Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Indikator-indikator yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
Kepuasan
4.00 3.50
3.00 2.50
2.00
K epenti
ngan
4.00 3.80
3.60 3.40
3.20 3.00
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
A B
C D
Gambar 4.3 Diagram Kartesius dari Aspek-aspek Sub Indikator yang Mempengaruhi Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
Kepuasan
3.75 3.50
3.25 3.00
2.75 2.50
Kepent ingan
4.00 3.80
3.60 3.40
3.20 3.00
2.80 2.60
Kuadran D Kuadran A
Kuadran C Kuadran B
Prioritas Utama
Keterangan dalam gambar 4.2 Item dan gambar 4.3 Nomor :
Aspek-aspek dalam kuadran A
1. Prosedur pelayanan item 1 2. Kejelasan alur dalam prosedur pelayanan no. 2
3. Kedisiplinan petugas item 4 4. Kedisiplinan petugas yang memberikan pelayanan no. 8
5. Kejelasan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan no. 12 6. Kejelasan informasi yang disampaikan oleh petugas pelayanan no.15
7. Kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan no. 20 8. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan no. 21
9. Kenyamanan lingkungan pelayanan item 13 10. Ketersedian fasilitas pendukung pelayanan no. 30
Aspek-aspek dalam kuadran B
1. Persyaratan Pelayanan item 2 2. Kesederhanaan prosedur pelayanan no. 3
3. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan no.4
4. Kemampuan petugas pelayanan item 6 5. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan no. 7
6. Kesopanan dan keramahan petugas item 9 7. Keberadaan petugas pada saat jam pelayanan no. 9
8. Kemampuan fisik petugas pelayanan no. 13 9. Kemampauan intelektual petugas pelayanan no. 14
Aspek-aspek dalam kuadran C
1. Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan no. 1 2. Kejelasan petugas pelayanan item 3
3. Tanggung jawab petugas pelayanan item 5 4. Kesesuaian antara persyaratan yang harus dipenuhi dengan pelayanan
yang diterima no. 5 5. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan no. 6
6. Kecepatan pelayanan item 7 7. Tanggung jawab petugas pemberi pelayanan no. 10
8. Keterbukaan tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan no. 11
9. Kepastian jadwal pelayanan item 12 10. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan no. 16
11. Ketepatan waktu proses pelayanan no. 17 12. Kejelasan rincian biaya pelayanan no. 26
13. Kejelasan jadwal pelayanan no. 27 14. Kesesuian jam pelayanan dengan jadwal no. 28
15. Kebersihan, kerapian, dan keteraturan sarana dan prasarana no. 29 16. Kenyamanan ruang tunggu no. 31
Aspek-aspek dalam kuadran D
1. Keadilan mendapatkan pelayanan item 8 2. Kewajaran biaya pelayanan item 10
3. Kepastian biaya pelayanan item 11 4. Keamanan pelayanan item 14
5. Keadilan petugas dalam memberikan pelayanan no. 18 6. Kemerataan jangkauancakupan pemberian pelayanan terhadap semua
pasien tanpa pilih-pilih no. 19 7. Kewajaran biaya pelayanan no. 22
8. Keterjangkauan biaya pelayanan no. 23 9. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan no. 24 10. Kepastian biaya no. 25
11. Keamanan lingkungan tempat pelayanan no. 32 12. Keamanan sarana dan prasarana pelayanan yang digunakan no. 33
64
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25M.PAN22004 terdapat 14 unsur penting yang dapat diberlakukan untuk
semua jenis pelayanan, yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan
petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahaan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan. Masing-masing unsur tersebut memiliki sub indikator yang berjumlah 33 sub indikator dan setiap sub
tersebut mewakili satu pertanyaan. Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui tanggapan
masyarakat pengguna jasa layanan akan pelayanan yang telah diberikan kepada mereka. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualitas pelayanan
Puskesmas apakah unit-unit pelayanan sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan kepada pemerintah. Diketahuinya kepuasan
masyarakat dengan melihat kualitas pelayanan dilakukan dengan cara menganalisis setiap sub indikator yang ada dalam setiap unsur pelayanan,
kemudian skor keseluruhan unsur tersebut dirata-ratakan untuk menganalisis kualitas dari kinerja setiap unsur. Setelah semua indikator diukur baru kemudian
ditotalkan skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini untuk
menentukan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro.
Dari 100 responden didapatilah hasil penelitian menerangkan bahwa secara keseluruhan pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro memiliki kinerja
yang bagus. Hasil tersebut berasal dari nilai indeks unit pelayanan KIA yang telah dikonversikan sehingga nilainya adalah 74,30 dengan mutu pelayanan B.
Sedangkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan tingkat kepentingan pelayanan KIA mencapai 89,91 persen yang artinya sudah terpenuhi kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro. Akan tetapi bila melihat keseluruhan sub indikator, ada 2 sub indikator
yang tergolong tidak bagus. Kedua sub indikator itu terdapat dalam unsur prosedur pelayanan dan unsur kemampuan petugas pelayanan. Pada unsur
prosedur pelayanan, keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan KIA secara keseluruhan dinilai tidak terbuka. Sedangakan pada unsur kemampuan
petugas pelayanan, kejelasan informasi yang disampaikan petugas pelayanan KIA dinilai kurang jelas.
5.1.1 Indikator Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan KIA
Terdapat 14 unsur untuk menilai unit pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro yang di dalamnya terdapat 33 sub indikator.
1. Prosedur Pelayanan
Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 3 sub indikator yaitu keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan, kejelasan
alur prosedur pelayanan, dan kesederhaan prosedur pelayanan. Berdasarkan hasil
penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka dua dari tiga kriteria tersebut dinilai sudah baik, yaitu kejelasan alur prosedur pelayanan dan kesederhaan
prosedur pelayanan. Sedangkan keterbukaan informasi dinilai kurang baik karena menurut responden tidak ada informasi prosedur pelayanan KIA di Puskesmas
Banda Baro yang mereka lihat maupun yang mereka terima sebelumnya. Selanjutnya apabila keseluruhan sub indikator tersebut dilihat dari bobot
skor yang telah diperoleh, maka hasilnya sebesar 281,67. Sehingga nilai skor prosedur pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro adalah 2,82 dan dikategorikan
dalam kondisi yang baik.
Berdasarkan hasil wawancara secara keseluruhan terhadap prosedur pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro, masyarakat merasa sangat terbantu
sekali dengan kemudahan dan kesederhaan alur prosedur pelayanan. Meskipun kurang terbukanya informasi prosedur pelayanan KIA tersebut, dengan
kesederhaan dan kejelasan prosedur mendapatkan pelayanan KIA, mereka sudah tahu tentang apa yang harus disertakan dan dipersiapkan saat berkunjung ke
Puskesmas Banda Baro. Melihat tingkat kepentingan dari prosedur pelayanan KIA, maka dapat
dikatakan hampir semua responden memberikan penilain antara penting dan sangat penting pada ketiga sub indikator di dalamya. Secara keseluruhan tingkat
kepentingan untuk unsur prosedur pelayanan KIA di Puskesmas Banda Baro mempunyai bobot nilai sebesar 335,67 dan bila dibandingkan dengan kualitas
pelayanan yang telah dirasakan responden mempunyai bobot nilai sebesar 0,839.
