Hipotesis Jenis Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Definisi Operasional

24

2.4. Hipotesis

Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. 3. Nilai Pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. 25 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap LoyalitasPelangganpada Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82Medan.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari2015sd Selesai. 3.3 Batasan Operasional 1. Variabel Independen X, terdiri dari: Nilai Emosional X 1 ,Nilai Sosial X 2 , KualitasKinerja X 3 , dan Harga X 4 2. Variabel Intervening Z Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan. 3. Variabel Dependen Y Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu: 1. Variabel Nilai Emosional X 1 , Utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi Produk. 26 2. Variabel Nilai Sosial X 2 , yaitu Utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. 3. Variabel KualitasKinerja X 3 YaituUtilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa. 4. Variabel Harga X 4 , yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa. 5. Variabel Loyalitas Pelanggan Y yang didefinisikan sebagai Komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan Z Yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap harapan mereka. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Nilai Emosional X 1 Utilitas yang berasal dari Perasaaan atau Afeksi Emosional Positif yang ditimbulkan dari Mengkonsumsi Produk Rumah Makan Zam-Zam 1. Desain Interior Rumah Makan Cukup Nyaman 2. Pelayanan Rumah Makan membuat Pelanggan Nyaman untuk Berlangganan 3. Ketersediaan Menu terhadap Selera Pelanggan 4. Pengaruh Keamanan Rumah Makan bagi Pelanggan 5. Keberadaan Rumah Makan sangat Menyenangkan bagi Pelanggan Skala Likert 27 Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Nilai Sosial X 2 Utilitas yang didapat dari kemamapuan Rumah Makan Zam-Zam untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen. 1. Keberadaan Rumah Makan mampu mempererat kekerabatan 2. Menjadi Pelanggan Rumah Makan bukan hal yang Memalukan 3. Keseluruhan Fitur Rumah Makan Sesuai dengan Keinginan Lingkungan Sosial Skala Likert KualitasKinerja X 3 Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam 1. Kualitas Makanan Sesuai dengan Harga 2. Kualitas Pelayanan Sesuai dengan Harga 3. Kenyamanan Rumah Makan Sesuai dengan Harga 4. Keseluruhan Fitur Rumah Makan sesuai dengan HarapanPelanggan Skala Likert Harga X 4 Sejumlah nominal dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan Pelayanan pada Rumah Makan Zam-Zam 1. Keterjangkauan Harga yang ditawarkan Rumah Makan 2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Produk 4. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan 5. Harga Cenderung lebih murah daripada Rumah Makan lain Skala Likert Lanjutan Tabel 3.1 28 Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Loyalitas Pelanggan Y Komitmen pelanggan terhadap Rumah Makan Zam-Zam berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah Makan 2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah Makan yang lain 3. Pelanggan merekomendasikan Rumah Makan ke orang lain 4. Menjadi pelanggan Rumah Makan adalah pilihan yang tepat Skala Likert Kepuasan Pelanggan Z Utilitas yang diperoleh dari Persepsi terhadap Kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam 1. Pelayanan Rumah Makan Sesuai dengan Harapan Pelanggan 2. Kualitas Makanan sesuai dengan Harapan Pelanggan 3. Konsumen Merasa Puas Berlangganan di Rumah Makan Sumber: Kotler Keller 2009:14, Sweeney and Soutar dalam Tjiptono 2005:298, Diolah.

3.5 Skala Pengukuran Variabel