Struktur Organisasi Spesifikasi Model

42 Sistem kerja di Restoran Mira Sari dilakukan sengan sistem shift. Restoran Mira Sari sendiri buka 24 jam sehingga dalam kegiatan operasionalnya dibagi menjadi tiga shift yaitu shift pagi 06.00-14.00, shift siang 14.00-22.00 dan shift malam 22.00-06.00. perekrutan pegawai di Restoran Mira Sari mengutamakan pegawai berasal dari warga sekita lokasi Restoran Mira Sari dengan minimal pendidikan SMA atau SMK dan memiliki keterampilan serta berperilaku baik.

5.2. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Restoran Mira Sari terdiri dari Direktur Utama, Manajer KeuanganAccounting, HRD Human Resourches Development, Pramusaji, Koki dan Bagian Humas. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada sebagai berikut. Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Mira Sari Secara ringkas fungsi dan tugas pokok untuk setiap jabatan penting pada struktur organisasi dijelaskan sebagai berikut. 1 Direktur Utama Direktur utama sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan restoran bertugas dalam menetapkan sasaran dan mencapai sasaran kinerja; menjaga kestabilan restoran; dan memastikan pertumbuhan perusahaan. 2 Manajer KeuanganAccounting Direktur Utama Pemilik Manajemen Keuangan HRD Humas Pramusaji Koki Kasir dan Petugas Keamanan 43 Manajer Keuangan bertugas memberikan laporan rugi laba setiap kegiatan kepada pihak manajemen; memberikan laporan keuangan serealistis mungkin kepada manajemen; memberikan analisa keuangan yang tepat; melakukan perencanaan, kontrol, dan pengendalian aliran kas yang ketat untuk menjaga kelancaran likuiditas perusahaan; menyelesaikan setiap permasalahan pajak. 3 HRD Human Resourches Development HRD bertugas menjamin terselenggaranya kegiatan personalia sesuai dengan kebijakan perusahaan; membantu direktur utama dalam hal tugas-tugas kesekretariatan dan menyimpan catatan-catatan atau informasi yang bersifat rahasia. 4 Pramusaji Bertugas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pengunjung Restoran Mira Sari 5 Koki Koki bertugas memasak makanan yang ada dimenu sesuai dengan harapan konsumen. 6 Kasir Kasir bertugas melakukan penerimaan proses transaksi pembayaran dari konsumen yang telah selasai melakukan kunjungan dan pembelian serta bertanggung jawab kepada pihak manajemen. 7 Keamanan Bagian keamanan bertugas menjaga keamanan dan kenyamanan pengunjung selama berada di Restoran Mira Sari. 44 VI KARAKTERISTIK KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI

6.1. Karekteristik Umum Responden

Konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki latar belakang yang berbeda-beda, baik dari segi sosial maupun ekonomi. Latar belakang ini dapat menjadi faktor bagi konsumen memilih untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari. Memiliki pengetahuan mengenai perbedaan pada latar belakang konsumen dapat membantu pihak manajemen Restoran Mira Sari dalam membuat suatu perencanaan bisnis. Karakteristik umum responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian sedang atau pernah berkunjung ke Restoran Mira Sari lebih dari satu kali dalam waktu sebulan terakhir.

6.1.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah persentase antara responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan mempunyai perbedaan yang cukup banyak. Gambar 6. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 78 orang sedangkan laki-laki sebesar 22 orang. Perbedaan sejauh 56 persen ini menunjukkan bahwa berbelanja kebutuhan pokok dalam suatu rumah tangga dilakukan oleh perempuan. Meskipun demikian tidak menutup kemungkinan bagi laki-laki untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari. 45

6.1.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki beragam usia. Terlihat pada Gambar 7, sebanyak 37 orang responden berada pada usia 36-45 tahun, 30 orang responden berada pada usia 26-35 tahun, 17 orang responden berusia 46-55 tahun, dan 5 orang responden berusia 56-65 tahun. Pada usia muda berkisar 17-25 tahun terdapat 9 orang responden dan hanya terdapat 2 orang responden pada usia lebih dari 65 tahun. Hal ini telah sesuai dengan target yaitu konsumen pada usia 25-65 tahun. Gambar 7. Sebaran Responden berdasarkan Usia

