Penyebaran Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan Gap Persepsi dan Harapan Ekspektasi

4.11.1. Penyebaran Kuesioner

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner semi tertutup dan kuesioner tertutup. a. Kuesioner semi tertutup kuesioner pendahuluan Kuesioner semi tertutup ini merupakan tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup. b. Kuesioner tertutup Setelah kuesioner semi tertutup disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden berdasarkan bobot tingkat kepentingan variabel-variabel pelayanannya. Kemudian akan disusun dalam kuesioner tertutup yang dikembangkan dan disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian serta menggunakan skala Likert sebagai skala penilaian.

4.11.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment. � = � ∑ �� − ∑ �∑ � �[� ∑ � 2 − ∑ � 2 ] − [� ∑ � 2 − ∑ � 2 ] Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach.         −     − = ∑ t b k k r 2 2 1 1 σ σ Universitas Sumatera Utara

4.11.3. Perhitungan Gap Persepsi dan Harapan Ekspektasi

Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan variabel kualitas pelayanan pelanggan, dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus: Total nilai pelayanan kepuasan = responden Sangat Baik x nilai Sangat Baik + responden Baik x nilai Baik + responden Cukup Baik x nilai Cukup Baik + responden Kurang Baik x nilai Kurang Baik + responden Tidak Baik x nilai Tidak Baik Total nilai pelayanan kepentingan = responden Sangat Penting x nilai Sangat Penting + responden Penting x nilai Penting + responden Cukup Penting x nilai Cukup Penting + responden Kurang Penting x nilai Kurang Penting + responden Tidak Penting x nilai Tidak Penting 2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus: responden jumlah i - l an variabe kepenting pelayanan nilai total i - variabel an kepenting pelayanan at mean tingk Nilai = Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak. 3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus : Universitas Sumatera Utara ekspektasi nilai rata - rata - persepsi nilai rata rata Gap i − =

4.11.4. Pembangunan Matriks House of Quality