36 Untuk menguji pengaruh Nilai Pelanggan
terhadap Kepuasan
Pelangganserta Loyalitas Pelanggan, akan dilakukan denganperhitungan berikut:
Sumber: Kotler Keller 2009:14, Sweeney and Soutar dalam Tjiptono
2005:298, Diolah. Gambar 3.2
Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan
Pengaruh Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan= P
1
Pengaruh tidak Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan = P
2
x P
3
3.11 Uji Asumsi Klasik
3.11.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normalSitumorang dan Lufti,
2015:114.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrof Smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5,
yang artinya variabel residual berdistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan
Nilai Emosional
Loyalitas Pelanggan
Nilai Sosial Kinerja
Harga Kepuasan
Pelanggan P
1
P
2
P
3
37 varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang
harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas.Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat
grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya
Heteroskedastisitas.Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan Asumsi Klasik Multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear
antar variabel independen dalam Model Regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai Tolerance dan VIF
Variance Inflation Factor melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance 1, atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi Multikolinearitas.
3.11.4 Pengujian Hipotesis
3.11.4.1 Uji Signifikansi Parsial Uji t
Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah Nilai Emosional X
1
,Nilai Sosial X
2
, KualitasKinerja X
3
, dan Harga X
4
, terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Y secara Terpisah atau Parsial. Variabel Independen dikatakan berpengaruh terhadap Variabel Dependen
dapat dilihat dari Probabilitas Variabel Independen dibandingkan dengan tingkat kesalahannya a. Jika Probabilitas Variabel Independen lebih besar dari tingkat
38 kesalahannya a maka Variabel Independen tidak berpengaruh, tetapi jika
Probabilitas Variabel Independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya a maka Variabel Independen tersebut berpengaruh terhadap Variabel Dependen.
Model pengujiannya adalah: H
o
: b
1 =
Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, KualitasKinerja dan Harga X
1,
X
2,
X
3
,X
4
, secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu Variabel Terikat.
H
o
: b
1
≠0 Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial,
KualitasKinerja dan Harga X
1,
X
2,
X
3
,X
4
, secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu Variabel Terikat.
Kriteria pengambilan keputusan: H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5 H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5
3.11.4.2 Uji Signifikasi Simultan Uji F
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F uji F. Jika F
hitung
F
tabel
, maka H
o
diterima atau H
1
ditolak, sedamgkan F
hitung
F
tabel
, maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Jika tingkat signifikan dibawah 0,005 maka H
o
ditolak dan H
1
diterima. Model pengujiannya adalah:
H
o
:pyx
1
=pyx
2
=pyx
3
=pyx
4
=0
39 Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial,
KualitasKinerja dan Harga X
1,
X
2,
X
3
,X
4
, tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu variabel terikat.
H
a
:pyx
1
=pyx
2
=pyx
3
=pyx
4
≠0 Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial,
KualitasKinerja dan Harga X
1,
X
2,
X
3
,X
4
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Y yaitu variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan: H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5 H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5
3.11.4.3 Koefisien Determinan R
2
Koefisien determinan R
2
mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen.Koefisien determinasi berkisar antara nol
sampai dengan satu 0 R
2
1.Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen X
1
, X
2
, X
3,
X
4
adalah besar terhadap Variabel Dependen Y.Hal ini berarti model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh Variabel Independen yang diteliti terhadap Variabel Dependen. Sebaliknya, jika R
2
semakin mengecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen X
1
, X
2
, X
3,
X
4
terhadap Variabel Dependen Y semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang
diteliti terhadap variabel dependen.
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Usaha
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan
Suatu pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras.Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan
kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang.Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak M. Mahmud, SE sebagai pemilik usaha Rumah Makan Zam-
Zam. Usaha ini telah berjalan lebih dari lima tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar
terciptanya kesetiaan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Rumah Makan Zam-Zam Medan berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan.
Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya makanan padang. Rumah
Makan Zam-Zam adalah makanan yang sering kita jumpaian pada Rumah Makan padang lainya. Dikarenakan letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai
maka cita rasa yang menonjol adalah rasa pedas dan asin.Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada
makanan. Adapun latar belakang pendirian usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan
pada masa itu ialah karena Bapak Mahmud yang merupakan seorang Pegawai Negeri Sipil PNS di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama
sepuluh tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan.
41 Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan
sehari hari yang sering kita liat di rumah ataupun rumah Makan Padang, menimbulkan ketertarikan Bapak Mahmud untuk mencoba mengenalkan
Makanan yang biasa di Rumah Makan padang pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa
pedas. Selain menjual Menu Masakan Padang Bapak Mahmud juga menjual minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu Teh Susu Telur TST
dan minuman lainnya seperti aneka Jus Buah dan Minuman Ringan. Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya
Bapak Mahmud yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Helvetia Raya No. 74 Medan mencoba membuka usaha Rumah Makan dengan modal awal Rp.
20.000.000,- dua puluh juta rupiah. Dilihat dari segi permodalan, Rumah Makan ini termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan
perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi private financial.Pada tanggal 20 Januari 2008, Rumah Makan Zam-Zam resmi
beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan.
Pada waktu itu usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan ini masih sangat sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin
ruangan seperti AC Air Conditioner, yang tersedia hanya kipas angin, jumlah karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan
perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana.
42 Tempat duduk yang tersedia masih kursi duduk yang diharapkan dapat
memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli di Rumah Makan Bapak Mahmud. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola
Bapak Mahmud adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan Masakan tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Mahmud serta
adanya kupon request lagu yang tersedia di setiap Meja Pelanggan. Pelanggan dapat me-request lagu yang mereka inginkan, mulai dari lagu yang beraliran Pop,
Rock, Dangdut, sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Mahmud berupaya meningkatkan kualitas Rasa dan Layanan dengan menambah Menu
Makanan Dan Minuman, menambah Jumlah Karyawan, memberikan pelayanan Delivery dengan ketentuan pembelian minimal sebanyak 50 lima puluh bungkus,
serta bersedia melayani pemesanan dengan partai besar.
4.1.2 Visi dan Misi