6.1.3. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan data yang diperoleh, dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung di Restoran Mira Sari memiliki latar belakang pendidikan yang beragam. Gambar 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Gambar 8 tampak bahwa responden dengan latar belakang pendidikan diploma, sarjana dan pascasarjana mendominasi dengan persentasi yakni 20 persen untuk Diploma, 52 persen untuk Sarjana dan 24 persen untuk Pascasarjana. 46

6.1.4. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah mayoritas responden adalah responden yang telah menikah. Terdapat 89 orang responden yang telah menikah dan 11 orang responden yang belum menikah. Hal ini dikarenakan konsumen yang telah menikah lebih memilih untuk mengolah sendiri seperti apa makanan yang diinginkan dan kapan diinginkannya. Sehingga konsumen yang telah menikah lebih banyak jumlahnya daripada konsumen yang belum menikah dalam berkunjung ke Restoran Mira Sari. Produk-produk di Restoran Mira Sari cenderung membutuhkan untuk diolah terlebih dahulu sebelum dikonsumsi, sehingga bagi konsumen yang belum menikah akan cenderung untuk lebih memilih makanan yang dapat langsung dikonsumsi. Gambar 9. Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan

6.1.5. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Gambar 10. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan 47 Responden yang berkunjung ke Restoran Mira Sari selama penelitian berlangsung sebagian besar merupakan pegawai negeri sipil dan pegawai swasta yang masing-masing berjumlah 37 orang responden dan 35 orang responden.

6.1.6. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan

Pengetahuan akan besar rata-rata pendapatan responden setiap bulannya dapat diketahui setelah informasi mengenai latar pekerjaan dari setiap responden telah diperoleh. Pendapatan yang dimiliki konsumen dapat dijadikan informasi mengenai besar daya beli konsumen. 26 9 12 10 12 31 Rp 500.000 Rp 500.000 - Rp 1.499.999 Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999 Rp 2.500.000 - Rp 3.499.999 Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000 Gambar 11. Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Diketahui sebagian besar responden yakni sebesar 31 persen memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.500.000 setiap bulannya. Pada penelitian ini terdapat pula responden yang tidak memiliki pendapatan karena responden tidak bekerja dan adapula yang mengandalkan pendapatan suaminya khususnya bagi responden dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Nilai sembilan persen pada tingkat pendapatan Rp 500.000 –Rp 1.499.999 merupakan persentase terkecil dari responden berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa segmentasi dan target konsumen Restoran Mira Sari berdasarkan pendapatan yakni masyarakat dari kalangan menengah ke atas sudah sesuai. 48

6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Restoran Mira Sari

6.2.1. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian

Setiap konsumen memiliki alasan tersendiri dalam melakukan pembelian. 25 17 8 50 Kenyamanan tempat Ajakan kerabat Kemudahan mencapai lokasi Makanan yang disajikan Gambar 12. Konsumen Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian Berdasarkan Gambar 12, dapat dilihat bahwa mayoritas responden mengunjungi Restoran Mira Sari responden yakni sebesar 50 persen berpendapat bahwa yang menjadi aasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Mira Sari adalah karena makanan yang disajikannya sesuai dengan harapan mereka. Mereka merasa Retoran Mira Sari merupakan tempat yang sesuai untuk mengkonsumsi makanan khas Sunda..

