTKI Medan ... V-33 5.25. Nilai Skala Likert Menjadi Skala Interval ... V-35 5.26. Total Nilai Tingkat Kepentingan Jurusan TMI PTKI Medan ... V-36 5.27. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Jurusan TMI PTKI Medan . V-38 5.28. Nilai Gap Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan ... V-40 5.29. UrutanPersentase Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan ... V-43 5.30. Variabel-variabel Prioritas Utama Perbaikan ... V-45 6.1. Komponen Planning Matrix ... VI-5

(17)

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

Tabel Halaman 6.2. Tehcnical Response ... VI-8 6.3.Hubungan Keterkaitan Antara Respon Teknis ... VI-13 6.4. Technical Matrix ... VI-16 6.5. Peringkat Variabel Pelayanan ... VI-18

(18)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman 2.1. Denah Lokasi Kampus PTKI-Medan ... II-10 2.2. Struktur Organisasi PTKI Medan ... II-11 2.3. Struktur Organisasi Jurusan Teknologi Mekanik Industri ... II-10 3.1. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa ... III-17 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ... III-18 3.3. House of Quality ... III-27 3.4. Importance Performance Matrix... III-39 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-3 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9 4.3. Blok DiagramPengolahan Data ... IV-10 5.1. Bentuk Diagram Histogram Jumlah Total Nilai Bobot Tingkat

Kepentingan Mahasiswa Terhadap Variabel Pelayanan ... V-4 5.2. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Pelayanan dan Tingkat Kepentingan

mahasiswa Jurusan TMI PTKI Medan... V-43 5.3. Diagram Kartesius Prioritas Perbaikan ... V-44 6.1. House Of Quality ... VI-28

(19)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran L-1 Surat Permohonan Tugas Sarjana

L-2 Surat Riset Tugas Sarjana ke Pabrik L-3 Surat Izin Riset Tugas Sarjana dari Pabrik L-4 Surat Keputusan Tugas Sarjana

L-5 Perpanjangan Surat Keputusan Tugas Sarjana L-6 Lembar Asistensi Tugas Sarjana

L-7 Kuesioner Pendahuluan L-8 Kuesioner Lanjutan L-9 Tabel r

L-10 Tabel Distribusi Normal

L-11 Rekapitulasi Kuesioner Mengenai Persepsi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Jurusan TMI

L-12 Rekapitulasi Kuesioner Mengenai Ekspektasi Mahasiswa Terhadap Pelayanan Jurusan TMI

(20)

ABSTRAK

Pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang mengharuskan penyedia layanan memberikan pelayanan berkualitas tinggi agar pelanggan (mahasiswa) merasa puas/amat puas. Indikator mahasiswa merasa puas adalah apabila penilaian persepsi (p) dan ekspektasi (e) sama (p=e) atau amat puas apabila persepsi melebihi ekspetasi (p>e). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui persepsi dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan yang akan diberikan, dan memperoleh masukan berupa usulan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi PTKI Medan khususnya Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI). Metode yang digunakan adalah SERVQUAL dan QFD (Quality Function Deployment). Hasil penelitian metode SERVQUAL gap terbesar pada atribut “persediaan infokus/OHP” (-1,461) sedangkan terkecil pada atribut “dosen menjelaskan sistem perkuliahan di awal perkuliahan” (-0,134). Seluruh atribut bernilai negatif menandakan bahwa atribut tersebut belum memberi kepuasan pada pelanggan (mahasiswa). Dengan

matrix importance performance analysis diperoleh 16 atribut kebutuhan prioritas

utama dan selanjutnya usulan pengembangan perbaikannya dengan menggunakan metode QFD. Berdasarkan analisis QFD, nilai normalized contribution tiga tertinggi terdapat pada respon teknis “penyediaan layanan internet cepat” dimana saat ini memiliki standar bandwith BAN PT kategori kurang yaitu 0,167 Kbps/mahasiswa (<0,25 Kbps/mahasiswa) dan seharusnya standar bandwith yang sangat baik adalah >0,75 Kbps/mahasiswa. Sehingga PTKI Medan perlu memiliki 1 server dan 1 user

dengan jumlah bandwidth 2 Mbps, agar tercapai standar bandwith yang sangat baik yaitu 1,33 Kbps/mahasiswa (>0,75). Kedua respon teknis “peningkatan disiplin kerja” akan tercapai dengan meningkatkan kesaradan SDM yaitu dengan memperhatikan hubungan kemanusiaan baik vertikal maupun horizontal. Selanjutnya “pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah (infokus/OHP, AC/kipas angin/exhaust fan)” perlu menggunakan checklist, untuk pemeliharaan dan perawatan infokus (LCD dan Layar) dilakukan setiap 6 bulan sekali dan AC/Kipas angin 3 bulan sekali.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, QFD (Quality Function Deployment), Matrix Importance Performance Analysis

(21)

ABSTRAK

matrix importance performance analysis diperoleh 16 atribut kebutuhan prioritas

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, QFD (Quality Function Deployment), Matrix Importance Performance Analysis

(22)

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini, kualitas adalah sesuatu yang menjadi pusat perhatian untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama dalam menentukan produk dan jasa yang akan dipilih konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika melebihi harapan, maka pelanggan amat puas. Oleh karena itu, banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi konsumennya karena konsumen yang hanya puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sedangkan mereka yang amat puas lebih sukar mengubah pilihannya. (Kotler,1997:36).

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses

(23)

interaksi antara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI) Medan untuk program Teknologi Diploma 3 (D3) yang berstatus negeri di bawah Kementerian Perindustrian RI selalu berupaya meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan memberikan pelayanan terbaik, mahasiswa yang merasa puas atau bahkan amat puas akan menjadi pemasar yang baik bagi PTKI Medan, karena mereka akan mereferensikan kampusnya kepada calon pelanggan (mahasiswa) lainnya. Tetapi masih terdapat kendala ketikdakpuasan mahasiswa yang harus segera ditanggapi serius oleh pihak manajemen PTKI-Medan. Masih ada keluhan mahasiswa mengenai pelayanan yang diberikan PTKI-Medan khususnya pada jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI).

Atas dasar pertimbangan di atas maka penulis berupaya untuk meneliti kualitas pelayanan pendidikan dari sudut pandang mahasiswa sebagai pengguna langsung jasa PTKI Medan. Informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa (ekspektasi dan persepsi) atas kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan perlu diteliti untuk menentukan tahapan perbaikan kualitas berdasarkan tingkat prioritasnya.

Metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas adalah metode

SERVQUAL dan metode Quality Function Deployment. Metode SERVQUAL

digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan metode Quality

Function Deployment (QFD) sebagai penerjemah apa yang dibutuhkan pelanggan

(24)

Metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment juga pernah digunakan dalam penilaian kualitas jasa pelayanan di rumah sakit (Viva S Damanik, 2010). Dalam penelitian tersebut terlihat bahwa keseluruhan variabel pelayanan masih bernilai negatif, dimana gap terbesar terdapat pada variabel jadwal pelayanan yang tepat waktu setiap harinya dan menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Selain itu metode ini juga pernah digunakan dalam penilaian kualitas jasa di kantor pos (Wandy Azhari Sagala, 2012). Dalam penelitian ini juga terlihat bahwa keseluruhan variabel pelayanan masih bernilai negatif, dimana gap terbesar terdapat pada variabel keramahan dan sikap para karyawan disaat memberikan pelayanan kepada mahasiswa.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan keadaan aktual kualitas pelayanan yang diberikan Jurusan Teknologi Mekanik Industri, khususnya pada sarana-prasarana, dan pelayanan pendidikan belum memuaskan, dimana masih terdapat keluhan-keluhan mahasiswa dan mahasiswa/i yang mengundurkan diri. Oleh karena itu, upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan. Dengan demikian yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah apa yang mahasiswa/i inginkan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan, bagaimana kualitas pelayanan yang telah diberikan Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan pada mahasiswa/i, dan bagaimana respon pihak manajemen Jurusan Teknologi Mekanik Industri terhadap penilaian kualitas pelayanan yang telah diberikan.

(25)

1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Quality

Function Deployment (QFD).

1.3.2. Tujuan Khusus

Tujuan khusus penelitian adalah untuk memperoleh masukan mengenai: 1. Atribut apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan mahasiswa sesuai dengan

kelima dimensi kualitas.

2. Penilaian mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Jurusan Teknologi Mekanik Industri.

3. Atribut prioritas utama untuk perbaikan kualitas sistem pelayanan di Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan.

4. Usulan apa yang dilakukan pihak manajemen Jurusan Teknologi Mekanik Industri untuk perbaikan dan peningkatan kualitas layanan pendidikan Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan dengan metode Quality

Function Deployment (QFD).

1.4. Manfaat Penelitian

(26)

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan dalam rangka pengembangan kualitas jasa pelayanan pendidikan.

2. Menjadi sarana bagi penulis dalam mengeksplorasi ilmu yang diterima dari perkuliahan sehingga dapat diterapkan dan dikembangkan di PTKI Medan. 3. Sebagai bahan masukan dalam penelitian-penelitian sejenis bagi pihak lain.

1.5. Asumsi dan Batasan Masalah

Adapunasumsi yang digunakan adalah:

1. Responden memahami dengan baik kondisi kampus dan dalam keadaan sehat, serta tidak ada intervensi dalam pengisian kuesioner.

2. Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan memiliki keinginan untuk memperbaiki kualitas pelayanan pendidikan.

3. Kualitas pelayanan tidak mengalami perubahan selama penelitian.

4. Responden murni menilai berdasarkan yang mereka rasakan di jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) tanpa membandingkan kinerja yang pernah didapat dari pelayanan pendidikan lain sebelumnya seperti waktu SMA atau SMK.

Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Obyek yang diteliti adalah jasa pelayanan pendidikan pada Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan.

(27)

2. Pelayanan pendidikan yang diteliti mencakup sarana-prasarana, dan pelayanan pendidikan (kesiapsediaan pegawai, proses surat-menyurat, penyediaan spidol untuk belajar, penyediaan kartu ujian, dan lain-lain). 3. Pelayanan pendidikan yang diteliti tidak mencakup biaya perkuliahan, materi

perkuliahan, kurikulum, kompetensi/keahlian dosen, keakuratan dalam penilaian dan fasilitas ruang ibadah.

4. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL dan QFD. 5. Penyebaran kuesioner dilakukan pada mahasiswa aktif dan sudah pernah

merasakan kuliah minimal satu semester di Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan.

1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana

Untuk memudahkan penulisan, pembahasan dan penilaian Tugas Sarjana ini, maka Tugas Sarjana ini dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan, memuat tentang latar belakang permasalahan yang mendasari penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, serta sistematika penulisan tugas sarjana.

Bab II Gambaran Umum Perusahaan, memaparkan secara singkat tentang gambaran umum dari objek penelitian, yaitu sejarah PTKI khususnya Jurusan Teknologi Mekanik Medan, visi, misi, organisasi, manajemen, staf pegawai dan dosen, dan fasilitas belajar jurusan Teknologi Mekanik Industri.

(28)

Bab III Landasan Teori, menyajikan dasar-dasar teori yang mencakup tentang faktor-faktor akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, penilaian kualitas pelayanan, service quality, konsep dasar quality function deployment, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data, dan importance and performance matrix.

Bab IV Metodologi Penelitian, mengemukakan tentang tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi dan waktu penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian, variabel penelitian, kerangka konseptual penelitian, sumber data, instrumen penelitian, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.

Bab V Pengumpulan Data dan Analisis SERVQUAL, berisi tentang pengumpulan data-data hasil penyebaran kuesioner, kemudian diuji vailidasi dan reliabilitas data, dan dihitung tingkat kesenjangannya (gap) antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan mahasiswa dengan metode SERVQUAL serta dianalisis hasilnya.

Bab VI Analisis Quality Function Deployment (QFD) dan Pembahasan Hasil, berisi tentang analisis hasil dari perhitungan SERVQUAL yang dilanjutkan dengan metode quality function deployment (QFD) dan dianalisis matriks house of quality, sehingga diketahuii langkah-langkah perbaikan yang dibutuhkan pihak manajemen.

Bab VII Kesimpulan dan Saran, menyajikan kesimpulan yang berisi tentang pokok-pokok hasil penelitian dan uraian singkat hasil analisis yang dilakukan, sedangkan saran berisi tindak lanjut dari hasil penelitian yang telah dilakukan.

(29)

BAB II

GAMBARAN UMUM PENDIDIKAN TEKNOLOGI KIMIA

INDUSTRI (PTKI) MEDAN

2.1. Sejarah Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI) Medan

Pada awal berdirinya, PTKI merupakan Pusat Pendidikan dan Pengembangan Industri Kimia disingkat Pus-PPIK. Didirikan pada tahun 1982 dengan bantuan

Grant Aids dari pemerintah Jepang yang dikelola oleh suatu badan kerjasama luar

negeri pemerintah Jepang yang bernama JICA (Japan International Chemical

Agency) .

Pus-PPIK yang berlokasi di Jl. Medan Tengara VII Medan diresmikan penggunaannya oleh bapak Menteri Perindustrian pada bulan Pebruari 1983 yang mempunyai areal seluas 8 Ha terdiri dari separuh kampus Pus-PPIK dan separuhnya lagi untuk perumahan pegawai, asrama mahasiswa, kantin dan fasilitas olahraga lainnya .

Pada awal berdirinya Pus-PPIK menyelenggarakan pendidikan program Diploma III dengan jurusan Teknologi Kimia dan Teknik Pemeliharaan Mesin dengan jumlah mahasiswa masing–masing jurusan 50 (lima puluh) orang.

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Perindustrian No.467/M/SK/1986, tanggal 13 Desember 1986 nama Pusat Pendidikan dan Pengembangan Industri Kimia diubah menjadi Pendidikan Teknologi Kimia Industri disingkat menjadi PTKI sebagai unit pelaksanaan teknis di bidang Pendidikan Teknologi Kimia Industri dalam lingkungan Departemen Perindustrian dan Perdagangan yang berada di bawah

(30)

dan tanggung jawab kepada Sekretaris Jenderal yang sehari–harinya dibina oleh Pusdiklat–Indag. Pendidikan Teknologi Kimia Industri dipimpin oleh seorang kepala.

