Kepuasan Masyarakat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik

yaitu pencapaian kepuasan konsumen consumer satisfaction atau kepuasan pelanggan costumer satisfaction. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara penyedia layanan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi pihak penyedia Tjiptono, 1994. Ada beberapa pakar yang mendefinisikan kepuasanketidakpuasan pelanggan. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelum dan sesudah pemakaian. Wilkie dalam Tjiptono, 1997 mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono, 1997. Adapun konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gamabar berikut : Sumber : Fandy Tjiptono, 1997: 25 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dapat terbentuk dari penilaian terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan terjadi karena terpenuhinya kebutuhan dan harapan pelanggan. Pada umumnya manajemen puskesmas mengira, bahwa dengan memberikan suatu pelayanan akan membuat pasien puas dan loyal. Ternyata, tidak semua jenis pelayanan ketika diberlakukan akan memuaskan pasien. Adakalanya pasien menganggap pelayanan itu sebagai keharusan must-be, Tujuan Perusahaan Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Kebutuhan dan Keinginan sehingga jika pelayanan yang diberikan ada, pasien tidak akan meningkat kepuasannya. Namun jika pelayanan tersebut di Puskesmas tidak maka pasien tidak akan puas. Ada pelayanan yang bersifat one-dimension, dimana pasien akan merasa puas jika jenis pelayanan ini ada, dan sebaliknya pasien tidak akan merasa puas jika jenis pelayanan ini tidak ada. Selain itu, ada pelayanan yang bersifat attractive. Jika jenis pelayanan ini ada maka pasien puas sekali, sebaliknya jika tidak ada pasien tidak akan kecewa. Jika manajemen puskesmas mengetahui jenis pelayanan mana termasuk kategori apa, manajemen dapat menentukan strategi yang lebih baik untuk mencapai hasil yang maksimal.

2.3.2 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama Rasyid, 1998. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan aparatur pemerintah. Dengan ciri sebagai berikut : 1. Efektif, dimana lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. 2. Sederhana, mengandung arti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. 3. Kejelasan dan kepastian transparan, mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, persyaratan pelayanan, unit kerja, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan 4. Keterbukaan atas prosedurtata cara persyaratan, satuan kerjapejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktutarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisiensi, bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi pemerintah lain yang terkait. 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.