6.2.2. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi

Informasi mengenai keberadaan makanan yang ditawarkan oleh Restoran Mira Sari diperoleh konsumen dari berbagai sumber. Gambaran sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Gambar 13. 49 33 10 5 52 Keluarga Papan nama Media Massa Temankerabat Gambar 13. Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Gambar di atas menginformasikan bahwa lebih dari setengah jumlah responden, yakni sebesar 52persen, mendapatkan informasi mengenai keberadaan Restoran Mira Sari yang berasal dari Teman. Sebanyak 33 persen responden mengatakan mereka mengetahui dari keluarga. Dan sisanya 10 persen dari papan nama serta 5 persen dari media massa

6.2.3. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkam Pengaruh Sumber Informasi

Sumber informasi yang menginformasikan mengenai keberadaan Restoran Mira Sari terdiri dari berbagai macam jenis. Bermacam-macam jenis sumber informasi tersebut memberikan pengaruh yang berbeda-beda bagi setiap responden. Gambar 14. Konsumen Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi 50 Dilihat dari ilustrasi di atas tampak bahwa mayoritas responden yakni sebesar 80 persen merasakan sumber informasi yang mereka dapatkan membuat mereka menjadi tertarik untuk mengunjungi dan melakukan pembelian. Hanya sebesar empat persen responden merasa tidak tertarik setelah mendapatkan informasi mengenai Restoran Mira Sari dan tidak ada responden yang merasakan pengaruh lainnya dari sumber informasi yang diperoleh. Hal ini berarti cara menyampaikan informasi serta media informasi yang dipilih sudah tepat.

6.2.4. Keputusan Pembelian

Konsumen Berdasarkan Keputusan Berkunjung Terdapat dua keputusan berkunjung ketika akan melakukan kujungan ke Restoran Mira Sari, apakah dilakukan secara terencana atau tidak terencana. Keputusan berkunjung secara terencana dilakukan bila konsumen telah menentukan hari dan waktu berkunjung ke Restoran tersebut. 77 23 Terencana Tidak Terencana Gambar 15. Konsumen Berdasarkan Keputusan Berkunjung Sebagian besar responden yaitu sebanyak 77 persen melakukan kunjungan secara terencana dan sisanya berkunjung secara tidak terencana atau mendadak. Konsumen yang melakukan kunjungan secara terencana umumnya telah melakukan persiapan sebelum melakukan kunjungan dan pembelian. 51

6.2.5. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak yang

Mempengaruhi dalam Berkunjung Dalam melakukan kunjungan, konsumen dipengaruhi oleh berbagai pihak. Pihak yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan berbeda-beda bagi setiap konsumen. Berikut ini merupakan sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam berkunjung. 80 9 5 6 Inisiatif Sendiri Keluarga TemanKolega IklanPromosi Gambar 16. Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Berkunjung Sebagian besar responden, yakni sebesar 80 persen menyatakan bahwa berkunjung karena inisiatif sendiri. Disamping itu, sebanyak dua persen responden menyatakan tidak ada yang mempengaruhinya dalam melakukan kunjungan . Beberapa konsumen yang telah menikah dipengaruhi oleh anggota keluarganya dalam berkunjung ke toko. 6.2.6 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Dalam membeli produk, konsumen juga dapat dipengaruhi oleh berbagai pihak yang berbeda-beda untuk setiap konsumen. Gambaran sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian dapat dilihat pada Gambar 17. 52 90 7 1 2 Inisiatif Sendiri Keluarga TemanKolega IklanPromosi Gambar 17. Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian Sebagian besar yaitu sebanyak 88 persen responden menyatakan bahwa dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh inisiatif sendiri. Pengaruh dengan jumlah terkecil dalam melakukan pembelian yaitu teman atau kolega sebanyak satu persen. Selain itu, adapula responden yang menyatakan bahwa informasi atau penjelasan yang diberikan pegawai kepada responden ketika melakukan kunjungan ke toko tersebut membuat responden tertarik untuk membeli produk, bahkan ada pula yang menyatakan bahwa tidak ada pihak yang mempengaruhinya dalam melakukan pembelian. Terdapat beberapa konsumen yang sudah menikah dipengaruhi oleh keluarganya dalam membuat keputusan pembelian produk.

