PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi saat ini, kualitas adalah sesuatu yang menjadi pusat perhatian untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah
satu faktor utama dalam menentukan produk dan jasa yang akan dipilih konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat
memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka
pelanggan puas. Jika melebihi harapan, maka pelanggan amat puas. Oleh karena itu, banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi konsumennya karena konsumen
yang hanya puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, sedangkan mereka yang amat puas lebih sukar mengubah pilihannya.
Kotler,1997:36. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow 1998
menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik
untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses
Universitas Sumatera Utara
interaksi antara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.
Pendidikan Teknologi Kimia Industri PTKI Medan untuk program Teknologi Diploma 3 D3 yang berstatus negeri di bawah Kementerian
Perindustrian RI selalu berupaya meningkatkan kepuasan mahasiswa dengan memberikan pelayanan terbaik, mahasiswa yang merasa puas atau bahkan amat puas
akan menjadi pemasar yang baik bagi PTKI Medan, karena mereka akan mereferensikan kampusnya kepada calon pelanggan mahasiswa lainnya. Tetapi
masih terdapat kendala ketikdakpuasan mahasiswa yang harus segera ditanggapi serius oleh pihak manajemen PTKI-Medan. Masih ada keluhan mahasiswa mengenai
pelayanan yang diberikan PTKI-Medan khususnya pada jurusan Teknologi Mekanik Industri TMI.
Atas dasar pertimbangan di atas maka penulis berupaya untuk meneliti kualitas pelayanan pendidikan dari sudut pandang mahasiswa sebagai pengguna
langsung jasa PTKI Medan. Informasi tentang harapan dan kepuasan mahasiswa ekspektasi dan persepsi atas kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh
Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan perlu diteliti untuk menentukan tahapan perbaikan kualitas berdasarkan tingkat prioritasnya.
Metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas adalah metode SERVQUAL dan metode Quality Function Deployment. Metode SERVQUAL
digunakan untuk menentukan atribut kebutuhan pelanggan dan metode Quality Function Deployment QFD sebagai penerjemah apa yang dibutuhkan pelanggan
pendidikan di Jurusan Teknologi Mekanik Industri PTKI Medan.
Universitas Sumatera Utara
Metode SERVQUAL dan Quality Function Deployment juga pernah digunakan dalam penilaian kualitas jasa pelayanan di rumah sakit Viva S Damanik,
2010. Dalam penelitian tersebut terlihat bahwa keseluruhan variabel pelayanan masih bernilai negatif, dimana gap terbesar terdapat pada variabel jadwal pelayanan
yang tepat waktu setiap harinya dan menjadi prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Selain itu metode ini juga pernah digunakan dalam penilaian kualitas jasa di kantor
pos Wandy Azhari Sagala, 2012. Dalam penelitian ini juga terlihat bahwa keseluruhan variabel pelayanan masih bernilai negatif, dimana gap terbesar terdapat
pada variabel keramahan dan sikap para karyawan disaat memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
1.2. Rumusan Masalah
