1. Produk fisik murni : produk sampo dan sabun mandi merupaka n contoh barang yang dibeli relatif tanpa unsur jasa.
2. Produk fisik yang disertai jasa pendukung : Produk sepeda motor sudah dibarengi dengan jasa pendukung, misalnya jasa pengantaran produk ke
rumah, jasa service gratis untuk pemakaian sekian kilometer, dan seterusnya.
3. Produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang : McDonald menawarkan produk hibrid, dimana kira-kira antara produk ayam goreng
yang dijual diimbangi dengan jasa layanannya. 4. Jasa utama yang didukung oleh barang : selain jasa penginapan, hotel juga
menyediakan koran, buah-buahan, dan sarapan pagi gratis. 5. Jasa murni : pijat refleksi dan konsultasi hukum merupakan contoh dari
usaha yang menawarkan jasa murni, tanpa didukung oleh barang. Lovelock dalam Umar 2003 membedakan jasa dengan barang fisik.
Terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu : •
Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen. •
Produk jasa merupakan suatu kumara yang sifatnya intangibles. •
Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta dalam pengolahan jasa dibandingkan dengan produk
barang fisik. •
Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
• Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi. •
Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. •
Jasa tidak dapat disimpan. •
Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
2.3. Usaha Akomodasi
Usaha Akomodasi menurut BPS 1996 adalah suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan secara
khusus, dan setiap orang dapat menginap, makan serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya dengan pembayaran.
2.4. Hotel
Hotel menurut Manurung dan Tarmoezi 2002 adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan
menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Menurut Hotel
Proprietors Act dalam Itno 2004, Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman,
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima.
2.4.1. Klasifikasi Hotel
Menurut Manurung dan Tarmoezi 2002, hotel dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa kategori, diantaranya sebagai
berikut : 1.
Besarnya hotel hotel size 2.
Pemakai jasa hotel hotel target market 3.
Mutu pelayanan level of service 4.
Cara kepemilikannya ownership Hotel dapat dikategorikan berdasarkan besarnya hotel yang
bersangkutan, yakni besarnya jumlah kamar yang dimiliki. Pengklasifikasian hotel berdasarkan kategori ini dibagi atas empat :
1. Hotel yang memiliki jumlah kamar tidak lebih dari 150 kamar;
2. Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 150 hingga 299 kamar;
3. Hotel yang memiliki jumlah kamar antara 300 hingga 600 kamar;
4. Hotel yang memiliki jumlah kamar lebih dari 600 kamar.
Berdasarkan kategori pemakai jasanya , hotel dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Commercial Hotel, adalah hotel ya ng diperuntukkan khusus bagi
para usahawan. Jenis hotel ini biasanya berlokasi di pusat kota atau daerah bisnis. Walaupun jenis hotel ini diperuntukkan bagi para
usahawan, banyak juga grup pelancong atau pelancong pribadi yang tertarik menginap di hotel in i. Jenis hotel ini paling banyak
ditemukan. Jenis hotel ini memberikan pelayanan kepada tamu dengan menyediakan surat kabar secara cuma-cuma, kopi untuk
sarapan pagi, telepon lokal gratis, dan pesawat televisi di kamar tamu. Selain itu juga tersedia mobil sewaan, jemputan dari bandara
ke hotel, coffee shops, dinning rooms, dan cocktail lounges. Pada umumnya hotel jenis ini menyediakan beberapa ruang pertemuan,
laundry-valet service, retail store, gift shops, swimming pool, health club , sauna , dan jogging area.
2. Airport Hotel, merupakan hotel yang digemari oleh para tamu
karena dekat dengan pusat perbelanjaan seperti bandara. Airport Hotel memiliki kelebihan dari hotel lainnya karena jenis hotel ini
terdiri atas berbagai tipe dalam ukuran besar dan pelayanannya. Hotel ini menjadi pilihan penginapan para tamu usahawan dan
penumpang pesawat terbang yang tiba kemalaman di bandara daerah atau negara tujuan ataupun yang mengalami penundaan
penerbangan, serta para awak pesawat terbang. Hotel ini juga mengoperasikan limusin atau mobil angkutan lain yang nyaman
untuk mengantar para tamu dari lapangan terbang ke hotel. 3.
Suite Hotel, merupakan usaha perhotelan yang sangat cepat perkembangannya. Jenis hotel ini mempunyai kamar dengan ciri
tersendiri karena kamar tidur yang terpisah dari ruang tamu. Jenis hotel ini terhindar dari keramaian umum dan hanya menampung
lebih sedikit tamu dibanding hotel lainnya. Oleh karena itu tarifnya sangat kompetitif.
