14 4. Benefit Pelanggan
Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan.
Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan
total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan. 5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai
Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi
seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat
dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk
memiliki personalitas dengan makna psikologis.
2.1.5. Kualitas
2.1.5.1. Produk Kualitas Produk
Kotler dan Keller 2009:143 “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Kotler dan Keller 2009:4 “Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan
kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang
15 fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan
ide”.
2.1.5.2. AtributProduk
Kotler dan Armstrong, 2008:272 terdapat beberapa macam atribut produk, yakni:
1. Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh
karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
2. Fitur Produk, yakni sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasara, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal.
Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur.
3. Gaya dan Desain Produk, yakni cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda.Desain
adalah konsep yang lebih besar daripada gaya.Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau bahkan
membosankan.
2.1.5.3. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono 2008:25 mengemukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
16 1. Kinerja Performance merupakan karakteristik operasi dan produk inti
core product yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi Conformance to Spesification yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional
4. Keandalan Realibility yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain,
standar karakteristik operasional 5. Daya tahan Durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Estetika Esthetica yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi
7. Kualitas yang dipersepsikan Perceived Quality merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri- ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya
dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
17 8. Dimensi kemudahan perbaikan Serviceability meliputi kecepatan,
kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi
referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
2.1.5.4. Jasa Pelayanan
