BAB VI ANALISIS QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis
Pengembangan Matriks QFD Quality Function Deployment
QFD merupakan sebuah metode perbaikan kualitas yang didasarkan pada pencarian input secara langsung dari pelanggan untuk selanjutnya dipikirkan
bagaimana cara memenuhi input tersebut. Sesuai dengan konsep dasar QFD yang terfokus pada kepuasan pelanggan serta proses perancangan, maka proses perbaikan
kualitas diawali dari mengidentifikasi kebutuhan input pelanggan. Dalam proses perancangan karakteristik pelayanan tidak semua variabel kebutuhan pelanggan
dapat dipenuhi sekaligus, melainkan proses perbaikan harus dilakukan secara bertahap sesuai dengan atribut prioritas pelayanan.
Berikut ini adalah tahapan-tahapan yang harus dilakukan dalam proses penyusunan matriks HoQ pelayanan jurusan TMI PTKI Medan.
6.1.1. Customer Needs
Bagian customer needs berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian tentang kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Bagian ini disebut sebagai
“WHATs” disusun berdasarkan suara pelanggan voice of customer. Cara yang dapat dipakai untuk mendapatkan voice of customer adalah dengan melakukan wawancara
dengan pelanggan atau dengan mengumpulkan data-data keluhan pelanggan. Dalam hal
Universitas Sumatera Utara
ini costumer needs yang digunakan adalah enam belas atribut layanan prioritas yang terdapat pada kuadran I diagram
matrix importance performance
.
6.1.2. Planning Matrix
Planning Matrix terdiri dari beberapa macam data penyusun planning matrix antara lain sebagai berikut
:
a. Goal
adalah tujuan yang ingin dicapai oleh pihak manajemen berdasarkan tingkat kepentingan mahasiswa Nilai goal berasal dari nilai modus tingkat
kepentingan b.
Improvement Ratio merupakan suatu ukuran dari usaha yang dilakukan pihak perusahaan manajemen jurusan TMI untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan mahasiswa dari sebuah atribut.
Improvement Ratio
i
=
����
�
����−���� ��������
�
c. Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel pelayanan
Dalam tahapan ini akan didapatkan sales point nilai jual dari jasa pelayanan jurusan TMI PTKI Medan untuk masa mendatang yang diharapkan akan
memberikan kepuasan terhadap mahasiswa jurusan TMI. Pada tahapan ini, pihak manajemen dan mahasiswa dihadapkan pada keputusan untuk memilih
variabel-variabel pelayanan yang paling berpengaruh dan yang tidak berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. Untuk
itulah diperlukan suatu skala prioritas yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1,0 :diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI
Medan. 1,2 : diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap
berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. 1,5 : diberikan pada suatu variabel pelayanan jika variabel tersebut dianggap
sangat berpengaruh bagi peningkatan kinerja jurusan TMI PTKI Medan. Besar nilai sales point untuk setiap variabel pelayanan berasal dari hasil
diskusi dengan pihak manajemen. d.
Raw Weight menggambarkan prioritas kebutuhan mahasiswa yang harus dikembangkan oleh pihak manajemen dari masing-masing kebutuhan
customer. Raw Weight
i
= Rata-rata Kepentingan x Improvement Ratio x Sales Point e.
Menghitung nilai Normalized Raw Weight
���������� ��� ����ℎ� � = ��� ����ℎ�
�
����� ��� ����ℎ�
�
f. Importance to customer adalah berisi tentang hal-hal yang dipentingkan
mahasiswa terhadap tingkat kepentingan pelayanan jurusan TMI. Nilai importance to customer sama dengan nilai rata-rata kepentingan.
g. Customer Satisfaction Performance adalah persepsi mahasiswa mengenai
seberapa baik tingkat pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak manajemen jurusan TMI. Nilai Customer Satisfaction Performance sama dengan nilai
rata-rata kepuasan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil perhitungan komponen planning matrix tersebut dapat dilihat pada tabel 6.1. di bawah ini.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.1. Komponen Planning Matrix
No. Dimensi
Kualitas Variabel Pelayanan
Rata-rata Goal
Improvement Ratio
Sales Point
Raw Weight
Normalized Raw
Weight Kepuasan Kepentingan
1.