6.2.7 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung

Terdapat hari-hari tertentu dimana konsumen biasanya melakukan kunjungan ke restoran. 57 43 Hari Libur Hari Kerja Gambar 18. Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung 53 Lebih dari setengah jumlah responden, yakni sebanyak 57 persen memilih hari libur dari sabtu dan minggu serta hari libur nasional.. Sisanya yakni sebesar 43 persen memilih hari kerja yaitu hari Senin sampai Jumat sebagai hari yang tepat untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari. Selain karena mereka hanya memiliki waktu senggang saat hari libur, kunjungan saat hari libur ke restoran tersebut juga bertujuan untuk melakukan kegiatan hiburan dari aktivitas sepekan bersama anggota keluarga bagi konsumen yang sudah menikah.

6.2.8 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung

Selain hari berkunjung, waktu berkunjung konsumen Restoran Mira Sari dibagi menjadi tiga jenis yakni pada pagi hari, siang hari, dan sore hari. 31 47 22 Pagi Hari 08.00 - 11.00 Siang Hari 11.00 - 14.00 Sore Hari 14.00 - 17.00 Gambar 19. Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung Hampir setengah dari jumlah keseluruhan responden yakni sebesar 47 persen memilih siang hari sebagai waktu yang tepat dalam melakukan kunjungan. Hal ini dapat dikarenakan siang hari merupakan waktu yang bertepatan dengan waktu istirahat perkantoran bagi konsumen yang bekerja dan melakukan makan siang di Restoran Mira Sari. Sedangkan waktu kunjungan sore hari dipilih dengan jumlah persentase terkecil yaitu sebesar 22 persen. 54

6.2.9 Proses Keputusan Pembelian Di Restoran Mira Sari Berdasarkan Keputusan Pembelian

Setelah dilakukannya pengisian kuesioner oleh responden maka dibuatlah tabel yang berisikan mengenai proses keputusan pembelian di Restoran Mira Sari berdasarkan karakteristik secara umum dapat dilihat pada Lampiran 6. Pada tabel tersebut berisikan bahwa 50 persenmelakukan pembelian di Restoran Mira Sari karena makanan yang disajikan enak. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 39 orang dan pria 11orang dengan usia 36-45 tahun 19 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 26 orang, sudah menikah 45 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 19 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 16 orang. Untuk sumber informasi pada umumnya mengetahui mengenai Restoran Mira Sari dari teman atau kerabat sebanyak 52 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 41 orang dan pria 11orang dengan usia 36-45 tahun 19 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 27 orang, sudah menikah 46 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 19 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 16 orang. Pengaruh setelah mengetahui sumber informasi tentang adanya Restoran Mira Sari adalah untuk melakukan kunjungan pembelian yang paling dominan adalah 80 persen yakni perempuan sebanyak 62 orang dan pria 18orang dengan usia 36-45 tahun 30 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 42 orang, sudah menikah 71 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 30 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 25 orang. Responden mengatakan 77 persen kunjungan dan pembeliaanya di Restoran Mira Sari adalah terencana dengan karakteristiknya perempuan sebanyak 60 orang dan pria 17 orang dengan usia 36-45 tahun 28 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 40 orang, sudah menikah 69 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 28 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 24 orang. Responden melakukan kunjungan dan pembelian di Restoran Mira Sari adalah 88 persen inisiatif sendiri dengan rincian perempuan sebanyak 62 orang dan pria 18 orang dengan usia 36-45 tahun 30 orang , pendidikan terakhir Sarjana 55 sebanyak 42 orang, sudah menikah 71 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 28 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 25 orang. Untuk hari berkunjung kebanyakan para responden melakukannya di hari libur sebanyak 57 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 44 orang dan pria 13 orang dengan usia 36-45 tahun 21 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 30 orang, sudah menikah 51 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 21 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 18 orang. Sedangkan untuk waktu berkunjung 47 persen dilakukan disiang hari yang biasanya berbarengan dengan makan siang. Dimana perempuan sebanyak 37orang dan pria 10 orang dengan usia 36-45 tahun 17 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 24 orang, sudah menikah 42 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 17 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 15 orang. Dari hasil tabulasi tersebut ternyata kebanyakan pengunjung yang melakukan pembelian di Restoran Mira Sari adalah perembuan dengan usia produktif 36-45 tahun dengan pekerjaan Pegawai Negeri Sipil serta status pernikahan sudah menikah dan pendidikan terakhir S1 serta berpenghasilan di atas Rp 4.500.000. Hasil ini telah sesuai denga segmentasi dari Restoran Mira Sari yaitu pria dan wanita pekerja dan berkeluarga. Targeting dari Restoran Mira Sari yaitu kalangan menengah keatas dengan berpenghasilah diatas Rp 4.500.000 dan positioning Restoran Mira Sari Restorant Sunda Bernuansa Keluarga. 56 VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan loyalitas yang terdapat di Restoran tersebut. Atribut yang dijadikan sebagai indikator merupakan gambaran dari kualitas pelayanan produk yang diberikan Restoran Mira Sari kepada Konsumennya. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Restoran Mira Sari terhadap dimensi kualitas jasa.

