utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan
jasa murni pada sisi lainnya.
3.7. Karakteristik jasa
7
Jasa memiliki lima karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Kelima strategi tersebut
yaitu : 1.
Tidak berwujud Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
material atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki non-ownership. Walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung dengan produk fisik. Esensi dari apa yang
dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu: 1 Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat
dirasakan, 2 Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah.
Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa tertentu,
7
Ibid. Hal 22-30
Universitas Sumatera Utara
maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Produk- produk intangible diyakini lebih sulit dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan
tingkat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar.
2. Bervariasi Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis. Tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut di produksi. Sebagai contoh dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan
hasil yang seratus persen identik. Hal semacam ini terjadi karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin,
orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa
yaitu: 1. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; 2. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan; 3. Beban kerja perusahaan.
Penyedia jasa dapat mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui empat strategi utama yaitu :
a. Berinvestasi dalam proses rekrukmen, seleksi, pemotivasian, pelatihan dan pengembangan karyawan sehingga mampu mematuhi prosedur
standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable. b. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa atau industrialisasi jasa.
c. Melakukan service customization, yaitu meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
d. Memantau kepuasan pelanggan baik secara pasif misal kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan.
3. Tidak terpisahkan Inseparibility
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Seperti contoh dokter gigi tidak dapat memperoduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara
fisik dan mental, pasien bersangkutan secara actual juga berperan sebagai co- producer dalam proses operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan
dokter dan menjelaskan segala kebutuhan spesifiknya.
4. Mudah lenyap Perishability
Perishability berarti jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi semacam ini tidak menjadi masalah jika permintaan konstan, namun permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa
bersifat fluktuatif. Misal jasa transportasi antar kota akan melonjak seputar masa lebaran.
Universitas Sumatera Utara
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
Menurut Philip Kotler 2002:429, komponen jasa merupakan suatu bagian yang utama dari seluruh penawaran, hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima
kategori antara lain : 1.
Pure Tangible Good, barang berwujud yang hanya menilputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau gula. Tidak terdapat jasa yang
mendampingi produk tersebut. 2.
Tangible Good With: Accompanying Service, barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai oleh satu atau lebih jasa
untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya penjualan mobil atau computer yang sangat bergantung pada kualitas barang tersebut dan
tersedianya pelayanan purna jual atau bergaransi. 3.
Hiebried, terdiri dari barang dan jasa dengan property yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Mayor Service With Accompanying Minor Good and Service, terdiri dari jasa
utama dan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi. Dalam penerbangannya
Universitas Sumatera Utara
disertai juga pelayanan tambahan seperti amakann dan minuman serta majalah.
5. Pure Service, jasa murni, yang menawarkan suatu jasa seperti jasa penjaga
bayi, memasukkan pelayanan psioterapi dalam pemijatan massage.
3.8. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