Tangibles Ketersediaan infokusOHP
2,678 4,140
4,588 1,713
1,5 10,639
0,074 2.
Ketersediaan wirelesswifi 2,658
4,098 4,588
1,726 1,5
10,610 0,074
3. Ketersediaan ACKipas Angin
Ruang Kuliah 2,636
4,011 4,588
1,741 1,5
10,472 0,073
4. Ketersediaan ACKipas Angin di
laboratorium 3,179
3,991 4,588
1,443 1,5
8,640 0,060
5. Kelengkapan buku di
perpustakaan 2,969
4,273 4,588
1,545 1,5
9,905 0,069
6. Jumlah eksemplar buku di
perpustakaan 3,06
4,098 4,588
1,499 1,5
9,216 0,064
7. Sarana Akses Pencarian Buku di
perpustakaan 3,028
4,065 4,588
1,515 1,5
9,239 0,064
8. Daya tampung ruang
perpustakaan 3,1
4,065 4,588
1,48 1,2
7,219 0,050
9. Kebersihan ruang kuliah
3,159 4,015
4,588 1,452
1,5 8,747
0,061 10.
Kondisi buku di perpustakaan 3,128
3,966 4,588
1,467 1,2
6,981 0,048
11. Daya tampung ruang
laboratorium 3,154
4,040 4,588
1,455 1,5
8,815 0,061
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.1. Komponen Planning Matrix Lanjutan
No. Dimensi
Kualitas Variabel Pelayanan
Rata-rata Goal
Improvement Ratio
Sales Point
Raw Weight
Normalized Raw
Weight Kepuasan Kepentingan
12.
Reliability Kelengkapan dan ketepatan
waktu penyampaian informasi pengumuman
3,095 3,949
4,588 1,482
1,5 8,781
0,061
13. Kesiapan pegawai dalam
penyediaan perlengkapan proses belajar dan mengajar
3,22 4,148
4,588 1,425
1,5 8,865
0,062 14.
Pengaturan jadwal perkuliahan 3,175
3,958 4,588
1,445 1,5
8,579 0,060
15. Kehadiran dan kesiap-sediaan
pegawai pada jam kerja 3,081
3,974 4,588
1,489 1,5
8,877 0,062
16. Emphaty
Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan
bimbingan Karya Akhir 3,165
4,314 4,588
1,450 1,5
9,380 0,066
Total 144,233
Universitas Sumatera Utara
Nilai normalized row weight pada tabel 6.1. menunjukkan urutan prioritas kebutuhan mahasiswa Jurusan Teknologi Mekanik Industri, dimana apabila nilai
normalized row weight suatu variabel semakin tinggi maka variabel pelayanan tersebut semakin dibutuhkan oleh mahasiswa.
Berikut adalah urutan kebutuhan prioritas tertinggi mahasiswa jurusan Teknologi Mekanik Industri:
1. Ketersediaan infokusOHP 2. Ketersediaan wirelesswifi
3. Ketersediaan ACKipas Angin Ruang 4. Kelengkapan buku di perpustakaan
5. Kemudahan menemui dosen pada saat perwalian dan bimbingan Karya Akhir 6. Sarana Akses Pencarian Buku di perpustakaan
7. Jumlah eksemplar buku di perpustakaan 8. Kehadiran dan kesiap-sediaan pegawai dan dosen pada jam kerja
9. Daya tampung ruang laboratorium 10. Kelengkapan dan ketepatan waktu penyampaian informasi pengumuman
11. Kebersihan ruang kuliah 12. Ketersediaan ACKipas Angin di laboratorium
13. Pengaturan jadwal perkuliahan 14. Kesiapan pegawai dalam penyediaan perlengkapan proses belajar dan
mengajar 15. Daya tampung ruang perpustakaan
16. Kondisi buku di perpustakaan
Universitas Sumatera Utara
6.1.3. Technical Response
Kategori