7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan

7.1.1 Dimensi Tangibles

Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Ada tujuh atribut dari dimensi tangibles yang dinilai responden. Gambaran mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada Lampiran 5 Gambar 20. Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, tampak bahwa secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap berbagai atribut dari dimensi tangibles. Untuk atribut yang pertama yaitu tampilan restoran, 40 persen responden menyatakan setuju bahwa tampilan restoran suda baik dan teratur. Responden berpendapat bahwa tampilan restoran sudah sangat baik dari segi kebersihan. Tetapi sebanyak lima persen responden menyatakan tidak setuju. Mereka beralasan bahwa penataan ruangan masih belum baik. Mengenai keteraturan dekorasi interior Restoran Mira Sari digunakan, sebanyak 53 persen menyatakan setuju bahwa dekorasi interior di Restoran Mira Sari telah sesuai dengan harapan para Responden. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan sangat tidak setuju bila. Mereka yang berpendapat sangat 57 tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak dapat melihat secara langsung pemandangan luar dan performance dari penyanyi jika ada acara live music karena posisi meja lesehan yang letaknya agak kebelakang. Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 85 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi restorant, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor roda empat. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan tidak setuju. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju karena jika penuh maka responden harus parkir dluar halaman restorant. Besar persentase untuk kemudahan mencapai lokasi yakni sebesar 43 persen menyatakan ragu - ragu bila mudah menvapai lokasi Retoran Mira Sari akrena terkendala macet. Setengah dari jumlah responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman informasi makanan pada menu sudah lengkap. Pencantuman informasi seperti gambar dan harga pada menu memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun sebanyak empat persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya, sehingga konsumen harus bertanya pada pegawai dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua pegawai sedang sibuk melayani konsumen lainnya. Ketersediaan fasilitas umum di Restoran Mira Sari sudah cukup lengkap. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden yaitu sebesar 72 persen responden setuju bahwak fasilitas yang dsediakan sudah cukup baik dan memudahkan para responden jika ingin menggunakan fasilitas tersebut dan dari segi kebersihannya juga terjamin. Tetapi tiga persen dari responden ragu – ragu. Hal ini dikarenakan kurang banyaknya toilet yang disediakan sehingga jika banyak pengunjung yang menggunakan harus antri. Penampilan fisik pegawai dinilai sudah baik oleh sebagian besar responden hal ini terlihat dari 85 persen responden menyatakan setuju. Memang pegawai Restoran Mira Sari setiap harinya menggunakan seragam yang berbeda dan diwajibkan 58 berpakaian rapi oleh pihak manajemen. Tetapi ada sekitar empat persen mengatakan masih kurang rapi.

