108 pemasar.Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa.Oleh
karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”. Serta dengan yang diungkapkan oleh Ratminto dan Atik 2005:28
“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima
layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Yang patut menjadi catatan adalah, pada Variabel Nilai Sosial yang
memiliki pengaruh Positif namun tidak Signifikan dengan t
Hitung
= 1,442dengan nilai rata-rata pada Survey Questionaire sebesar 3,26 dari 5,0.Berarti, Nilai Sosial
memiliki Efek yang sedikit Negatifuntuk Pelanggan dalam mempersepsikan Kepuasandibandingkan dengan Nilai Emosional dan Performance. Untuk
Variabel Harga sendiri memiliki Pengaruh Positif, namun tidak Signifikan dengan t
Hitung
= 0,086. Dari hasil Survey dapat dilihat bahwa Variabel harga memiliki reaksi yang paling Positif diantara Variabel lainnya, sehingga Variabel harga tidak
memiliki dampak negatif, namun tidak dapat menggambarkan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan karena sikap positif Pelanggan terhadap Variabel
Harga terlalu Tinggi untuk dibandingkan dengan Kepuasan Pelanggan.
4.5.3 Pembahasan Sub Struktur 3
Berdasarkan hasil penelitian substruktur 3 yang menganalisis mengenai pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
menunjukkan bahwa angka R=0,879 yang berarti bahwa hubungan antara Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan adalah Sangat Erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,756
109 menjelaskan bahwa 75,6 Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F menunjukkan nilai F
hitung
63,976, hal ini berarti bahwa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan
secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.
Berdasarkan uji t, Nilai Emosional berpengaruh secara positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan pelanggan dengan nilai
t
hitung
1,633, dengan nilai signifikan 0,106 0,05.Ini artinya jika Nilai Emosional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Loyalitas Pelanggan tidak akan meningkat.
Nilai Sosial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
3,329, dengan nilai signifikan 0,001 0,05.Ini artinya jika Nilai Sosial ditingkatkan sebesar satu
satuan maka Loyalitas Pelangganakan meningkat sebesar 0,299 satuan. Performance berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
-1,518, dengan nilai signifikan 0,132 0,05.Ini artinya jika Performance ditingkatkan
sebesar satu satuan maka tidak akanmengurangiLoyalitas Pelanggan sebesar 0,188 satuan.
Harga berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
-0,825, dengan nilai
110 signifikan 0,411 0,05. Ini artinya jika Harga ditingkatkan sebesar satu satuan
maka tidak akanmengurangiLoyalitas Pelanggan sebesar 0,084 satuan. Sama halnya dengan Nilai Sosial, Kepuasan pelanggan berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t
hitung
8,882, dengan nilai signifikan 0,000 0,05. Ini artinya jika Kepuasan Pelanggan
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka Loyalitas Pelangganakan meningkat sebesar 1,130.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Loyalitas Pelanggan akan terbentuk melalui Kepuasan Pelanggan, sedangkan Kepuasan Pelanggan akan
meningkat apabila faktor Nilai Pelanggan yang terdiri dari Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, dan Harga meningkat. Hal ini sejalan dengan pendapat Sheth
Mittal dalam Zainul 2014:5 yang mengatakan, “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Jacoby dalam Sharyn: 2001 menyatakan loyalitas sebagai “The biased
non-random behavioralresponse purchase expressed over time bysome decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of
brands and is a function of psychological processes”.Artinya, Sikap pembelian yang dipengaruhibeberapa faktor dari dalam waktu tertentu oleh unit
pengambilkeputusan Konsumen dengan memilih satu atau lebih alternatif dari sekumpulan merek, dan hal ini adalah fungsi dari proses-proses psikologis.
Proses Psikologis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan faktor yang akan mempengaruhi benak pemikiran Konsumen, dalam hal ini Persepsi
111 Konsumen terhadap Merk atau Perusahaan. Loyalitas Pelanggan akan terbentuk
ketika Konsumen memiliki pandangan yang positif terhadap suatu Produk atau Jasa. Persepsi Positif akan muncul jika Perusahaan mampu mengkomunikasikan
nilainya melalui Pelayanan atau Jasa yang mampu memenuhi atau melampaui Harapan Konsumen.Ketika harapan tersebut terpenuhi, maka terciptalah Kepuasan
Pelanggan. Penelitian menunjukkan secara keseluruhan Perusahaan mampu
menghantarkan Nilai Pelanggannya.Namun, Survey menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang cenderung kurang baik pada Variabel Loyalitas
dan Kepuasan Pelanggan.DalamDari Dimensi Nilai Pelanggan yang terdiri dari Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, dan Harga, didapati bahwa Nilai
Sosial memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Nilai Sosial yang ditawarkan
belum cukup baik untuk menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
112
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