2.1.1. Dasar Pendidikan

a. Pancasila dan Undang–Undang Dasar 1945

b. Ketetapan MPR No.II / MPR / 1986 tentang Garis–Garis Besar Haluan Negara

c. Undang–Undang Pendidikan No. 22 Tahun 1981 tentang Perguruan Tinggi

d. Undang–Undang Republik Indonesia No. 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional

e. Peraturan Pemerintah No. 3 Tahun 1988 f. Peraturan Pemerintah No. 60 Tahun 1999 .

2.1.2. Latar Belakang Pendidikan Teknologi Kimia Industri

a. Pembangunan Industri Nasional secara mendasar memerlukan tenaga terdidik dan terampil dengan keahlian tertentu/khusus dalam bidang kimia industri baik pada tingkat Perguruan Tinggi maupun tingkat profesional. b. Perkembangan industri Indonesia yang kaya dengan sumber bahan

mentah sudah berkembang sangat pesat, baik itu berupa industri kimia maupun industri–industri lainnya, dilihat dari jumlah maupun tingkat kecanggihan teknologinya, untuk itu diperlukan tenaga–tenaga yang

(31)

mempunyai pengetahuan dan keterampilan baik untuk menangani/ mengoperasikan pabrik tersebut secara profesional.

c. Sumber daya manusia di Indonesia sangat besar, lulusan SMU dan SMK setiap tahunnya bertambah banyak dan menuntut penyediaan kesempatan belajar di Perguruan Tinggi/Akademi.

d. Untuk memenuhi kebutuhan tenaga Ahli Madya yang sangat diperlukan oleh industri/pebrik tersebut perlu diselenggarakan Pendidikan Program Diploma III di bidang Industri Kimia dengan nama Pendidikan Teknologi Kimia Industri.

2.1.3. Ruang Lingkup Pendidikan Teknologi Kimia Industri

Sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi Pendidikan Teknologi Kimia Industri mempunyai tiga fungsi, yaitu penyelenggarakan pendidikan yang bersifat regular, penelitian, pengabdian pada masyarakat yang bentuk penanganannya sebagai berikut :

a. Pendidikan yang bersifat regular

Pendidikan yang bersifat regular adalah merupakan pendidikan program Diploma Tiga (III) yang jangka waktu enam semester untuk menghasilkan lulusan tenaga ahli tingkat madya yang sangat dibutuhkan dalam suatu industri/pabrik. Pendidikan Program Diploma ini mempunyai dua jurusan yaitu:

1) Jurusan Teknologi Kimia Industri 2) Jurusan Teknologi Mekanik Industri.

(32)

b. Pendidikan yang bersifat nonreguler

Yang dimaksud dengan pendidikan nonregular ini adalah kursus–kursus latihan–latihan jangka pendek sekitar satu sampai enam bulan tergantung kepada tingkat pengetahuan/keahlian yang ingin dicapai, dengan menggunakan sarana latihan yang tersedia di Pendidikan Teknologi Kimia Industri, seperti: Pabrik Mini, Work Shop, Laboratorium dan Elektronika. Pabrik atau Instalasi lain dan dapat diadakan setiap saat dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan pengetahuan/keahlian yang dikehendak.

c. Pelayanan jasa teknis kepada masyarakat industri

Pendidikan Teknologi Kimia Industri disamping menyelenggarakan pendidikan dan latihan, melaksanakan pelayanan jasa–jasa teknis bagi industri, seperti: seminar–seminar pelayanan informasi teknik, penelitian dan pembandingan, pengujian dan pemeriksaan bahan serta hasil industri, konsultasi dengan kunjungan ke pabrik, kerjasama penelitian dan pembangunan.

2.1.4. Tujuan Pendidikan Teknologi Kimia Industri a. Tujuan umum/tujuan institusional

1) Mendidik mahasiswa agar berjiwa Pancasila, meningkatkan kualitas manusia Indonesia yaitu manusia yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.

(33)

2) Berbudi pekerti luhur, berkepribadian, berdisiplin, bekerja keras, tangguh, bertanggung jawab, mandiri, cerdas, dan terampil serta sehat jasmani dan rohani.

3) Mendidik mahasiswa agar terbuka, tanggap terhadap perubahan demi kemajuan ilmu dan teknologi maupun masalah yang dihadapi masyarakat, khususnya masyarakat industri.

4) Menghasilkan lulusan yang menguasai ilmu pengetahuan/ keterampilan dalam bidang industri pada umumnya dan industri pada khususnya.

5) Menghasilkan lulusan yang mempunyai kemampuan untuk menerapan pengetahuan dan keterampilan dalam bidang pengoperasian dan pemeliharaan pabrik secara professional.

6) Menghasilkan lulusan yang memiliki potensi memperkuat bidang industri dan mampu menciptakan lapangan kerja.

b. Tujuan khusus pendidikan masing–masing jurusan

1) Tujuan pendidikan Jurusan Teknologi Kimia Industri, mendidik tenaga kerja yang:

a) Mampu mengenal fungsi dan kegunaan dari peralatan pabrik pada umumnya dan pabrik kimia pada khususnya.

b) Mampu menguasai berbagai unit operasi dan berbagai pabrik/industri.

(34)

c) Mampu membaca dan mempelajari diagram alir proses dan diagram alir pipa serta instrument yang terdapat di dalam suatu pabrik.

d) Mampu mengoperasikan pabrik sesuai dengan prosedur kerja yang aman bagi peralatan pabrik dan pekerja itu sendiri, baik dalam keadaan normal maupun dalam keadaan darurat.

e) Mampu terampil dalam pengendalian suatu produksi. f) Mempunyai pengetahuan dalam pengolahan suatu produksi. g) Mampu menjadi supervisor dalam suatu pabrik.

2) Tujuan pendidikan Teknologi Mekanik Industri

a) Mampu mengenal fungsi dan kegunaan dari peralatan pabrik, serta bagian–bagian dari peralatannya secara mendalam.

b) Mampu dan terampil mengoperasikan peralatan untuk mengetahui sifat–sifat dan kondisi bahan yang terdapat dalam peralatan pabrik.

c) Mampu membaca diagram alir proses, diagram pipa dan instrument dari suatu pabrik mampu membaca dan membuat gambar teknik.

d) Mampu dan terampil dalam mengoperasikan peralatan yang terdapat dalam suatu pabrik secara baik dan aman untuk keperluan perbaikan pabrik.

(35)

2.7. Jati Diri, Visi, Misi, Sasaran dan Tujuan Jurusan Teknologi Mekanik Industri

Pendidikan Teknologi Kimia Industri merupakan Perguruan tinggi setingkat Diploma III dibawah naungan Departemen perindustrian sesuai dengan SK Menteri perindustrian No. 467/M/SK/12/1986 Tanggal 13 Desember 1986 dan Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan R.I No. 58/MPP/Kep/10/2003 tentang Statuta Pendidikan Teknologi Kimia Industri Medan. Mengasuh dua jurusan yaitu:

l. Jurusan Teknologi Kimia Industri (TKI) 2. Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI)

Pendidikan Teknologi Kimia Industri di bawah Sekretaris Jenderal Departemen Perindustrian sehari-harinya dibina oleh PUSDIKLAT, yang mengacu kepada Visi Pusdiklat "Pada Tahun 2020 menjadi Institusi Pelopor Diklat Industri dan Perdagangan berbasis kompetensi dan Pencipta perubahan disarnping program pengembangan industri".