7.1.2 Dimensi Reliability

Dimensi reliability atau dimensi keandalan menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini juga dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali berdiri. Pada dimensi ini konsistensi dan keandalan Restoran Mira Sari akan dinilai oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden. Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, secara keseluruhan para responden berpendapat setuju untuk atribut-atribut pada dimensi ini, seperti ketersedian produk dari segi jumlahnya, kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, serta Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen. Mengenai atribut yang terkait dengan ketersedian produk dari segi jumlahnya, lebih dari setengah jumlah responden menyatakan setuju bila produk ditawarkan dan dsediakan selalu ada dan mampu memenuhi kebutuhannya. Sebanyak 16 persen dari 100 responden menyatakan sangat setuju. Mereka beranggapan bahwa jenis makanan apapun yang dipesan dalam menu selalu ada dan dapat disajikan dan sesuai dengan harapan mereka.. Serupa dengan atribut yang sebelumnya, pada atribut yang kedua ini Kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, sebagian besar responden yaitu sebesar 85 persen menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari memberikan harga yang relevan. Namun, sebanyak 10 persen menyatakan sangat tidak setuju bila harga produk yang ditawarkan sesuai denga kualitasnya. Mereka beralasan bahwa mereka sering memperoleh menu lalaban dalam keadaan layu. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 48 persen responden menyatakan setuju dengan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen ada 38 persen mengatakan ragu – ragu. Namun ada 10 persen responden yang mengatakan sangat tidak setuju. Responden yang memilih sangat 59 tidak setuju ini beralasan terkadang bila Restoran dalam keadaan penu para pegawai sering salah menuliskan makanan atau minuman yang dipesan.

7.1.3 Dimensi Responsiveness

Dimensi responsiveness atau dimensi daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu konsumen, memberikan tanggapan, memberikan informasi secara cepat dan tepat. Responden menilai baik atau tidaknya komitmen Restoran Mira Sari serta kesiapan pegawai dalam melayani sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi responsiveness yang dinilai oleh responden yaitu kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen, dan kesediaan pegawai memberikan penjelasan. Mengenai kecepatan dalam melayani konsumen, sebanyak 91 persen memilih setuju terhadap hal ini. Selama berkunjung mereka merasa pegawai melayani apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Namun demikian, sebanyak empat persen dari responden menyatakan ragu - ragu. Ragu - ragu tersebut dikarenakan responden merasakan bahwa pegawai kurang cepat dalam melayani kebutuhan konsumen. Tidak berbeda dengan atribut sebelumnya, sebanyak 76 persen dari seluruh responden menyatakan pegawai melayani konsumen dengan tanggap dan sigap dalam menanggapi keluhan. Selain itu sebanyak empat persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju karena mereka melihat bahwa pegawai kurang sigap dalam melayani konsumen. Secara umum, sebaran pilihan responden terhadap berbagai atribut dari dimensi ini berada pada pilihan setuju. Atribut mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 50 persen dari seluruh responden setuju bahwa pegawai Restorant tersebut bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak tiga persen menyatakan tidak setuju dan satu persen dangat tidak setuju. Mereka berpendapat, pegawai memberikan bantuan serta penjelasan hanya bila konsumen memintanya. 60

7.1.4 Dimensi Assurance

Dimensi assuranceatau dimensi jaminan menunjukkan derajat perhatian yang diberikan Restoran Mira Sari kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau tidaknya kemampuan pegawai dalam melayani dan jaminanan produk sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi assurance yang dinilai oleh responden yaitu pegawai bersikap ramah dan sopan pegawai memiliki pengetahuan tentang produk Restoran mira Sari, , dan produk terjamin kehalalannya. Sebaran responden menurut penilainnya pada setiap dimensi Assurance Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan berbagai atribut pada dimensi assurance. Sebagian besar responden yakni sebanyak 77 persen dari 100 responden menyatakan setuju bahwa pegawai Restoran Mira Sari sudah ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Namun demikian, masih terdapat responden yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden dengan memilih pilihan tidak setuju untuk atribut ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-tidak setuju karena mereka merasa bahwa terkadang pegawai tidak menghiraukan apa yang mereka butuhkan, sehingga pegawai terkesan kurang ramah kepada konsumen. Atribut pengetahuan pegawai mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 53 persen yang memilih pilihan setuju. Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan pegawai sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen. disamping itu, terdapat lima persen responden yang menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan alasan dimana pengetahuan pegawai mengenai atribut dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada menu. Untuk atribut kehalalan makanan sebagian besar responden setuju yaitu 86 persen responden merasa aman untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Mira Sari karena ada surat keterangan dari dinas kesehatan, ijin usaha dan halal dari 61 MUI sehingga konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung. Surat keterangan ini berasal dari dinas pertanian kabupaten setempat yang secara rutin sesuai dengan masa berlaku surat tersebut.

