yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service Tjiptono 2004.
Tingginya tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara expected service dengan perceived service. Menurut
Olson dan Dover Tjiptono, 2004 mengatakan harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Setiap konsumen yang berbeda dapat menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk
situasi yang berbeda. Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dipersepsikan. Bila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal, akan tetapi bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Jadi penilaian konsumen mengenai kualitas pelayanan sangat bergantung pada kemampuan penyedia.
2.2.6 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono 2004 mengemukakan bahwa ada 5 lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Kehandalan Reliability
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Dibandingkan dengan 4
empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling
penting bagi konsumen dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
2. Tanggapan Responsiveness
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. 3.
Jaminan Assurance Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumennya. Berdasarkan banyak riset yang
dilakukan, ada 4 empat aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.
4. Empati Empathy
Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan
konsumen. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi,
Universitas Sumatera Utara
untuk kelompok konsumen ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
5. Bukti Fisik Tangible
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi
persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen.
Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2.3 Kerangka Konseptual