Dari visi Pusdiklat tersebut PTKI Medan merumuskan visinya. Terwujudnya Pendidikan Teknologi Kimia Industri sebagai perguruan Tinggi yang tangguh dan mandiri, dapat menghasilkan Industrial yang mampu berkompetensi terhadap dunia usaha dan Industri, Misinya "Melaksanakan Tridharma perguruan tinggi secara terstruktur dengan mempertimbangkan perkembangan teknologi dan kebutuhan Industri melalui pendidikan, pelatihan dan pengabdian Masyarakat”.

Dalam penjabaran visi dan misi PTKI Medan, maka Jurusan Teknologi mekanik industri menyusun kerangka kerja melalui visi yang disesuaikan dengan Visi Lembaga yang dijelaskan pada bagian berikut ini.

(36)

2.2.1. Visi

Menjadi salah satu jurusan yang mampu menghasilkan lulusan Diploma III yang berkualitas tinggi, terampil, mitra dunia industri dalam bidang teknologi pemeliharaan pabrik.

2.2.2. Misi

l. Menyelenggarakan kerjasama dengan dunia industri untuk mengembangkan industri guna mendapatkan informasi tentang perkembangan teknorogi pemeliaharaan pabrik.

2. Menyelenggarakan pelatihan industri berupa seminar dan kursus yang berwawasan dalam bidang teknologi pemeliharaan pabrik.

3. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan dengan kurikulum berbasis kompetensi yang berkonsentrasi pada bidang teknologi pemeliharaan pabrik.

4. Melengkapi sarana dan prasarana laboratorium dan pelatihan bagi staf pengajar.

2.2.3. Tujuan

1. Menghasilkan lulusan yang sesuai dengan kebutuhan Dunia Usaha dan Dunia Industri (DUDI) dibidang pemeliharaan pabrik.

(37)

2. Menghasilkan Ahli Madya Diploma III yang mampu memanfaatkan dan mengaplikasikan teknologi informasi untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

2.2.4. Tinjauan Pengembangan Program Studi Teknologi Mekanik Industri l. Meningkatkan jumlah lulusan Diploma III Teknologi Mekanik Industri. 2. Mempersiapkan lulusan sehingga mampu bersaing di Masyarakat Industri. 3. Mengarahkan lulusannya kepada bidang yang lebih spesifik agar mampu

mempelopori perkembangan Iptek skala Nasional dan Intenasional khususnya di Sumatera.

4. Agar mampu memberi sumbangan pada pelaksanaan otonomi daerah. 5. Memperpendek masa studi dengan kelulusan yang lebih baik dengan

memperhatikan norma-norma akademi yang berkualitas.

2.3. Lokasi Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI) Medan

Pendidikan Teknologi Kimia Industri (PTKI) berlokasi di Jl. Medan Tenggara, Medan VII, Sumatera Utara. Lokasi PTKI ini termasuk tempat yang "remote area" hal ini dimaksudkan agar proses pendidikan benar-benar terfokus dan tidak terpengaruh oleh kegiatan atau aktivitas luar/perkotaan pada umumnya.

(38)

Gambar 2.1. Denah Lokasi Kampus PTKI Medan

Sumber

2.4. Organisasi dan Manajemen 2.4.1. Struktur Organisasi PTKI Medan

Semua organisasi dalam menjalankan kegiatan operasional membutuhkan suatu struktur organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Struktur Organisasi PTKI Medan dapat dilihat pada gambar 2.2. di bawah ini:

(39)

(40)

2.4.2. Struktur Organisasi Teknologi Mekanik Industri (TMI) PTKI Medan Struktur Organisasi Teknologi Mekanik Industri berbentuk organisasi garis. Organisasi garis merupakan organisasi tertua dan paling sederhana, karena setiap bagian-bagian yang ada langsung berada di bawah seorang pemimpin serta pemberian wewenang dan tanggung jawab bergerak vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas, melalui jenjang hierarki yang ada. Struktur Organisasi Teknologi Mekanik Industri dapat dilihat pada Gambar 2.3.

Gambar 2.3. Struktur Organisasi Jurusan Teknologi Mekanik Industri

2.5. Staf Akademik

PTKI Medan khususnya Jurusan TMI (Teknologi Mekanik Industri) memiliki staf pengajar berjumlah 27 orang sebagai dosen tetap dan semua telah berstatus pegawai negeri, sedangkan staf pengajar yang tidak tetap berjumlah 10 orang.

a. Staf Pengajar Tetap

Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) memiliki staf pengajar tetap dengan jenjang pendidikan mulai dari D3 sebanyak 1 orang, jenjang S1 sebanyak 18

KETUA JURUSAN SEKRETARIS

JURUSAN

KELOMPOK DOSEN _LABORATORIUMKEPALA

ASISTEN LABORATORIUM

(41)

orang, dan jenjang S2 sebanyak 8 orang dari total staf pengajar tetap sebanyak 27 orang. Jumlah staf pengajar S2 terus ditingkatkan terlihat dari adanya beasiswa yang diberikan oleh pemerintah khususnya Kementerian Perindustrian guna meningkatkan kualitas SDM staf-staf Pengajar (Dosen) PTKI Medan. Adapun jumlah staf pengajar yang mengikuti program beasiswa dari Kementerian Perindustrian untuk jenjang S2 di jurusan TMI sebanyak 7 orang.

b. Staf Pengajar Tidak Tetap

Staf pengajar tidak tetap yang terdapat di Teknologi Mekanik Industri adalah sebanyak 13 orang, dengan jenjang pendidikan S1 sebanyak 5 orang, dan S2 sebanyak 8 orang.

Adapun mata kuliah yang dibawakan adalah agama (3 orang), teknik K3 (1 orang), penulisan karya Ilmiah (1 orang) , matematika teknik I & II (2 orang), PPKN (1 orang), satuan operasi I & II (1 orang), fisika teknik I & II (1 orang), konversi energi (1 orang), pneumatik teknik pendingin (1 orang), psikologi industri (1 orang).

c. Staf Jurusan Teknologi Mekanik Industri

Jurusan Teknologi Mekanik Industri terdiri dari 3 orang staf pegawai dengan latar belakang pendidikan 2 orang sarjana S1 dan 1 orang D3.