7.1.5 Dimensi Emphaty

Dimensi emphaty atau dimensi empati menunjukkan derajat perhatian yang diberikan perusahaan kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau tidaknya pegawai Restoran Mira Sari dalam menyelami perasaan konsumen sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai oleh responden yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. Berdasarkan sebaran pilihan responden pada atribut-atribut emphaty, responden hanya berada pada skala cukup setuju, setuju, dan sangat setuju. Dapat dilihat pada Gambar bahwa perbedaan hanya terletak pada responden yang menilai atribut Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon yang baik dalam menanggapi keluhan konsumen setuju berjumlah 67 persen dan terdapat 78 persen pada atribut Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. Secara keseluruhan responden merasa pegawai telah meberikan perhatian yang cukup pada konsumen yang ada.

7.1.6 Variabel Kepuasan

Responden menilai puas atau tidaknya pada Restoran Mira Sari secara keseluruhan sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat satu atribut pada variabel kepuasan yang dinilai oleh responden yaitu kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap Restoran Mira Sari. Dimana sebesar 71 orang responden merasa puas dan tujuh orang responden merasa sangat puas. Responden yang merasa puas dan sangat puas karena tak hanya karena sesuai dengan harapan para responden, juga pelayanan pegawai yang cepat dan tanggap sehingga memuaskan konsumen yang berkunjung dan malakukan pembelian di Restoran Mira Sari. Meskipun demikian, 62 terdapat tiga orang responden yang merasa tidak puas terhadap Restoran Mira Sari secara keseluruhan. Keterangan Y11 = Kepuasan konsumen secara keseluruhan Gambar 6. Sebaran Responden Variabel Kepuasan Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa ternyata dari 71 persen responden yang puas terdiri dari 55 orang perempuan dengan kriteria puas, laki – laki 16 orang kriteria puas, dengan usia 36 – 45 tahun sebanyak 26 responden merasa puas, dengan pendidikan terakhir sarjana sebanyak 37 orang, status pernikahan menikah sebanyak 63 orang, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil 26 orang dan benghasilan diatas Rp 4.500.000 per bulan sebanyak 22 orang. Hal ini menggambarkan bahwa karakteristik konsumen yang memiliki rasa puas terhadap restoran Mira Sari telah sesuai dengan Segmentasi, targeting dan positioning yang Restoran Mira Sari. Berikut ini tabel yang berisi informasi bahwa mengenai kepuasan total Restoran Mira Sari dilihat dari segi karakteristinya secara umum. 63 Tabel 4. Kepuasan Total Konsumen Mira Sari Demografi Kepuasan Total Sangat Puas Puas Ragu- ragu Tidak Puas Sangat Tidak Puas Jenis Kelamin Perempuan 5 55 15 2 Laki-laki 2 16 4 1 Usia 17-25 1 6 2 26-35 2 21 6 1 36-45 3 26 7 1 46-55 1 12 3 1 55-65 4 1 Pernikahan Menikah 6 63 17 3 Belum Menikah 1 8 2 Pendidikan SMA 3 1 Diploma 1 14 4 1 Sarjana 4 37 10 2 Pasca Sarjana 2 17 5 1 Pekerjaan Mahasiswa 2 1 IPT 4 1 PNS 3 26 7 1 Swasta 2 25 7 1 Wiraswasta 1 14 4 1 Rp 500.000 2 18 5 1 Rp 500.000 - Rp 1.499.999 1 6 2 Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999 1 9 2 Rp 2.500.000 - Rp 3.499.999 1 7 2 Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000 1 9 2 Rp 4.500.000 2 22 6 1 Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Restoran Mira Sari dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 4 terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar 64 variabel tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat kepuasan responden Restoran Mira Sari berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 6.935. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa konsumen masih ragu – ragu dengan kepuasannya yaitu keteraturan dekorasi, ketersediaan area parker dan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen.

