menyatakan sedangbiasa saja, dan sebanyak 9 persen menyatakan sangat penting.
Tabel 65. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap seragam karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
15 85
15 85
Total 100
100 Sedangkan penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 85
persen responden menilai baik. Dan sisanya sebanyak 15 persen memberikan penilaian sedangbiasa saja. Dapat dikatakan bahwa
tamu Hotel Mirah sudah merasa pas dengan seragam yang dikenakan oleh karyawan hotel.
b. Kekonsistenan Kualitas Service
Bagi perusahaan jasa, menjaga kekonsistenan kualitas service merupakan modal untuk mempertahankan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen sangatlah besar kontribusinya untuk meraih laba yang tinggi. Dengan demikian sangatlah penting bagi setiap
perusahaan untuk menjaga agar kualitas service yang diberikan selalu konsisten. Hotel Mirah secara rutin melakukan morning
briefing dan in house training untuk mengingatkan dan melatih para karyawan agar dapat menjaga kekonsistenan kualitas service.
Tabel 66. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kekonsistenan kualitas service
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
36 62
2 36
62 2
Total
100 100
Hasil survei menunjukkan sebanyak 62 persen responden menyatakan bahwa kekonsistenan kualitas service merupakan hal
yang penting dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Dan responden lainnya, yaitu sebanyak 36 persen menyatakan sedangbiasa saja
dan sebanyak 2 persen responden menyatakan sangat penting. Konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang
relatif konstan atau lebih baik, besar kemungkinan akan melakukan pembelian ulang atas jasa tersebut.
Tabel 67. Penilaian responden berdasar tingkat pe laksanaan terhadap kekonsistenan kualitas service
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
83 17
83 17
Total
100 100
Berdasarkan penilaian responden terhadap pelaks anaannya, sebanyak 83 persen responden menilai baik terhadap kekonsistenan
kualitas service Hotel Mirah. Dan sisanya yaitu sebanyak 17 persen responden memberikan penilaian sangat baik. Dengan demikian,
Hotel Mirah sudah memberikan service dengan kualitas yang relatif konstan di mata para tamunya.
c. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsumen
Konsumen akan merasa kecewa apabila pihak hotel tidak secara cepat menangani keluhannya. Hal ini tentunya sangat tidak
diinginkan oleh Hotel Mirah. Dengan demikian sampai saat ini, pihak Hotel Mirah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat cepat
tanggap terhadap keluhan para tamunya, yaitu dengan cara disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan
langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai.
Tabel 68. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
2 29
69 2
29 69
Total
100 100
Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak 69 persen responden menyatakan bahwa cepat tanggapnya Hotel Mirah
terhadap keluhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dijadikan bahan pertimbangan mereka untuk berkunjung ke hotel
ini. Sebanyak 29 persen responden menyatakan penting, dan hanya 2 persen responden menyatakan sedangbiasa saja.
Tabel 69. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
2 87
11 2
87 11
Total
100 100
Berikut penilaian responden terhadap pelaksanaannya dari Hotel Mirah. Se banyak 87 persen responden memberikan penilaian
sedangbiasa saja, 11 persen responden menilai baik, dan ada 2 persen responden yang menilai kurang baik.
4.5.7. Proses
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam member ikan kecepatan proses
transaksi maupun kecepatan proses service. Dengan demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut yang dianalisis yaitu kecepatan
transaksi dan kecepatan service.
a. Kecepatan Transaksi Dengan dilakukannya transaksi secara cepat, konsumen akan
merasa diperhatikan karena waktu yang dimilikinya tidak terbuang percuma. Hal ini tentunya dapat membuat konsumen merasa puas
dan senang. Sebaliknya apabila transaksi dirasa lambat oleh para konsumen, selain merasa kecewa, konsumen akan memiliki image
yang kurang baik terhadap Hotel Mirah karena kelalaian para karyawannya. Hal ini tentu saja sangat dihindari oleh Hotel Mirah
yaitu dengan dilakukannya secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya.
Tabel 70. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kecepatan transaksi
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
8 74
18 8
74 18
Total
100 100
Berdasarkan hasil survei, sebanyak 74 persen responden menyatakan bahwa kecepatan transaksi merupakan hal yang penting
untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 18 persen responden menyatakan sangat penting, dan
sisanya sebanyak 8 persen responden menyatakan sedangbiasa saja. Tabel 71. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan
terhadap kecepatan transaksi
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
14 86
14 86
Total
100 100
Mayoritas sebanyak 86 persen responden memberikan penilaian baik terhadap kecepatan transaksi dari Hotel Mirah. Dan
sebanyak 14 persen responden menyatakan sedangbiasa saja.
b. Kecepatan Service