2.6. Fasilitas Belajar Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI)

Untuk kelancaran kegiatan belajar dan mengajar, maka Jurusan Teknologi Mekanik Industri memberi fasilitas antara lain:

1. Ruang kuliah sebanyak 5 kelas dengan kapasitas ± 50 orang, dengan tiap ruangan dilengkapi blackboard dan whiteboard.

(42)

2. Terdapat juga peralatan pendukung seperti OHP dan infokus serta layar infokus.

3. Laboratorium Jurusan Teknologi Mekanik Industri yang memadai. Adapun laboratorium yang dimiliki TMI yaitu:

a. Laboratorium Komputer b. Laboratorium Fisika c. Laboratorium Bahasa d. Laboratorium Kimia Dasar e. Laboratorium Material Test

f. Laboratorium Sistem Operasi g. LaboratoriumTeknik Tenaga Listrik h. Laboratorium Menggambar

i. Laboratorium Elektromicroscope j. Laboratorium Konversi Energi

k. Mini Plant

l. Workshop

m. Laboratorium Elektronika & Digital n. Laboratorium Electroplating

(43)

BAB III

KERANGKA TEORITIS

3.1. Pendidikan Tinggi Dan Perguruan Tinggi1

3.1.1. Pengertian Pendidikan Tinggi dan Perguruan Tinggi

1. Pendidikan tinggi merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magisterspesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. 2. Perguruan tinggi adalah penyelenggara pendidikan tinggi untuk jenis

pendidikan vokasi, akademik, dan/ atau profesi.

3.1.2. Jenis Pendidikan Tinggi

1. Jenis pendidikan tinggi meliputi: a. Pendidikan vokasi

b. Pendidikan akademik c. Pendidikan profesi

2. Pendidikan vokasi merupakan pendidikan tinggi yang mempersiapkan peserta didik untuk memiliki pekerjaan dengan keahlian terapan tertentu sampai dengan program sarjana terapan dapat dikembangkan oleh Pemerintah sampai program magister terapan atau program doktor terapan2

Standart isi pendidikan tinggi BSPN 2010 hal. 5-6

(44)

3. Pendidikan akademik merupakan pendidikan tinggi program sarjana dan pascasarjana yang diarahkan terutama pada penguasaan disiplin ilmu pengetahuan tertentu.

4. Pendidikan profesi merupakan pendidikan tinggi setelah program sarjana yang mempersiapkan peserta didik untuk memiliki pekerjaan dengan persyaratan keahlian khusus.

3.1.3. Bentuk Perguruan Tinggi

1. Perguruan tinggi dapat berbentuk : a. Akademi

b. Politeknik c. Sekolah Tinggi d. Institut

e. Universitas

2. Akademi menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam satu cabang atau sebagian cabang ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni tertentu.

3. Politeknik menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus.

4. Sekolah tinggi menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau vokasi dalam lingkup satu disiplin ilmu tertentu dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi.

(45)

5. Institut menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau pendidikan vokasi dalam sekelompok disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi.

6. Universitas menyelenggarakan pendidikan akademik dan/atau pendidikan vokasi dalam sejumlah ilmu pengetahuan, teknologi, dan/atau seni dan jika memenuhi syarat dapat menyelenggarakan pendidikan profesi.

3.1.4. Penyelenggaraan Pendidikan Tinggi

Pendidikan tinggi diselenggarakan oleh perguruan tinggi melalui program Pendidikan vokasi terdiri dari :

a. Program Diploma Satu b. Program Diploma Dua c. Program Diploma Tiga d. Program Diploma Empat.

3.2. Faktor-Faktor Akademik Yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa3 Berdasarkan buku pedoman penyusunan portofolio akreditasi institusi perguruan tinggi, terdapat 15 atribut yang termasuk dalam standar akreditasi perguruan tinggi. Namun, yang menjadi pedoman sebagai faktor-faktor akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa hanya diambil 6 atribut yang menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Faktor faktor tersebut adalah:

(46)

3.2.1. Sumber Daya Manusia

Hal-hal yang berhubungan dengan sumber daya manusia : 1. Sistem rekruitment dan seleksi untuk pengangkatan dosen 2. Kecukupan dosen (rasio dosen tetap : mahasiswa)

3. Kualifikasi dosen (pendidikan) dan jabatan akdemik dosen tetap 4. Program pembinaan, pengembangan dan jaminan kesejahteraan 5. Tenaga Kependidikan (Tenaga Pendukung/Penunjang Akademik) 6. Kecukupan dan kualifikasi petugas perpustakaan

7. Program pembinaan, pengembangan dan jaminan kesejahteraan

8. Kode etik atau pedoman disiplin kerja dosen dan tenaga kependidikan yang lengkap dan jelas serta implementasinya

3.2.2. Kurikulum

Program yang mendorong/memfasilitasi Program Studi untuk perbaikan isi kurikulum secara berkesinambungan, meliputi :

1. Pendekatan pembelajaran 2. Design pembelajaran 3. Relevansi Isi

4. Media Pembelajaran

5. Evaluasi proses dan hasil pembelajaran 6. Umpan balik dari stakeholders

(47)

3.2.3. Sarana dan Prasarana

1. Prasarana (lahan, kantor, ruang dosen, ruang diskusi/seminar, laboratorium, studio)

2. Sarana (peralatan dan perabotan kantor, peralatan laboratorium, studio, bengkel, lahan percobaan, serta fasilitas komputer)

3. Perpustakaan dan Bahan Pustaka

3.2.4. Sistem Pembelajaran

Rancangan pembelajaran mahasiswa, meliputi : 1. Pedoman pengembangan rancangan pembelajaran

2. Pelaksanaan pedoman pengembangan rancangan pembelajaran

3. Pedoman bimbingan akademik, bimbingan penelitian dan penulisan tugas akhir/skripsi/tesis/disertasi dan karya ilmiah lainnya

3.2.5. Suasana Akademik

1. Kebijakan akademik dalam perkuliahan: penerapan prinsip SAL, evaluasi yang adil dan transparan, feedback dan koreksi, eksplorasi berbagai sumber belajar, berpikir tingkat tinggi, belajar kolaboratis dan mandiri.

2. Kebijakan akademik di luar perkuliahan internal, nasional dan internasional, seminar, lokakarya, symposium, diskusi, perlombaan, pameran, demonstrasi karya ilmiah, penelitian dan pengabdian masyarakat, penyediaan sarana dan prasarana untuk perwujudan suasana akademik.

(48)

a. Monitoring/pelaporan

b. Evaluasi laporan pelaksanaan c. Tindak lanjut

d. Kebijakan pengembangan perilaku kecendekiawan (kesujanaan)

3.2.6. Sistem Pengelolaan

1. Struktur organisasi dengan kelengkapan komponen organisasi : a. Pimpinan Institusi

b. Senat Perguruan Tinggi atau Senat akademik

c. Pelaksana akademik (fakultas, jurusan/departemen/bagian, dan lembaga-lembaga)

d. Pelaksana administrasi (biro dan bagian) e. Penunjang

f. Dewan Penyantun g. Dewan Audit

2. Kepemimpinan terutama bagaimana pemimpin mengambil keputusan yang melibatkan unsur-unsur lain, kemampuan meningkatkan mutu dan produktifitas institusi, kemampuan meningkatkan anggaran perguruan tinggi, akuntabilitas, dan transparansi.

3. Sistem perencanaan yaang meliputi satuan periode perencanaan (rencana tahunan), rencana jangka menengah (5 tahunan), dan rencana jangka panjang (10 tahunan), dan tahap pengembangan (peningkatan kapasitas dan

(49)

modernisasi, peningkatan pelayanan dan peningkatan daya saing (lokal, nasional dan internasional)

4. Pelaksanaan pengelolaan : administrasi umum (perlengkapan, kepegawaian, keuangan, ketatausahaan, ketatalaksanaan dan hukum, dan pengelolaan administrasi akademik).