4. Residential Hotel, hotel ini hampir mirip dengan suite hotel karena
jenis hotel ini memiliki kamar tidur, ruang tamu, dan dapur kecil. Jenis hotel ini biasanya disewa untuk waktu lama. Sistem
penyewaan hotel ini terdiri dari dua pilihan, yakni tamu bisa menyewa hanya gedungnya saja tanpa pelayanan atau menyewa
gedung berikut pelayanan, seperti pelayanan tata graha, telepon, bell boy, dan lain-lain seperti yang ditawarkan oleh hotel bisnis
lainnya. 5.
Resort Hotel, berbeda dengan hotel lainnya. Jenis hotel ini menjadi pilihan orang yang akan berlibur. Para tamu di hotel ini biasanya
menginap lebih lama daripada tamu di hotel lainnya. Hotel ini memiliki ciri khusus yaitu pemandangan indah dan kegiatan yang
menyenangkan seperti menari, bermain golf, tennis, menunggang kuda, dan lain-lain.
6. Bed and Breakfast Hotel, yang sering disebut juga BB Hotel.
Jenis hotel ini bervariasi bentuknya, mulai dari bentuk rumah yang terdiri dari beberapa kamar yang dilengkapi dengan fasilitas
penginapan sampai bentuk gedung kecil yang memiliki 20 sampai 30 kamar tidur. Hotel ini menyuguhkan sarapan kepada ta mu mulai
dari sarapan yang disebut simple continental breakfast hingga full course meal dengan pelayanan yang intim.
7. Time-Share Hotel, atau disebut juga kondominium, merupakan
usaha perhotelan berupa suatu gedung yang dimiliki oleh perseorangan atau perusa haan yang membentuk suatu asosiasi dan
menyewa jasa perusahaan manajemen untuk mengoperasikan gedung tersebut menjadi hotel. Tamu tidak mengetahui kalau
gedung itu merupakan kondominium karena gedung itu dioperasikan sebagai hotel. Jenis hotel ini biasanya memiliki kamar
tidur, ruang tamu, ruang makan, dan dapur. Jenis hotel ini khususnya populer di daerah pesisir.
8. Casino Hotel, merupakan hotel yang dilengkapi dengan fasilitas
judi. Meskipun begitu, hotel ini memiliki kamar mewah, makanan, minuman, dan pela yanan yang mewah guna mendukung
pengoperasian perjudian di hotel itu. Casino hotel memikat para tamu dengan mempromosikan fasilitas permainan judi dan hiburan
yang mereka miliki. Kegiatan judi dan hiburan di hotel ini berlangsung 24 jam sehari, 365 hari setahun.
9. Conference Center, merupakan hotel yang dirancang untuk
menangani grup yang mengadakan pertemuan. Pada umumnya hotel ini menyediakan akomodasi, tetapi tujuan utama hotel ini
adalah untuk memberikan pelayanan yang mendukung keberhasilan penyelenggaraan pertemuan dengan menyediakan
peralatan audiovisual dan sound system beserta teknisinya, meja dan kursi yang menyenangkan, dan lain sebagainya. Jenis hotel ini
biasanya berlokasi di luar kota dan menyediakan fasilitas untuk bersenang-senang, seperti lapangan golf, kolam renang didalam
dan di luar gedung, dan lain-lain. Sistem pembayaran di hotel ini biasanya dengan menghitung biaya per kepalaorang untuk
penggunanaan seluruh fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Mutu pelayanan merupakan suatu alat ukur atas hotel yang
memberikan jasa kepada tamu. Selain tipe atau ukuran besarnya gedung yang dimiliki, harga kamar biasanya juga termasuk dalam mutu
pelayanan yang disuguhkan oleh hotel. Berdasarkan mutu pelayanan, usaha perhotelan dapat diklasifikasikan seba gai berikut :
1. World -Class Service, yaitu hotel yang menawarkan pelayanan
kelas dunia, terutama untuk memikat para usahawan eksekutif kelas tinggi, artis kelas tinggi, politisi kelas tinggi, dan orang kaya
raya. Jenis hotel ini menyediakan restoran dan lounge kelas tinggi, dekorasi yang sangat indah, ruang pertemuan mewah, dan ruang
makan pribadi; juga menyediakan handuk mandi, sabun, sampo, shower, radio jam yang mewah, hiasan, dekorasi, dan karya-karya
seni yang berkualitas tinggi di kamar tamu. Kebutuhan kamar mandi diganti dua kali sehari. Bahan bacaan seperti majalah dan
surat kabar disediakan di setiap kamar tamu setiap hari. Lobbby hotel yang menyuguhkan pelayanan kelas dunia ditata
dengan rapi dengan dekorasi yang indah. Beberapa outlet untuk makanan dan minuman disediakan untuk memikat selera tamu dan
pengunjung hotel. Juga tersedia berbagai toko atau stand, seperti newsstand , gift shop , clothing shop, jeweler, dan stand lainnya.
