Pengambilan keputusan konsumen consumer decision making adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Berdasarkan pengertian keputusan pembelian yang dijelaskan oleh
para ahli, dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian merupak perilaku konsumen dalam membeli produk atau menggunakan produk yang dikonsumsi
secara pribadi dengan memilih beberapa alternatif pilihan yang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor.
2.2.2 Tahapan Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian
Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada tahapan-tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut
agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Menurut Kotler dan Amstrong 2009 mencatat terdapat beberapa tahapan dalam proses keputusan pembelian
yang dilakukan seorang konsumen yaitu: a.
Pengenalan Masalah Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah
pengenalan masalah yang terjadi ketika konsumen melihat suatu masalah yang menimbulkan kebutuhan dan ia termotivasi untuk menyelesaikan masalah atau
memenuhi kebutuhan itu. Pengenalan masalah terjadi karena adanya perbedaan antara kondisi atau situasi ideal yang diinginkan konsumen dengan
kondisi atau situasi yang sesungguhnya. Penyebab timbulnya pengenalan masalah bisa sangat sederhana atau bahkan sangat kompleks yang disebabkan
adanya perubahan situasi.
Universitas Sumatera Utara
b. Pencarian Informasi
Tahap kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen adalah pencarian informasi. Ketika konsumen melihat adanya masalah atau
kebutuhan yang hanya dapat dipuaskan melalui pembelian suatu produk, maka mereka mulai mencari informasi yang dibutuhkan untuk membuat keputusan
pembelian. Upaya pencarian tahap awal seringkali berupa upaya untuk menggali informasi yang ada dalam ingatan yaitu mengingat pengalaman
masa lalu danatau pengetahuan yang sudah dimiliki. Proses ini disebut dengan pencarian internal. Konsumen yang membeli suatu produk secara
berulang-ulang pemakai rutin maka informasi yang sudah tersimpan di otak sudah cukup untuk menghasilkan keputusan pembelian. Konsumen terdorong
untuk mencari informasi yang lebih banyak atas produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. Kita dapat membagi pencarian informasi ke dalam dua tingkat.
Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan “perhatian yang menguat”. Pada tingkat ini seseorang hanya menjadi peka terhadap informasi
tentang produk. Jika pencarian internal dan perhatian yang menguat masih belum memberikan infomasi yang cukup maka konsumen akan mencari
tambahan informasi melalui pencarian eksternal yaitu pencarian informasi secara aktif. Sumber informasi utama di mana konsumen dibagi menjadi
empat kelompok antara lain : pribadi keluarga, teman, tetangga dan rekan, komersial iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan dan poster, publik
media massa, organisasi pemeringkat konsumen, dan eksperimental penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk.
Universitas Sumatera Utara
c. Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mendapatkan informasi yang diperolehnya selama tahap pencarian informasi, maka tahap selanjutnya adalah tahap evaluasi alternatif.
Pada tahap ini, konsumen membandingkan berbagai merek produk yang diharapkan dapat mengatasi masalah yang dihadapi dan memuaskan
kebutuhan atau motif yang mengawali proses keputusan pembelian tersebut. Berbagai merek yang berhasil diidentifikasi sebagai pilihan pembelian untuk
dipertimbangkan lebih lanjut dalam proses evaluasi alternatif disebut dengan perangkat pilihan konsumen yang merupakan bagian dari keseluruhan merek
yang diketahui konsumen. Dalam hal ini, konsumen mengurangi jumlah merek yang akan dievaluasi pada tingkat atau jumlah yang dapat dikelolanya.
Jumlah merek yang akan dievaluasi ini tergantung pada kemampuan masing- masing individu dan juga tingkat kepentingan pembelian serta waktu dan
tenaga yang digunakan konsumen selama proses evaluasi. d.
Keputusan Pembelian Ketika alternatif yang berhubungan dari sebuah kategori telah dirangkai dan
dievaluasi, sebuah pilihan harus diambil diantara beberapa alternatif. Keputusan untuk mengambil pilihan dapat terjadi dengan cara yang bervariasi
mulai dari proses yang sederhana dan cepat, hingga ke proses kompleks yang membutuhkan banyak perhatian dan proses kognitif. Mengintegrasikan
informasi dari sumber seperti pengalaman pertama dengan produk atau semacamnya, adanya informasi pada saat pembelian, dan keyakinan mengenai
merek yang diciptakan oleh iklan dapat mempengaruhi pikiran.
Universitas Sumatera Utara
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah konsumen melakukan pembelian dan menggunakan produk, mereka melakukan evaluasi dengan membandingkan performa yang terdapat
pada produk dengan ekspektasi mereka. Komponen penting yang terjadi pada evaluasi pasca pembelian ini adalah berkurangnya keraguan yang mungkin
dimiliki konsumen mengenai seleksi yang dilakukan. Dalam proses ini, konsumen mencoba untuk meyakinkan diri bahwa pilihannya tepat. Tingkat
analisis pasca pembelian yang dilakukan konsumen terjadi pada tingkat kepentingan produk dan pengalaman yang diperoleh dalam menggunakan
produk. Jika performa produk mengecewakan atau tidak memenuhi harapan maka mereka akan mencari alternatif yang lebih sesuai.
2.2.3 Pengertian Promosi
