Kekonsistenan Kualitas Service Kecepatan Transaksi Dengan dilakukannya transaksi secara cepat, konsumen akan

menyatakan sedangbiasa saja, dan sebanyak 9 persen menyatakan sangat penting. Tabel 65. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap seragam karyawan Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Baik Kurang Baik SedangBiasa saja Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 15 85 15 85 Total 100 100 Sedangkan penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 85 persen responden menilai baik. Dan sisanya sebanyak 15 persen memberikan penilaian sedangbiasa saja. Dapat dikatakan bahwa tamu Hotel Mirah sudah merasa pas dengan seragam yang dikenakan oleh karyawan hotel.

b. Kekonsistenan Kualitas Service

Bagi perusahaan jasa, menjaga kekonsistenan kualitas service merupakan modal untuk mempertahankan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen sangatlah besar kontribusinya untuk meraih laba yang tinggi. Dengan demikian sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk menjaga agar kualitas service yang diberikan selalu konsisten. Hotel Mirah secara rutin melakukan morning briefing dan in house training untuk mengingatkan dan melatih para karyawan agar dapat menjaga kekonsistenan kualitas service. Tabel 66. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kekonsistenan kualitas service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Penting Kurang Penting SedangBiasa saja Penting Sangat Penting 1 2 3 4 5 36 62 2 36 62 2 Total 100 100 Hasil survei menunjukkan sebanyak 62 persen responden menyatakan bahwa kekonsistenan kualitas service merupakan hal yang penting dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Dan responden lainnya, yaitu sebanyak 36 persen menyatakan sedangbiasa saja dan sebanyak 2 persen responden menyatakan sangat penting. Konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas yang relatif konstan atau lebih baik, besar kemungkinan akan melakukan pembelian ulang atas jasa tersebut. Tabel 67. Penilaian responden berdasar tingkat pe laksanaan terhadap kekonsistenan kualitas service Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Baik Kurang Baik SedangBiasa saja Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 83 17 83 17 Total 100 100 Berdasarkan penilaian responden terhadap pelaks anaannya, sebanyak 83 persen responden menilai baik terhadap kekonsistenan kualitas service Hotel Mirah. Dan sisanya yaitu sebanyak 17 persen responden memberikan penilaian sangat baik. Dengan demikian, Hotel Mirah sudah memberikan service dengan kualitas yang relatif konstan di mata para tamunya.

c. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Konsumen

Konsumen akan merasa kecewa apabila pihak hotel tidak secara cepat menangani keluhannya. Hal ini tentunya sangat tidak diinginkan oleh Hotel Mirah. Dengan demikian sampai saat ini, pihak Hotel Mirah berusaha semaksimal mungkin untuk dapat cepat tanggap terhadap keluhan para tamunya, yaitu dengan cara disediakannya form guest comment di setiap kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu oleh excecutive sales saat makan siang dan front office saat tamu sedang dalam keadaan santai. Tabel 68. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Penting Kurang Penting SedangBiasa saja Penting Sangat Penting 1 2 3 4 5 2 29 69 2 29 69 Total 100 100 Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak 69 persen responden menyatakan bahwa cepat tanggapnya Hotel Mirah terhadap keluhan konsumen merupakan hal yang sangat penting dijadikan bahan pertimbangan mereka untuk berkunjung ke hotel ini. Sebanyak 29 persen responden menyatakan penting, dan hanya 2 persen responden menyatakan sedangbiasa saja. Tabel 69. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap cepat tanggap terhadap keluhan konsumen Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Baik Kurang Baik SedangBiasa saja Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 2 87 11 2 87 11 Total 100 100 Berikut penilaian responden terhadap pelaksanaannya dari Hotel Mirah. Se banyak 87 persen responden memberikan penilaian sedangbiasa saja, 11 persen responden menilai baik, dan ada 2 persen responden yang menilai kurang baik.

4.5.7. Proses

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam member ikan kecepatan proses transaksi maupun kecepatan proses service. Dengan demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut yang dianalisis yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan service.

a. Kecepatan Transaksi Dengan dilakukannya transaksi secara cepat, konsumen akan

merasa diperhatikan karena waktu yang dimilikinya tidak terbuang percuma. Hal ini tentunya dapat membuat konsumen merasa puas dan senang. Sebaliknya apabila transaksi dirasa lambat oleh para konsumen, selain merasa kecewa, konsumen akan memiliki image yang kurang baik terhadap Hotel Mirah karena kelalaian para karyawannya. Hal ini tentu saja sangat dihindari oleh Hotel Mirah yaitu dengan dilakukannya secara rutin morning briefing dan in house training kepada para karyawannya. Tabel 70. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap kecepatan transaksi Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Penting Kurang Penting SedangBiasa saja Penting Sangat Penting 1 2 3 4 5 8 74 18 8 74 18 Total 100 100 Berdasarkan hasil survei, sebanyak 74 persen responden menyatakan bahwa kecepatan transaksi merupakan hal yang penting untuk dipertimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 18 persen responden menyatakan sangat penting, dan sisanya sebanyak 8 persen responden menyatakan sedangbiasa saja. Tabel 71. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap kecepatan transaksi Penilaian Responden Bobot Jumlah Persentase Tidak Baik Kurang Baik SedangBiasa saja Baik Sangat Baik 1 2 3 4 5 14 86 14 86 Total 100 100 Mayoritas sebanyak 86 persen responden memberikan penilaian baik terhadap kecepatan transaksi dari Hotel Mirah. Dan sebanyak 14 persen responden menyatakan sedangbiasa saja.

b. Kecepatan Service