Uji Signifikan Simultan Uji-F Model

x

4.45 Uji Signifikan Simultan Uji-F Model

Trimming Sub Struktur 3………………….. 101 4.46 Koefisien Determinasi R 2 Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 102 4.47 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming Sub Struktur 3……………………………… 102 4.48 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 3 Setelah Trimming……………… 103 4.49 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung… 104 xi DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh Pelanggan…………………………………… 12 2.2 Kerangka Konseptual……………………… 23 3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening…. 37 3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Serta Loyalitas……... 36 4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama……………………………………... 58 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama……………………………………... 59 4.3 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotHipotesis Pertama………………………….. 60 4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………………………………………... 62 4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………………………………………... 63 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua.............................................. 64 4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………………………………………... 66 4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………………………………………... 67 4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga.............................................. 68 4.10 Analisis Jalur Sub Struktur 1……………... 74 4.11 Analisis Jalur Sub Struktur 2……………... 78 4.12 Analisis Jalur Sub Struktur 3……………... 81 4.13 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1………………….. 82 4.14 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1………………….. 83 4.15 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1………….. 84 4.16 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1…. 89 4.17 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 2………………….. 89 4.18 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 2………………….. 90 4.19 Pengujian Heteroskedastisitas 91 xii ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2………….. 4.20 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2…. 96 4.21 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 96 4.22 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 3………………….. 97 4.23 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 3………….. 98 4.24 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 3…. 103 4.25 Analisis Jalur Trimming…………………… 103 xiii DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner Penelitian………………………. 46 2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan Reliabilitas………………………………….. 121 3 Uji Validitas dan Reliabilitas……………… 123 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian... 124 5 Uji Asumsi Klasik…….……………………. 141 6 Uji Hipotesis………………………………... 147 7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming……… 151 8 Uji Hipotesis Model Trimming……………. 157 i ABSTRAK PENGARUH NILAI PELANGGAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas X adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari X1 Nilai Emosional, X2 Nilai Sosial, X3 PerformanceKinerja dan X4 Harga. Variabel terikatnya Y adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening Z adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi R2, dan Analisis Jalur untuk variabel intervening Z Kepuasan Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6 Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan. Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kinerja, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. ii ABSTRACT CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM- ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable X is composed of Customer Value X1 Emotional Value, X2 Social Value, X3 Performance and X4 Price. The dependent variable Y is Customer Loyalty and intervening variable Z is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination R2, and Path Analysis for intervening variables Z Customer Satisfaction. Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6 Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4 can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality. Keywords : Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance, Pricing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. 1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang