64 variabel tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua
variabel, tingkat kepuasan responden Restoran Mira Sari berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 6.935. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut
masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa konsumen masih ragu
– ragu dengan kepuasannya yaitu keteraturan dekorasi, ketersediaan area parker dan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan
konsumen.
7.1.7. Variabel Loyalitas
Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga di Restoran Mira mengalami
peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain sesuai dengan perasaan konsumen setelah melakukan pembelian pada saat penelitian
berlangsung. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar .
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y21 Y22
Y23 3
4 3
4 4
3 32
5 82
60 77
11 1
10 Sangat Loyal
Loyal Ragu-Ragu
Tidak Loyal Sangat Tidak Loyal
Keterangan: Y21 = Kunjungan dan pembelian ulang
Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain
Gambar 7. Sebaran Responden Menurut Variabel Loyalitas
65 Berdasarkan Gambar 27, diketahui bahwa 82 persen dari jumlah
responden menyatakan setuju serta delapan persen sangat setuju untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang ke Restoran Mira Sari di lain waktu. Responden
yang menyatakan setuju merupakan responden yang merasa puas dengan segala hal yang disediakan sehingga berkeinginan untuk berkunjung dan melakukan
pembelian ulang bila terdapat kebutuhan pertanian kembali. Sementara itu, masih ada dua persen responden yang menyatakan tidak setuju. Ketidaksetujuan
responden tersebut karena mereka merasa kurang puas dengan apa yang mereka terima dari Restoran Mira Sari.
Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar menyatakan setuju. Sebanyak 60 persen responden yang setuju tidak menjadikan
kenaikan harga sebagai suatu masalah dalam melakukan pembelian di Restoran Mira Sari selama kenaikan harga tersebut juga diimbangi dengan peningkatan
produk dan pelayanan toko. Tetapi ada beberapa responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju
bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Restoran Mira Sari sudah terbilang relatif lebih tinggi.
Sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju dan 10 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari kepada
orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi
kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain
masing-masing sebanyak dua persen. . Berikut ini disajikan tabel untuk meliha tingkat loyalitas loyalitas baik
untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
66
Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas
Variabel Ket
Kepuasan Total
Skala Total
Sangat Tidak
Loyal Tidak
Loyal Ragu-
ragu Loy
al Sangat
Loyal 1.
Pembelian ulang. Y21
3 3
82 11
398 Loyal 2.
Sikap terhadap kenaikan harga.
Y22 3
4 32
60 1
347 Loyal 3.
Rekomendasi kepada orang lain.
Y23 4
4 5
77 10
421 Sangat
Loyal Total
1166 Loyal
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 5, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga
variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Restoran Mira Sari berada pada
tingkat loyal dengan skor 1.166.
67
VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat
diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Iman Ghozali
dan Faud 2008 SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks
baik recursive maupun yang non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keselutruhan model. SEM dapat menguji secara bersama-
sama : 1.
Menguji kesalahan pengukuran sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM 2.
Melakukan analisi faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis
8.1. Spesifikasi Model
