2.2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan
Salah satu konsep tentang kualitas disebutkan oleh Kotler dan Armstrong 2009 yaitu “Quality is the totality of features and characteristics of a product or
service that bear on its ability to satisfy stated or implies needs.” Maksud dari definisi di atas adalah bahwa kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan
dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung.
Menurut Tjiptono 2004, mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: “Service quality is the customer’s perception of superiority of the
service”. Kualitas pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu pelayanan. Persepsi yang baik akan timbul jika konsumen memiliki
pengalaman yang yang baik dan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu badan usaha. Jika konsumen memiliki pengalaman yang
buruk sehingga tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan maka akan timbul persepsi yang buruk. Hanya dengan memberikan kualitas pelayanan yang
baik saja tidaklah cukup, tetapi haruslah disertai dengan proses memonitor persepsi konsumen secara berkesinambungan terhadap kualitas pelayanan.
Hal ini didukung oleh pernyataan Blumberg 2003: “Service quality is very strongly affected by customer is perception of reality”. Yang berarti kualitas
pelayanan sangat kuat dipengaruhi oleh persepsi, konsumen terhadap pelayanan yang diterima sebenarnya.
Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2004, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, ada dua faktor
Universitas Sumatera Utara
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service Tjiptono 2004.
Tingginya tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara expected service dengan perceived service. Menurut
Olson dan Dover Tjiptono, 2004 mengatakan harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Setiap konsumen yang berbeda dapat menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk
situasi yang berbeda. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dipersepsikan. Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Jadi penilaian konsumen mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori