19 6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Keamanan Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular. 10. Bukti Fisik Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.6. Harga
Adapun strategi penetapan harga Kotler, 2010:7 berdasarkan bauran produk:
1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk
2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.
3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama.
4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.
5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket produk yang dijual bersama.
20 Strategi Penyesuaian harga Kotler, 2010:10:
1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan
produk. 2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk
memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh
psikologis. 4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna
meningkatkan penjualan jangka pendek. 5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan
lokasi geografis pelanggan. 6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk
memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.
7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.
Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu.Tujuan ini harus selaras dengan
tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.
21
2.1.7. Kepuasan Pelanggan
Kotler Keller 2009:138-139 “Kepuasan Satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka”.
2.1.8. Loyalitas Pelanggan
Assael dalam Nugroho 2010:126 Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.
3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Jacoby dalam Sharyn:2001 menyatakan loyalitas sebagai “The biased non-random behavioralresponse purchase expressed over time bysome
decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of brands and is a function of psychological processes”.
Artinya, Sikap pembelian yang dipengaruhibeberapa faktor dari waktu ke waktu oleh unit pengambil keputusan Konsumen dengan memilih satu atau lebih
alternatif dari sekumpulan merek, dan hal ini adalah fungsi dari proses-proses psikologis.
22 Sheth Mittal dalam Zainul 2014:5 Loyalitas Pelanggan adalah
“komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
2.2. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Hasil Penelitian
Sitompul 2013
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Rumah Makan Zam- Zam Medan
Deskriptif Kuantitatif
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
Kualitas Pelayanan
mempunyai pengaruh yang Signifikan secara
serempak terhadap Variabel
Terkuat kepuasan konsumen.
Nurhayati 2011
Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga
