17 8. Dimensi kemudahan perbaikan Serviceability meliputi kecepatan,
kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi
referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
2.1.5.4. Jasa Pelayanan
Tjiptono 2012:15 ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor,
salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik, 2005:2 “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Gronroos dalam Ratminto dan Atik, 2005:2 “Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
18
2.1.5.5. Kualitas Pelayanan
Ratminto dan Atik 2005:28 “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima
layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.
Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat pelanggan.Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas dari suatu pelayanan.
2.1.5.6. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pasuraman, et al dalam Tjiptono 2012:56 Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:
1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.
2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan kemudahan kotak.
5. Kesopanan Courtsey, meliputi sikap santun, respect, atensi, dan keramahan para karyawan kotak.
19 6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 8. Keamanan Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan regular. 10. Bukti Fisik Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.1.6. Harga
