4. Kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberi pelangganmahasiswa berdasarkan perasaan mereka terhadap pihak manajemen, dimana kualitas
pelayanan sudah melebihi atau sesuai dengan harapan mereka.
4.6. Sumber Data
Berdasarkan cara memperolehnya maka sumber data yang diperoleh dari penelitian ini terdiri dari :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu
para pelangganmahasiswa PTKI Medan khususnya jurusan TMI mengenai persepsi dan harapan mereka melalui wawancara dan penyebaran kuesioner.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan dioleh oleh pihak manajemen. Data tersebut adalah data mengenai sejarah PTKI Medan, pelayanan yang diberikan, serta struktur
organisasinya.
4.7. Instrumen Penelitian
Variabel-variabel digunakan sebagai instrumen sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu : Zeithaml,dkk: 1990
a. Tangible Bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi. b.
Relilability Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiveness Daya Tanggap
yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
d. Empathy Empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan,
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Assurance Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
e. Kompetensi competency, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan f.
Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan
g. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
Atribut standar akreditasi institusi perguruan tinggi yang berhubungan dengan faktor-faktor akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, untuk
melihat kriteria harapan mahasiswa dan faktor-faktor penunjang dalam perbaikan terhadap pelayanan kampus yang belum maksimal.
Ke enam faktor tersebut adalah: a.
Sumber Daya Manusia b.
Kurikulum c.
Sarana dan prasarana d.
Sistem Pembelajaran e.
Suasanan Akademik f.
Sistem Pengelolaan Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Kuesioner yang
digunakan berdasarkan bentuknya ialah kuesioner semi tertutup dan kuesioner tertutup kuesioner rating scale.
1. Kuesioner semi tertutup sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban
responden terhadap bobot tingkat kepentingan variabel-variable pelayanannya yang kemudian menjadi isi dari kuesioner tertutup lanjutan dan disebarkan
pada sampel penelitian. Kuesioner ini akan berisi daftar variabel-variabel pelayanan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar
Akreditasi institusi perguruan tinggi.
Universitas Sumatera Utara
2. Kuesioner tertutup adalah kelanjutan dari kuesioner semi tertutup dimana akan menunjukkan variabel-variabel pelayanan jasa yang kemudian
disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa.
4.8. Populasi dan Sampel Penelitian