7.1.7. Variabel Loyalitas

Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga di Restoran Mira mengalami peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain sesuai dengan perasaan konsumen setelah melakukan pembelian pada saat penelitian berlangsung. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar . 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Y21 Y22 Y23 3 4 3 4 4 3 32 5 82 60 77 11 1 10 Sangat Loyal Loyal Ragu-Ragu Tidak Loyal Sangat Tidak Loyal Keterangan: Y21 = Kunjungan dan pembelian ulang Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain Gambar 7. Sebaran Responden Menurut Variabel Loyalitas 65 Berdasarkan Gambar 27, diketahui bahwa 82 persen dari jumlah responden menyatakan setuju serta delapan persen sangat setuju untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang ke Restoran Mira Sari di lain waktu. Responden yang menyatakan setuju merupakan responden yang merasa puas dengan segala hal yang disediakan sehingga berkeinginan untuk berkunjung dan melakukan pembelian ulang bila terdapat kebutuhan pertanian kembali. Sementara itu, masih ada dua persen responden yang menyatakan tidak setuju. Ketidaksetujuan responden tersebut karena mereka merasa kurang puas dengan apa yang mereka terima dari Restoran Mira Sari. Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar menyatakan setuju. Sebanyak 60 persen responden yang setuju tidak menjadikan kenaikan harga sebagai suatu masalah dalam melakukan pembelian di Restoran Mira Sari selama kenaikan harga tersebut juga diimbangi dengan peningkatan produk dan pelayanan toko. Tetapi ada beberapa responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Restoran Mira Sari sudah terbilang relatif lebih tinggi. Sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju dan 10 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari kepada orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain masing-masing sebanyak dua persen. . Berikut ini disajikan tabel untuk meliha tingkat loyalitas loyalitas baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 4 berikut. 66 Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Variabel Ket Kepuasan Total Skala Total Sangat Tidak Loyal Tidak Loyal Ragu- ragu Loy al Sangat Loyal 1. Pembelian ulang. Y21 3 3 82 11 398 Loyal 2. Sikap terhadap kenaikan harga. Y22 3 4 32 60 1 347 Loyal 3. Rekomendasi kepada orang lain. Y23 4 4 5 77 10 421 Sangat Loyal Total 1166 Loyal Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 5, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Restoran Mira Sari berada pada tingkat loyal dengan skor 1.166. 67 VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Iman Ghozali dan Faud 2008 SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun yang non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keselutruhan model. SEM dapat menguji secara bersama- sama : 1. Menguji kesalahan pengukuran sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM 2. Melakukan analisi faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis

8.1. Spesifikasi Model

Penelitian ini menggunakan Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen, 18 variabel manifest yang merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas, dua variabel laten endogen, dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen. Model SEM yang dibentuk adalah model hybrid atau full SEM model dimana model hybrid merupakan model gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten baik variabel laten endogen dan variabel laten eksogen. Sedangkan model pengukuran menunjukkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogennya atau seberapa kuat variabel indikator mampu mengukur setiap variabel laten eksogennya, dan pada penelitian ini model pengukuran yang diterapkan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten. Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel laten eksogen yaitu variabel tangibles ξ1, variabel reliability ξβ, variabel responsiveness ξγ, variabel assurance ξδ, dan variabel emphaty 68 ξε dengan variabel endogen yaitu kepuasan 1, serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas β. Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambda λ yang merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah diagram lintasan model diagram path sehingga pemahaman terhadap hubungan antar variabel pada model lebih mudah. Pembentukan variabel pada model SEM haruslah berdasarkan teori atau penelitian terdahulu. Secara keseluruhan hubungan antara model struktural dan model pengukuran didasari oleh teori para ahli. Teori pertama yang digunakan untuk menetapkan variabel eksogen adalah lima dimensi kualitas pelayanan dapat membentuk variabel kepuasan. Teori mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan loyalitas terhadap Restoran Mira Sari dijadikan sebagai dasar membangun hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas. Teori lainnya yakni variabel loyalitas dapat diamati melalui berbagai indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang lain.

8.2. Identifikasi Model