5. Kerjasama dan kemitraan institusi dengan instansi atau pihak-pihak di luar perguruan tinggi dalam bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, dengan menjelaskan keseluruhan program dan implementasi, termasuk tujuan pemanfaatan dan manfaat, serta rencana peningkatannya dikaitkan dengan visi, misi, tujuan dan sasaran institusi.

6. Sistem monitoring dan evaluasi.

7. Ketersediaan direktori atau panduan-panduan tertulis yang menjelaskan keseluruhan kegiatan institusi, yang mencakup isi, pemanfaatan dan manfaat direktori dalam rangka pelaksanaan misi dan pencapaian sasaran serta tujuan program studi, termasuk peraturan akademik, peraturan non akademik, daftar dan profil dosen, fasilitas utama serta profil kelulusan.

3.3. Kepuasan Pelanggan dalam Bidang Jasa Pendidikan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik) dan “facto” (melakukan atau membuat) atau dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu cukup baik.

(50)

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan, ada berbagai macam pengertian yang diberi oleh para pakar. Pada jasa pendidikan, pelanggan yang dimaksud yaitu mahasiswa.

Menurut wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Dari definisi di atas daat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, antara lain :

1. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama dalam suatu organisasi, karena kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan.

2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. 3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk yang berkualitas

tinggi.

3.4. Hubungan Antar Variable 4

Dalam penelitian ini, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Untuk

Naryawan.Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna jasa perpustakaan referensi FE UNDIP, Semarang , 2011, hal 20.

(51)

mengetahui hubungan antara variable independen dengan variable dependen, maka akan di jelaskan sebagai berikut :

3.4.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh tangible atau bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi bukti fisik yang di terima maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun, bila persepsi mahasiswa terhadap bukti fisik rendah, maka kepuasan mahasiswa pun rendah.

3.4.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh reliability terhadap kepuasan mahasiswa adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Semakin tinggi tingkat keandalan semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya semakin rendah tingkat keandalan yang di terima mahasiswa, maka kepuasan mahasiswa pun rendah.

3.4.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh responsiveness atau ketanggapan adalah semakin tinggi tingkat ketanggapan, semakin tinggi pula kualias layanan yang diterima oleh mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah tingkat keandalan yang diberikan maka tingkat kepuasan mahasiswa juga semakin rendah.

(52)

3.4.4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh emphaty atau empati pada kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi empati, maka semakin tinggi pula kualitas layanan yang di terima mahasiswa. Namun sebaliknya, semakin rendah empati yang berikan kepada pelanggan, maka kepuasan mahasiswa pun akan rendah.

3.4.5. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Mahasiswa

Pengaruh assurance atau jaminan pada kepuasan mahasiswa adalah semakin tinggi jaminan semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima mahasiswa. Namun sebaliknya, jika jaminan yang di berikan kepada mahasiswa rendah, maka akan timbul ketidakpuasan mahasiswa.

3.5. Kualitas

Mutu (Quality) ialah keinginan pelanggan yang mungkin selama ini paling kurang dikelola. Kualitas yang tinggi adalah kunci untuk kebanggaan, produktivitas dan kemampuan. Tujuan kualitas harus merupakan produk dan jasa yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Agar dapat berhasil, aktivitas mutu harus didukung oleh manajemen dan berorientasi kepada konsumen. Kualitas suatu barang/jasa berorientasi dapat dilihat dari kepuasan pelanggan (customer

satisfaction). Menurut Vincent Gaspersz, kualitas merupakan aktivitas teknik dan

manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil tersebut dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan yang tepat apabila ditemukan

(53)

perbedaan diantara kinerja aktual dan standar. Peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pengumpulan dan analisis data kualitas, serta menentukan dan mengintepretasikan pengukuran-pengukuran yang menjelaskan tentang proses dalam suatu system industri, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. (Vincent Gaspersz, 1997: 227) 5.

3.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa6

Pada dasarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa tidaklah mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik seringkali dibarengi pula dengan unsur jasa atau pelayanan tertentu seperti pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, dan perawatan. Sebaliknya pembelian suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapi seperti buku tabungan dan kartu ATM untuk jasa tabungan di bank. Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkain aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya.

Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil ataupun bagian

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia. Jakarta.

(54)

utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya.

3.7. Karakteristik jasa7

Jasa memiliki lima karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Kelima strategi tersebut yaitu :

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan produk fisik. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: 1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, 2) Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.

Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu,

(55)

maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Produk-produk intangible diyakini lebih sulit dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar.

2. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output,

artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut di produksi. Sebagai contoh dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik. Hal semacam ini terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu: 1. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; 2. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan; 3. Beban kerja perusahaan.

Penyedia jasa dapat mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui empat strategi utama yaitu :

a. Berinvestasi dalam proses rekrukmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan sehingga mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable.

b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa atau industrialisasi jasa. c. Melakukan service customization, yaitu meningkatkan interaksi antara

(56)

d. Memantau kepuasan pelanggan baik secara pasif (misal kotak saran) maupun survey kepuasan pelanggan.

3. Tidak terpisahkan (Inseparibility)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Seperti contoh dokter gigi tidak dapat memperoduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara actual juga berperan sebagai

co-producer dalam proses operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan

dokter dan menjelaskan segala kebutuhan spesifiknya.

4. Mudah lenyap (Perishability)

Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi semacam ini tidak menjadi masalah jika permintaan konstan, namun permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa bersifat fluktuatif. Misal jasa transportasi antar kota akan melonjak seputar masa lebaran.

(57)

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada

pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

Menurut Philip Kotler (2002:429), komponen jasa merupakan suatu bagian yang utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima kategori antara lain :

1. Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang

dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2. Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa

tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi.

3. Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti

restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa

utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya

(58)

disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.

5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga

bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan (massage).

3.8. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan8

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services).

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor, dapat dilihat pada Gambar 3.1.

1. Personal needs (kebutuhan pribadi)

2. Past experience (pengalaman masa lalu)

3. External communication (komunikasi eksternal)

4. Word of mouth (komunikasi antar perorangan)

Komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas dituntut dan menjadi hak pelanggan. Keempat faktor ini akhirnya membentuk jasa yang diharapkan secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.1.

(59)

Komunikasi antar perorangan

Kebutuhan perorangan

Pengalaman masa lalu

Dimensi Kualitas :

• Tangibles

• Responsivenss

• Assurance

• Empaty

• Reliability

Jasa yang diharapkan

Jasa yang diterima

Kualitas jasa yang diterima Komunikasi

eksternal

Gambar 3.1. Assesment / Evaluasi Pelanggan terhadap Kualitas Jasa

3.9. Service Quality (SERVQUAL)9

Kolaborasi antara tiga pakar terkemuka kualitas layanan, A. Parasuraman, Leonard L. Berry dan Valerie A. Zeithaml dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A

Conceptual Model of Service Quality and Implications for future Research” yang

dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam artikel tersebut, Parasuraman,dkk., mengemukakan konsep 5 kesenjangan kualitas layanan (five service quality gaps) yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan. Instrumen SERVQUAL

bermanfaat dalam melakukan analisa gap. Karena biasanya layanan/jasa bersifat intangible, kesenjangan komunikasi dan pemahaman antara karyawan dan pelanggan berdampak serius terhadap persepsi atas kualitas layanan. Gap-gap yang biasanya terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan seperti terlihat pada Gambar 3.2.

