untuk kelompok konsumen ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.
5. Bukti Fisik Tangible
Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran
terhadap pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi
persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen.
Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.
2.3 Kerangka Konseptual
Dalam membuat sebuah keputusan pembelian, konsumen tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhi dan memotivasi konsumen untuk
mengadakan pembelian, keputusan konsumen untuk membeli lebih sering diawali dengan melihat promosi dari suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan.
Umumnya seorang konsumen memilih suatu produk dikarenakan konsumen sudah terlebih dahulu mengetahui atau memperoleh informasi produk yang akan
dikonsumsinya, informasi produk tersebut berawal adanya promosi yang dilakukan perusahaan. Agar masyarakat lebih menanggapi keberadaan suatu
produk atau perusahaan, maka didalam pembuatan sebuah promosi harus memiliki beberapa fungsi antara lain untuk mempromosikan baik itu suatu produk
dan untuk memberikan informasi, untuk meningkatkan atau mempertahankan penjualan.
Universitas Sumatera Utara
Promosi adalah sarana dan prasarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen
langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka tawarkan. Sehingga pada intinya promosi adalah seluruh aktivitas komunikasi yang
dilaksanakan oleh produsen melalui alat-alat promnosi yang ditujukan untuk menginformasikan, mengarahkan dan membujuk konsumen atau pengguna agar
menggunakan produk atau jasa. Pengambilan keputusan konsumen berkaitan dengan kualitas pelayanan
yang juga akan dirasakan konsumen pada saat sebelum atau menggunakan produk. Penilaian kualitas pelayanan dirasakan konsumen tentu saja jasa yang
diberikan oleh pelayan pegawai kepada konsumennya. Menurut Yamit 2005 membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Memberikan
kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan untuk memenuhi keinginan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas
pelayanan yang diharapkan, maka aktivitas pelayanan hanya dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tak bisa diraba yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Pelayanan terbaik pada konsumen dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian pada
Universitas Sumatera Utara
standart kinerja pelayanan yang berkualitas melalui dimensi kualitas pelayanan seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible dapat
dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan yang mereka terima.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen pada saat ini masih bergantung dari promosi efektif dan
efisien serta kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan. Berikut ini ditampilkan kerangka konseptual penelitian yang digunakan sebagai alur penelitian :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Promosi X
1
Tangible X
6
Keputusan Memilih Y Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis Penelitian
