hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Mirah. Dan 25 persen responden lainnya menyatakan sangat
penting. Tabel 59. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan
terhadap keramahan kesopanan karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
18 82
18 82
Total 100
100 Sedangkan survei pelaksanaan menunjukkan sebagian besar
responden yaitu sebanyak 82 persen memberikan penilaian sangat baik terhadap keramahan kesopanan para karyawan Hotel Mirah.
Dan 18 persen responden menilai baik. Terbukti bahwa para karyawan Hotel Mirah memiliki kesopanan dan keramahan yang
tinggi.
b. Pengetahuan Karyawan Mengenai Produk Hotel Mirah
Sudah seharusnya bagi setiap perusahaan memiliki karyawan yang mengetahui tentang semua produknya. Apabila tidak,
bagaimana bisa perusahaan tersebut meraih target penjualan karena karyawannya saja tidak begitu paham akan produk yang ditawarkan
perusahaan. Untuk me nangani hal ini, Hotel Mirah melakukan morning briefing dan in house training secara reguler kepada para
karyawannya.
Tabel 60. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel
Mirah
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
22 78
22 78
Total
100 100
Hasil survei menunjukkan sebanyak 78 persen responden menyatakan bahwa pengetahuan karyawan mengenai produk hotel
merupakan hal yang sangat penting dalam pertimbangannya untuk mengunjungi Hotel Mirah. Dan sebanyak 22 persen responden
menyatakan penting. Tabel 61. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan
terhadap pengetahuan karyawan mengenai produk Hotel Mirah
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
93 7
93 7
Total
100 100
Penilaian terhadap pelaksanaannya, responden sebanyak 93 persen menyatakan baik. Dan hanya 7 persen responden yang
memberikan penilaian sangat baik. Dengan demikian di mata para tamu, karyawan Hotel Mirah sudah memiliki pengetahuan yang
cukup baik terhadap produk-produk dari Hotel Mirah.
c. Jumlah Karyawan
Jumlah karyawan merupakan salah satu hal yang penting untuk diperhatikan oleh pihak manajemen Hotel Mirah. Dengan
memiliki jumlah karyawan yang cukup, maka tamu Hotel Mirah akan dapat terlayani dengan baik dan cepat. Dengan tidak terjadinya
keterlambatan pelayanan, maka pelanggan akan merasa diperhatikan dengan baik oleh Hotel Mirah. Dengan dijadikannya
jumlah room available sebagai pertimbangan untuk menentukan jumlah karyawan, saat ini Hotel Mirah memiliki karyawan sebanyak
101 orang. Tabel 62. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan
terhadap jumlah karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
20 59
21 20
59 21
Total
100 100
Berdasarkan survei, sebanyak 59 persen responden menyatakan bahwa jumlah karyawan hotel merupakan hal yang
penting untuk diperttimbangkan dalam kunjungannya ke Hotel Mirah. Sebanyak 21 persen responden menyatakan sangat penting,
dan 20 persen responden menyatakan sedangbiasa saja. Tentu saja para tamu ingin dilayani dengan cepat.
Tabel 63. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap jumlah karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
14 86
14 86
Total 100
100 Sebagian besar responden 86 memberikan penilaian baik
terhadap jumlah karyawan yang dimiliki oleh Hotel Mirah. Dan 14 persen responden lainnya menilai sedangbiasa saja. Hal ini
menunjukkan bahwa tamu Hotel Mirah sudah merasa dilayani dengan cukup cepat oleh karyawan Hotel Mirah.
4.5.6. Bukti Fisik
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok ukur dari kemampuan Hotel Mirah dalam memperlihatkan keandalannya
memberikan service jasa kepada para tamunya. Dari dimensi ini, terdapat tiga atribut ya ng dianalisis yaitu Seragam karyawan,
kekonsistenan kualitas service, dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.
a. Seragam Karyawan
Seragam karyawan merupakan salah satu ciri khas yang dimiliki perusahaan, dapat membedakannya dari perusahaan
lainnya. Hotel Mirah memberikan seragam yang berbeda-beda untuk setiap posisi karyawan, hal ini dilakukan untuk
mempermudah para tamu mengetahui posisi dan tugas dari masing- masing karyawan. Untuk semua seragam karyawan, Hotel Mirah
memasukkan unsur batik didalamnya, dengan tujuan menunjukkan ciri khas kebanggaan Indonesia, mengingat tamu Hotel Mirah tidak
sebatas dari dalam negeri saja, tetapi juga sebagian merupakan tamu mancanegara.
Tabel 64. Penilaian responden berdasar tingkat kepentingan terhadap seragam karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Penting Kurang Penting
SedangBiasa saja Penting
Sangat Penting 1
2 3
4 5
20 71
9 20
71 9
Total 100
100 Berdasarkan hasil survei, mayoritas responden menyatakan
bahwa seragam karyawan merupakan hal yang penting dalam pertimbangannya mengunjungi Hotel Mirah, yaitu sebanyak 71
persen responden. Yang lainnya, sebanyak 20 persen responden
menyatakan sedangbiasa saja, dan sebanyak 9 persen menyatakan sangat penting.
Tabel 65. Penilaian responden berdasar tingkat pelaksanaan terhadap seragam karyawan
Penilaian Responden Bobot
Jumlah Persentase
Tidak Baik Kurang Baik
SedangBiasa saja Baik
Sangat Baik 1
2 3
4 5
15 85
15 85
Total 100
100 Sedangkan penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak 85
persen responden menilai baik. Dan sisanya sebanyak 15 persen memberikan penilaian sedangbiasa saja. Dapat dikatakan bahwa
tamu Hotel Mirah sudah merasa pas dengan seragam yang dikenakan oleh karyawan hotel.
b. Kekonsistenan Kualitas Service