104
Tabel 4.49 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung
Variabel Pengaruh
Total Pengaruh
Bersama Langsung
Tidak Langsung Melalui Z
X1 Terhadap Z 0,398
- 0,398
- X3 Terhadap Z
0,476 -
0,476 -
X1 Terhadap Y 0,383
- 0,383
- X2 Terhadap Y
0,282 0,195
0,477 -
X3 Terhadap Y 0,242
- 0,242
- Z Terhadap Y
0,749 -
0,749 -
X1, X3 Terhadap Z
- -
-
98,686
X1, X2, X3 Terhadap Y
- -
-
44,358
X1, X2, X3, Z Terhadap Y
- -
-
63,976
X2, Z Terhadap Y -
- -
154,489
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data diolah
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pembahasan Sub Struktur 1
Berdasarkan hasil penelitian substruktur 1 yang menganalisis mengenai pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan menunjukkan bahwa
angka R=0,763 yang berarti bahwa hubungan antara Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga, dan Performance terhadap Loyalitas Pelanggan adalah Cukup Erat.
Angka Adjusted R Square sebesar 0,565 menjelaskan bahwa 56,5 Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga,
dan Performance, sedangkan sisanya sebesar 43,5 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Berdasarkan uji F menunjukkan nilai F
hitung
33,105
, hal ini berarti bahwa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga, dan Performance secara bersama-sama
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas
105 Pelangganpada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.Berdasarkan uji t,
Nilai Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai t
hitung
4,248, dengan nilai signifikan 0,000 0,05. Ini artinya jika Nilai Emosional ditingkatkan sebesar satu satuan maka
LoyalitasPelanggan akan meningkat sebesar 0,478 satuan. Nilai Sosial berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan nilai t
hitung
3,468, dan nilai signifikan 0,001 0,05, Ini artinya jika Nilai Sosial ditingkatkan sebesar satu satuan maka LoyalitasPelanggan akan
meningkat sebesar 0,416 satuan. Performance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan nilai t
hitung
2,796, dengan nilai signifikan 0,006 0,05, yang menjelaskan bahwa apabila Performance ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
Loyalitas Pelanggan akan meningkat sebesar 0,397 satuan. Harga berpengaruh Negatif dan tidak Signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan nilai thitung -0,554, dengan nilai signifikan 0,581 0,05, sehingga menjelaskan bahwa apabila Harga ditingkatkan sebesar satu satuan,
maka tidak akan mengurangiLoyalitas Pelanggan sebesar 0,076 satuan. Sesuai pernyataan Best dalam Sumarwan, dkk 2010:33 yang menyatakan
“Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering
melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga
mempengaruhi nilai pelanggan.Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi
106 biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang
dipersepsikan”.
Nilai Pelanggan dapat berdampak negatif apabila dalampelaksanaannya tidak benar yang pada akhirnya menimbulkan Ketidakpuasan.Maka dalam
Penelitian ini didapati bahwa Secara Parsial, Dimensi Nilai Pelanggan yang terdiri dari Nilai Emosional, Nilai Sosial dan PerformanceKinerja, berpengaruh Positif
dan Signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan Variabel Harga memiliki dampak Negatif, karena dalam
Survey didapati bahwa sebagian besar Konsumen menunjukkan sikap Positif terhadap harga yang lebih Murah dari Rumah Makan besar lainnya, sedangkan
hanya sebagian kecil Konsumen yang Loyal, yang berarti Sebagian Besar Pelanggan menyatakan Sikap Negatif terhadap Variabel Loyalitas yang bertolak
belakang dengan Variabel Harga. 4.5.2
Pembahasan Sub Struktur 2
Berdasarkan hasil penelitian substruktur 2 yang menganalisis mengenai pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa
angka R=0,824 yang berarti bahwa hubungan antara Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga, dan Performance terhadap Kepuasan Pelanggan adalah Cukup Erat.
Angka Adjusted R Square sebesar 0,665 menjelaskan bahwa 66,5 Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga,
dan Performance, sedangkan sisanya sebesar 33,5 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
107 Berdasarkan uji F menunjukkan nilai F
hitung
50,083
, hal ini berarti bahwa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Harga, dan Performance secara bersama-sama
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.Berdasarkan uji t, Nilai
Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
4,327, dengan nilai signifikan 0,000 0,05. Ini artinya jika Nilai Emosional ditingkatkan sebesar satu satuan maka Kepuasan
Pelangganakan meningkat sebesar 0,291 satuan. Nilai Sosial berpengaruh secara positif namun tidak Signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
1,442, dan nilai signifikan 0,153 0,05, yang berarti bahwa apabila Nilai Sosial ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
tidak akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Performance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan nilai t
hitung
6,105, dengan nilai signifikan 0,000 0,05, yang menjelaskan bahwa apabila Performance ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
Kepuasan Pelanggan akan meningkat sebesar 0,518 satuan. Harga berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
0,086, dengan nilai signifikan 0,932 0.05, yang berarti bahwa apabila Harga ditingkatkan sebesar satu satuan, maka tidak
akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Sebuah pernyataan
disampaikan oleh Kotler dan Armstrong, 2008:272“Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama
108 pemasar.Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa.Oleh
karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”. Serta dengan yang diungkapkan oleh Ratminto dan Atik 2005:28
“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima
layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Yang patut menjadi catatan adalah, pada Variabel Nilai Sosial yang
memiliki pengaruh Positif namun tidak Signifikan dengan t
Hitung
= 1,442dengan nilai rata-rata pada Survey Questionaire sebesar 3,26 dari 5,0.Berarti, Nilai Sosial
memiliki Efek yang sedikit Negatifuntuk Pelanggan dalam mempersepsikan Kepuasandibandingkan dengan Nilai Emosional dan Performance. Untuk
Variabel Harga sendiri memiliki Pengaruh Positif, namun tidak Signifikan dengan t
Hitung
= 0,086. Dari hasil Survey dapat dilihat bahwa Variabel harga memiliki reaksi yang paling Positif diantara Variabel lainnya, sehingga Variabel harga tidak
memiliki dampak negatif, namun tidak dapat menggambarkan pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan karena sikap positif Pelanggan terhadap Variabel
Harga terlalu Tinggi untuk dibandingkan dengan Kepuasan Pelanggan.
4.5.3 Pembahasan Sub Struktur 3
