38 pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan
“gamma” . Besarnya koragam antar peubah laten dilambangkan dengan “phi” Φ.
c. Galat struktural structural error merupakan model hubungan antar peubah
laten yang melibatkan komponen acak yang disebut dengan galat struktural. Galat ini dilambangkan dengan “zeta” . Untuk memperoleh dugaan
parameter yang konsisten, galat struktural diasumsikan tidak berkorelasi
dengan peubah eksogen.
d. Peubah atau variabel manifest variabel yang dapat diamati dan diukur
langsung digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifes yang berkaitan dengan peubah laten endogen dilambangkan dengan “Y”, sedangkan yang
berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan “X”.
e. Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubah-
peubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah manifesnya menggunakan alat analisis faktor, dimana peubah laten
merupakan common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan
dengan “lamda” λ dengan λ
x
untuk peubah eksogendan λ
y
untuk peubah
endogen.
Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran ini
adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogendilambangkan
dengan “delta” sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogendilambangkan dengan “epsilon” .
4.5.7. Implementasi Model SEM
Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten yang digunakan
dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan service quality. Setiap variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus
dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Sehingga
39 variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas
dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peubah laten endogen variabel kepuasan dibangun dan mempunyai
hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hipotesis ini disusun
berdasarkan teori Zeithaml et al. 1990. 2.
Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis ini didasarkan teori Kotler 2005.
3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain
melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan PFM kepada orang lain. Hipotesis ini didasarkan teori
Lovelock dan Wirtz 1987. Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai nilai yang dipersepsikan pada kepuasan konsumen
40
Tabel 3. Keterangan Variabel-variabel pada Model Persamaan Struktur
Variabel Laten
No Variabel Indikator
Notasi
Tangibles ξ
1
variabel laten eksogen
1 Tampilan restoran
X11 2
Keteraturan dekorasi X12
3 Ketersedian area parkir
X13 4
Kemudahan mencapai lokasi X14
5 Pencantuman informasi pada menu
X15 6
Ketersediaan fasilitas umum seperti tolet dan musholah X16
7 Penampilan pegawai
X17 Reliability
ξ
2
variabel laten eksogen
8 Ketersediaan makanan dalam menu ditinjau dari jumlah ketersediaan
makanan yang ditawarkan X21
9 Kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan
X22 10
Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen X23
Responsiveness ξ
3
variabel laten eksogen
11 Ketersediaan pegawai memberikan bantuan dan penjelasan jika ada
yang kurang dipahami X31
12 .Kecepatan pegawai menyediakan pesanan konsumen
X32 13
Kecepatan pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen X33
Assurance ξ
4
variabel laten eksogen
14 Keramahan dan kesopanan kayawan dalam melayani konsumen
X41 15
Pengetahuan pegawai terhadap produk yang ditawarkan restoran seperti harga dan bahan
– bahan yang digunakan X42
16 Keamanan mengkansumsi makanan
X43 Emphaty
ξ
5
variabel laten eksogen
17 Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon yang
baik dalam menanggapi keluhan konsumen X51
18 Kemampuan pegawai untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan
X52 Kepuasan
1
variabel laten endogen
19 Kepuasan secara keseluruhan
Y11 δoyalitas
2
variabel laten endogen
20 Keinginan untuk berbelanja kembali
Y21 21
Kesediaan membeli jika harga naik Y22
22 Rekomendasi kepada orang lain
Y23
80
IX IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
Hasil analisis SEM yang memaparkan hubungan-hubungan antar variabel yang membangun model merupakan informasi yang sangat berharga. Hal ini
dikarenakan hubungan-hubungan tersebut memperlihatkan seberapa kuat keeratan suatu variabel dalam membentuk variabel lainnya. Namun, penelitian ini tidak
hanya menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta hubungan atau pengaruh antar
variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan juga sebagai implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen Restoran
Mira Sari. Berdasarkan hasil temuan di lapang, secara umum tampak bahwa secara
umum kepuasan dan loyalitas Restoran Mira Sari sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada karakteristik konsumen, berdasarkan jenis kelamin, usia responden,
pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan dan pandatan. Berdasarkan hasil analisis SEM yang terdiri dari hubungan antar variabel
serta muatan faktor koefisien yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat diketahui variabel-variabel indikator maupun variabel laten eksogen yang erat hubungan
terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Secara keseluruhan, semua variabel yang membangun model harus diperhatikan oleh Restoran Mira Sari karena
masing-masing memiliki peran dan hubungan terhadap kepuasan maupun loyalitas.