(60)

1. Gap 1: persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.

Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa

lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Konsumen

Pemasar

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2 Gap 1

Gambar 3.2. Model Konseptual Kualitas Jasa SERVQUAL

2. Gap 2: spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai

(61)

ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

Model SERVQUAL ini pertama kali dibangun atas asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa standard ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut. Bila kinerja atribut melampaui standard, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Ringkasnya model ini menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau yang dirasakan. Dari definisi masing-masing kesenjangan seperti yang diuraikan diatas, kesenjangan 5 yaitu kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan merupakan titik perhatian utama. Tahun 1988, Parasuraman, Zeithmal dan Berry menerbitkan lagi dalam Journal of Retailing, artikel yang berjudul “SERVQUAL: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

(62)

Perceptions of Service Quality. Dalam artikel tersebut mereka mengemukakan pendekatan dengan mendefinisikan dan mengukur, baik kinerja (perceived

performance=P) layanan yang diterima pelanggan dan layanan yang diharapkan oleh

pelanggan (customer expectation = E).

Kunci untuk memaksimalkan kualitas adalah dengan memaksimalkan selisih antara dua hasil pengukuran itu (P-E), atau dengan kata lain memaksimalkan kelebihan layanan yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan tersebut.

Valerie A Zeithaml, dkk. menggunakan lima dimensi pokok untuk mengukur kualitas jasa, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut ini penjelasan dimensi kualitas jasa tersebut:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (relilability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang

(63)

ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

d. Security, sebagai rasa bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi:

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

(64)

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Berikut tabel 3.1. yang menggambarkan hubungan korespondensi antara dimensi SERQVUAL dan Original 10 dimensi untuk evaluasi kualitas pelayanan di bawah ini:

Tabel 3.1. Korespondensi antara dimensi SERQVUAL dan Original 10 dimensi untuk evaluasi kualitas pelayanan

Original Ten Dimensions for

Evaluating Service Quality

Tangibles Reliability Responsivness Assurance Empaty

Tangibles Reliability Responsivness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the Customer

Sumber: Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1990), Delivering quality

service: balancing customer perception and expectations, New York, Penerbit The

Free Press, p. 25

3.10. Quality Function Deployment10

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu alat/metode yang

digunakan untuk memusatkan perhatian pada hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam penyusunan standar layanan. Sedangkan definisi atau

(65)

pengertian Quality Function Deployment (QFD) berdasarkan pendapat para ahli atau pakar sebagai berikut :

1. Cohen (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function

Deployment (QFD) sebagai sebuah metode yang dipakai untuk

mengembangkan dan merencanakan produk agar tim pengembang dapat menspesifikasi secara rinci kebutuhan dan keinginan customer.

2. Ermer (1995) memberikan definisi atau pengertian Quality Function

Deployment (QFD) sebagai sebuah metode perbaikan kualitas yang

didasarkan pada pencarian input secara langsung dari konsumen untuk selanjutnya dipikirkan bagaimana cara memenuhi input tersebut.

3. Akao (1990) memberikan defenisi bahwa QFD merupakan metode sistematis untuk mendapatkan sebuah produk berkualitas yang membutuhkan proses rekayasa dengan sangat memperhatikan keinginan konsumen.11

Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk menangkap suara dan

keinginan customer, kemudian mengkonversikannya ke dalam strategi yang tepat serta produk dan proses yang dibutuhkan. Harapan-harapan dari customer diterjemahkan kedalam kebutuhan-kebutuhan yang spesifik menjadi arah perencanaan strategi dan tindakan teknik. Tindakan-tindakan teknik yang dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) meliputi empat proses utama, yaitu product planning, design planning, process planning dan production planning. Proses-proses tersebut merupakan suatu susunan proses yang terstruktur dan sistematis, yang memudahkan teknisi untuk mewujudkan keinginan customer dengan

Agung Yuniarto, Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment

(66)

tepat. Setiap proses saling berurutan dan berkesinambungan satu dengan yang lain, sehingga tidak dapat dilakukan secara terpisah.

3.10.1. Konsep Dasar QFD12

Dalam konteks pemuasan kebutuhan pelanggan dikenal konsep Quality

Function Deployment (QFD). Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa

produk yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan dengan kesesuaian yang maksimum, pada setiap tahap pengembangan produk.

Quality Function Deployment (QFD) dikembangkan pertama kali pada tahun 1972

oleh Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keingina pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (HOW).

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan mereka dijadikan sebagai titik awal (starting point) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk-meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.

Implementasi QFD mempunyai beberapa fase, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing-masing fase dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek.

(67)

Secara garis besar implementasi QFD terdiri dari tiga fase utama yang sebelumnya didahului oleh fase perencanaan dan persiapan. ketiga fase yaitu :

1. Tahap pengumpulan suara pelanggan, Voice of Customer

2. Tahap penyusunan Rumah Kualitas, House of Quality

3. Tahap analisis dan interprestsi

3.10.2. Tahapan QFD13

Ada beberapa tahapan dalam membuat QFD, antara lain:

1. Fase I adalah mengumpulkan suara pelanggan (voice of customer), yaitu penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.

2. Fase II adalah menyusun rumah kualitas (house of quality), yang terdiri atas penentuan derajat kepentingan, evaluasi kinerja atribut terhadap pesaing, nilaitarget, rasio perbaikan, sales point, bobot, normalisasi bobot, parameter teknik,hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan konsumen, hubungan antar parameter teknik, nilai matriks interaksi dengan parameter teknik, prioritas dari setiap parameter teknik.

3. Fase III adalah analisa dari tahap-tahap di atas.

3.10.3. Manfaat QFD14

Adapun manfaat dari QFD adalah sebagai berikut:

1. Rancangan produk baru dapat dipusatkan pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan tersebut sudah lebih dulu dipahami.

(68)

2. Kegiatan menganalisa dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelanggan.

3. Dapat menganalisis kinerja produk perusahaan terhadap pesaing utama untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.

5. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.

6. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

3.10.4. Struktur QFD15

Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau disebut dengan house of

quality. Bagan HOQ secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Customer Needs and Benefits

D Relationships - What do the customer requirement mean to the manufaktur

- Where are the interactions between relationships

F Technical Matrix - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Technical Targets

B Planning Matrix

- Importance to Customer - Current Satisfaction Performance - Competitive Satisfaction Performance - Goal

- Improvement Ratio - Sales Point - Raw Weight - Normalized Raw Weight C

Technical Response (Technical Requirement)

E Technical Correlations

Gambar 3.3. House of Quality

(1)

TMI dan membuat proses belajar tidak nyaman apabila AC/Kipas angin/Exhaust fan tidak berfungsi. Pemeliharaan dan perawatan akan lebih menghemat biaya dan dapat membuat fasilitas lebih awet, sehingga layak untuk dipertimbangkan sebelum melakukan perbaikan dan penggantian.