2. Mid-Range Service, hotel yang menawarkan service kelas
menengah, diperuntukkan bagi sebagian besar pelancong umum. Mutu servis yang disuguhkan jenis hotel ini sederhana, tetapi
menyenangkan. Dengan ukuran hotel yang sedang, hotel jenis ini menyediakan restoran, coffee shop, dan lounge yang bisa memikat
para pengunjung dan tamu hotel. Biasanya tamu yang menginap di hotel ini adalah usahawan, pelancong perseorangan, dan keluarga.
Hotel ini kadang-kadang memberikan diskon bagi tamu yang sudah sering menginap, tamu rombongan, dan tamu keluarga.
3. Economylimited Service hotel kelas ekonomi yang merupakan
industri perhotelan yang sedang berkembang. Hotel ini memberikan layanan yang mengutamakan kebersihan, kenikmatan
kamar, dan ruang pertemuan yang relatif murah yang menjadi kebutuhan dasar para tamu. Jenis hotel ini banyak dikunjungi oleh
pelancong yang membutuhkan penginapan dengan harga murah, keluarga bersama anak-anaknya, rombongan yang melakukan
perjalanan dengan bus dan masyarakat yang sedang berlibur. Hotel jenis ini dilengkapi dengan fasilitas pesawat televisi sederhana,
kolam renang, makanan, minuman yang terbatas, ruang pertemuan kecil, dan lain-lain.
Cara lain mengklasifikasikan hotel adalah berdasarkan sistem kepemilikan. Berdasarkan sistem ini, hotel dapat dibagi menjadi dua,
yaitu : 1.
Hotel Independen, adalah hotel yang tidak memiliki kerja sama kepemilikan ataupun manajemen dengan hotel lain. Hotel ini tidak
memiliki hubungan dengan hotel lain dalam hal kebijakan, prosedur, ataupun obligasi finansial. Akan tetapi, banyak pemilik
hotel independen yang menjadikan hotelnya perseroan guna mengurangi resiko dan tanggung jawab pribadi.
2. Hotel berantai, terdiri atas beberapa bentuk sesuai dengan asosiasi
tempat hotel tersebut bergabung, diantaranya : •
Parent Company Hotel, yaitu hotel yang dimiliki dan dioperasikan oleh perusahaan multiuni. Hotel yang
bersangkutan menggunakan nama yang sama dengan hotel atau perusahaan induknya, dan pimpinannya bertanggung
jawab kepada pimpinan kantor pusat. Kantor pusat menentukan standar dan prosedur pengoperasian untuk
seluruh hotel yang berantai. •
Management Contact, pengoperasian hotel yang dimiliki oleh sekelompok usahawan yang bergerak di bidang
industri perhotelan, bekerja sama dengan pemilik modal besar untuk mendirikan sebuah hotel, yang kemudian
mengontrak manajemen hotel profesional dari afiliasi hotel berantai untuk mengoperasikannya selama waktu yang
disepakati bersama. •
Franchise and Referral Group Diantara hotel-hotel terbaik yang ada sekarang ini adalah
hotel-hotel yang termasuk dalam grup referral dan franchise. Hotel-hotel yang termasuk dalam grup ini dapat
ditemukan di hampir berbagai kota besar dan bahkan di daerah pesisir.
Perwani dalam
Susanti 2004 mengklasifikasikan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya
adalah sebagai berikut : 1.
Hotel Bintang Satu •
Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar •
Kamar mandi di dalam •
Luas kamar standar, minimum 20 m
2
2. Hotel Bintang Dua
• Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
• Kamar suite , minimum 1 kamar
• Kamar mandi di dalam
• Luas kamar standar, minimum 22 m
2
3. Hotel Bintang Tiga
• Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
• Jumlah kamar suite , minimum 2 kamar
• Kamar mandi di dalam
• Luas kamar standar, minimum 24 m
2
• Luas kamar suite , minimum 48 m
2
4. Hotel Bintang Empat
• Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
• Jumlah ka mar suite , minimum 3 kamar
• Kamar mandi di dalam
• Luas kamar standar, minimum 24 m
2
• Luas kamar suite , minimum 48 m
2
5. Hotel Bintang Lima
• Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
• Jumlah kamar suite , minimum 4 kamar
• Kamar mandi di dalam
• Luas kamar standar , minimum 26 m
2
• Luas kamar suite , minimum 52 m
2
2.4.2 . Produk Hotel
Produk dan fasilitas yang terdapat dalam suatu hotel menurut Agusnawar 2004, diantaranya : kamar tamu guest room, makanan
dan minuman food and beverage, dan jasa-jasa lainnya other services.
1. Kamar Tamu guest room
Kamar tamu merupakan produk utama hotel karena pendapatan yang dihasilkan kamar merupakan sumbangan besar penghasilan
terhadap operasional sebuah hotel. Rosemary Hurst dalam Agusnawar 2004, menjelaskan bahwa kamar tamu adalah rumah
sementara dan tempat perlindungan bagi pengunjung dari berbagai
macam kebangsaan dan begitu juga harus memberikan kebebasan pribadi, ketentraman, kehangatan, keamanan, dan fasilitas untuk
istirahat serta harus mempunyai lingkungan yang bersih dengan keadaan sekitarnya yang menyenangkan. Sebuah hotel selalu
menawarkan jenis kamar yang berbeda kepada tamu. Perbedaan jenis ini dapat berupa ukuran kamar, view kamar, fasilitas, dan
pelayanan yang tersedia dalam kamar tersebut. 2. Makanan dan Minuman Food Beverages
a. Food Services pelayanan makanan
Adalah bagian yang mengkhususkan pekerjaannya pada pelayanan makanan, sedangkan pelayanan minuman hanya
sebagai pelengkap. Adapun yang tergolong dalam pelayanan makanan adalah seperti restoran,
CateringBanquet, dan Room S ervice. b.
Beverage services pelayanan minuman Bagian yang mengkhususkan tugasnya pada pelayanan
minuman beralkohol dan tidak beralkohol soft drink . Sedangkan makanan dalam bentuk snack disajikan sebagai
pelengkap. Adapun yang tergolong dalam pelayanan minuman adalah seperti Bar, Snack Bar, Lounge,
Discotique, dan lainnya. 3. Other services jasa lainnya
Menurut Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel dalam Agusnawar 2004, Jasa lainnya adalah semua
jenis sarana dan kemudahan yang disediakan oleh hotel untuk melayani tamu hotel yang dapat berupa jasa pemenuhan kebutuhan
sehari-hari, kebutuhan profesi, kebutuhan olahraga, kebutuhan rekreasi dan hiburan umum.
Other services adalah kelompok produk hotel selain Rooms dan Food and Beverage, yang secara terpisah disajikan kepada
tamu untuk memperoleh income tersendiri Agusnawar, 2004. Adapun produk yang tergolong dalam jasa lainnya adalah seperti
Business Centre, Drug Store, Laundry and Dry Cleanning, pelayanan telekomunikasi, dan lain sebagainya.
2.5. Pemasaran
Pemasaran, menurut Tanuwidjaya 2004 adalah penyediaan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan kata la in,
pemasaran melibatkan pencarian apa yang diinginkan konsumen, menyesuaikan produk perusahaan agar sesuai dengan persyaratan konsumen,
dan proses pembuatan keuntungan bagi perusahaan. Menurut William J. Stanton dalam Khotijah 2004, Pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Menurut Kotler dalam Purnawarman 2001, Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada
konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk; nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan
pemasar. 1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan
Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak
memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam hayati kondisi manusia.
keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan
permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.
Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan
kebutuhan; kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok,
menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju. 2. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik
bukan terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus
memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut. 3. Nilai, Biaya dan Kepuasan
Nilai adala h perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki
kemampuan berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan total
paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk
harga. 4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan
Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul
saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu
produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian
sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan
tercapai maka disebut transaksi. Transaks i merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang
baik dan saling percaya antara pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikatan ekonomi, teknis dan sosial yang
kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai
dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.
5. Pasar Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki
kebutuhan atau keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar
untuk menunjukan pada sejumlah pembeli dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.
6. Pemasaran dan Pemasar Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan
pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang bernilai
untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon
pembeli. Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan
siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.
Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran,
merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.
2.6. Bauran Pemasaran