Pada penelitian ini empat dimensi yang ada, memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan satu dimensi tidak berpengaruh. Dimensi yang
paling mempengaruhi adalah dimensi tangibles, diikuti dimensi responsiveness, reliability, emphaty dan reliability yang tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan. Di setiap dimensi ini terdapat atribut-atribut yang telah dinilai konsumen sesuai dengan kinerja atribut tersebut dalam memberikan perasaan puas
dan tidak puas. Atribut yang telah membuat konsumen merasa puas perlu
81 dipertahankan dan ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut yang masih kurang
memuaskan konsumen agar diperbaikin kinerjanya. Dimensi tangibles merupakan variabel yang memiliki keeratan paling kuat
terhadap variabel kepuasan dan loyalitas konsumen. Dimensi ini merupakan dimensi yang paling menjadi fokus perhatian konsumen karena dimensi ini terkait
dengan kondisi fisik Restoran Mira Sari yang mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan dalam berkunjung dan melakukan pembelian. Responden banyak yang
memberikan masukan dan keluhan terkait dengan dimensi ini, baik yang harus diperbaiki maupun ditingkatkan.
Alternatif yang
dapat digunakan
untuk mempertahankan
atau meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya diharapkan dapat menciptakan
loyalitas konsumen dibuat berdasarkan hasil penelitian dimana terdapat berbagai atribut yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan atau diperbaiki. Atribut yang
dirasa telah membuat konsumen merasa puas maka perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut
–atribut yang dirasa masih kurang kinerjanya oleh konsumen dapat diperbaiki kinerjanya agar dapat memberikan
kepuasan bagi konsumen. Atribut-atribut yang telah membuat konsumen merasa puas diantaranya
variabel penampilan fisik pegawai memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel penampilan fisik pegawai sebagai indikator
yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Variabel indikator
kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai
muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari menawarkan harga sesuai
dengan kualitas produk dan pelayanannya sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi terutama bila konsumen memerlukannya. Variabel indikator kecepatan
pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41 pada dimensi responsiveness. Variabel indikator yang paling dominan mengukur
dimensi ini adalah kehalaln produk X43 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam
82 membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Berdasarkan nilai muatan faktor
yang didapat, diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani
konsumen sesuai dengan urutannya sebesar 0,75. Hal ini berarti indikator ini merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat
memenuhi harapannya. Sebagian besar responden berpendapat pegawai sudah mampu berlakua adil dalam melayani tanpa membeda-bedakan.
Adapun atribut- atribut yang perlu untuk diperbaiki adalah pada atribut kemudahan mencapai lokasi . Hal ini disebabkan seringkali konsumen yang
datang harus menghabiskan waktu berjam – jam untuk bias mencapai lokasi
Restoran Mira Sari karena sering etrjadinya kepadatan lalu lintas yang menyebabkan kemacetan yang sulit untuk dihindari. Keteliatian dalam pencatatan
yang mengakibatkan banyaknya konsumen merasa ragu-ragu karena terkadang konsumen harus mengulang pesanannya jika terjadi kesalahan atau kekurangan
dalam pencatatan. Biasanya kondisi seperti ini terjadi jika jumlah pengunjung di Restoran Mira Sari penuh dan hal ini biasanya membuat konsumen sedikit merasa
kurang puas. Ketersediaan pegawai memberikan penjelasan dirasa perlu untuk ditingkatkan tingkat kinerjanya, karena responden berpendapat bahwa pegawai
hanya akan memberikan penjelasan jika diminta. Diharapakan Restoran Mira Sari mampu untuk lebih meningkatkan kinerja pegawainya untuk lebih bisa
memberikan kepuasan bagi konsumen dan konsumen menjadi loyal. Variabel reliability yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan
konsumen Restoran Mira Sari. Keempat variabel lainnya yakni variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang nyata dalam
membangun kepuasan. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Restoran Mira
Sari daripada variable reliability. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari
variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan
Restoran Mira Sari ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.
41
V GAMBARAN UMUM RESTORAN MIRA SARI
5.1. Profil Perusahaan