Pemeliharaan dan perawatan hendaknya menggunakan checklist, sehingga lebih dapat dipantau proses perawatan dan pemeliharaannya. Untuk perawatan dan pemeliharaan infokus (LCD dan Layar) dilakukan setiap 6 bulan sekali, sedangkan untuk AC/Kipas angin 3 bulan sekali. Hal tersebut disesuaikan dengan perawatan dan pemeliharaan yang dilakukan Universitas Brawijaya yang tertuang pada manual prosedur perawatan dan pemeliharaan infrastruktur Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM) Universitas Brawijaya, Malang 2012.

(2)

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data, serta analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

5. Dari hasil penilaian metode servqual digunakan 54 atribut (variabel pelayanan) yang mempengaruhi kualitas pelayanan pendidikan bagi pelanggan (mahasiswa) terhadap manajemen Jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI), dimana metode servqual terdiri dari 5 dimensi kualitas yaitu; dimensi tangibles terdiri dari 30 atribut, reliability terdiri dari 8 atribut, responsiveness terdiri dari 4 atribut, empathy terdiri dari 6 atribut, dan assurance terdri dari 6 atribut.

6. Berdasarkan hasil analisis metode servqual terlihat bahwa setiap variabel pelayanan masih memiliki gap yang bernilai negatif yang menandakan bahwa mahasiswa masih merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Teknologi Mekanik Industri. Selanjutnya dengan menggunakan matrix importance performance analysis diperoleh 16 atribut prioritas utama perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan, dimana tiga atribut dengan gap tertinggi adalah ketersediaan infokus/OHP (-1,461), ketersediaan wireless/wifi (-1,440), ketersediaan AC/kipas angin ruang kuliah (-1,375).

7. Dari hasil analisis QFD (Quality Function Deployment) diperoleh 24 respon teknis yang dimiliki pihak manajemen, dimana tiga aspek prioritas perhatian respon teknis tertinggi berdasarkan nilai kontribusi masing-masing respon teknis adalah

(3)

penyediaan layanan internet cepat, peningkatan disiplin kerja, dan pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah (infokus/OHP, AC/Kipas angin/Exhaust fan). Dengan ketiga respon teknis tertinggi tersebut diharapkan dapat berimplikasi setidaknya pada 11 atribut prioritas.

8. Pelayanan internet saat ini berada pada standar bandwith BAN PT kategori kurang yaitu 0,167 Kbps/mahasiswa (<0,25 Kbps/mahasiswa) sedangkan standar bandwith yang sangat baik adalah >0,75 Kbps/mahasiswa, maka PTKI Medan perlu memiliki 1 server dan 1 user dengan jumlah bandwidth 2 Mbps agar tercapai standar bandwith yang sangat baik yaitu 1,33 Kbps/mahasiswa (>0,75). “Peningkatan disiplin kerja”. Untuk mempertinggi disiplin kerja, peranan hubungan manusia merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan. Manusia harus diperlakukan sebagai manusia yang memiliki kepribadian, harga diri dan kehormatan. Manusia sebagai tenaga kerja jika diperlakukan dengan baik akan merasa dihargai dan akan percaya diri dalam melakukan tugas yang diberikan dan hal ini sangat mempengaruhi disiplin kerja. “Pemeliharaan, perawatan, dan perbaikan, serta penggantian sarana ruang kuliah (infokus/OHP, AC/Kipas angin/Exhaust fan)” saat ini masih belum terjadwal, terutama untuk pemeliharaan dan perawatan. Pemeliharaan dan perawatan akan lebih menghemat biaya dan dapat membuat fasilitas lebih awet, sehingga layak untuk dipertimbangkan sebelum melakukan perbaikan dan penggantian. Pemeliharaan dan perawatan hendaknya menggunakan checklist, sedangkan untuk perawatan dan pemeliharaan infokus (LCD dan Layar) dilakukan setiap 6 bulan sekali, sedangkan untuk AC/Kipas angin 3 bulan sekali.

(4)

7.2. Saran

Setelah melakukan penelitian ini, maka adapun saran yang dapat diajukan adalah :

1. Diharapkan pihak manajemen dapat memberikan perhatian khusus dengan melakukan penelitian lebih lanjut pada perbaikan variabel pelayanan yang belum dapat memenuhi kepuasan para pelanggannya (mahasiswa) sesuai dengan urutan prioritas perbaikan.

2. Pihak manajemen dapat secara berkala dan berkesinambungan melakukan evaluasi pelayanan pendidikan yang diberikan kepada mahasiswa sehingga dapat diketahui tingkatan pelayanan serta perencanaan perbaikan secara kontiniu.

3. Untuk penelitian sejenis maupun penelitian selanjutnya, disarankan agar dapat mempertimbangkan responden yang lebih luas, bukan hanya berasal dari pihak manajemen jurusan Teknologi Mekanik Industri (TMI) dan mahasiswa, tetapi juga stakeholder pendidikan lainnya, seperti orang tua, lingkungan sekitar, pihak pemerintah, dan pihak terkait lainnya.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Agung Yuniarto, Hari. 2006. Pengukuran dan Peningkatan Kinerja Perusahaan Dalam Kerangka Business Process re-engineering (BPR) Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD). Volume 3, Nomor 2, Edisi Mei 2006. ISSN 1693-704 X.

Arman Hakim Nasution. 2006. Manajemen Industri. Yogyakarta: Penerbit ANDI E. Mulyasa. 2009. Implementasi Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan. Jakarta: Bumi

Aksara

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandar. 2007. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Ginting, Rosnani. 2009. Perancangan Produk. Yogyakarta: Graha Ilmu

Harijono, Hilda dan Soepangkat, Bobby Oedy P. 2011. Upaya kualitas layanan farmasi rsk. St vincentius peningkatan a paulo surabaya dengan menggunakan metode servqual dan qfd. Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid2. Jakarta: Prehalindo

Lopyoadi, rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Megawati, Yenli. 2007. Penilaian kualitas Pelayanan Pendidikan terhadap tungkat kepentingan dan kepuasan Mahasiswa/i di Universitas Tarumanagara Fakultas

(6)

Ekonomi Program Sarjana Di Jakarta Tahun 2006. Business & Management Journal Bunda Mulia, Vol:3, No. 1, Maret 2007. Universitas Bunda Mulia Jakarta.

Munawar, Mochamad. 2011. Analisa Kepuasan Mahasiswa Terhadap Fasilitas dan Kualitas Pelayanan pada Laboratorium Multimedia (Studi Kasus FISIP UPN ”Veteran” Jakarta), Jakarta: Program Sarjana Teknik Industri Fakultas Teknik UPN “Veteran” Jakarta.

Naryawan. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Jasa Perpustakaan Referensi FE UNDIP, Semarang: Program Sarjana FE UNDIP.

Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing

Republik Indonesia. 2012. Undang-undang RI No. 12 Thn. 2012 tentang Pendidikan Tinggi.

Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. Medan: USU Press Standart isi pendidikan tinggi BSPN 2010

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry (1990), Delivering quality service: balancing customer perception and expectations, New York, Penerbit The Free Press

Analisis Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD (Quality Function Deployment) Pada Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan