42 Sistem kerja di Restoran Mira Sari dilakukan sengan sistem shift. Restoran
Mira Sari sendiri buka 24 jam sehingga dalam kegiatan operasionalnya dibagi menjadi tiga shift yaitu shift pagi 06.00-14.00, shift siang 14.00-22.00 dan shift
malam 22.00-06.00. perekrutan pegawai di Restoran Mira Sari mengutamakan pegawai berasal dari warga sekita lokasi Restoran Mira Sari dengan minimal
pendidikan SMA atau SMK dan memiliki keterampilan serta berperilaku baik.
5.2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Restoran Mira Sari terdiri dari Direktur Utama, Manajer KeuanganAccounting, HRD Human Resourches Development,
Pramusaji, Koki dan Bagian Humas. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada sebagai berikut.
Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Mira Sari
Secara ringkas fungsi dan tugas pokok untuk setiap jabatan penting pada struktur organisasi dijelaskan sebagai berikut.
1 Direktur Utama
Direktur utama sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan restoran bertugas dalam menetapkan sasaran dan mencapai sasaran kinerja; menjaga
kestabilan restoran; dan memastikan pertumbuhan perusahaan. 2
Manajer KeuanganAccounting
Direktur Utama Pemilik
Manajemen Keuangan
HRD Humas
Pramusaji Koki
Kasir dan Petugas Keamanan
43 Manajer Keuangan bertugas memberikan laporan rugi laba setiap kegiatan
kepada pihak manajemen; memberikan laporan keuangan serealistis mungkin kepada manajemen; memberikan analisa keuangan yang tepat; melakukan
perencanaan, kontrol, dan pengendalian aliran kas yang ketat untuk menjaga kelancaran likuiditas perusahaan; menyelesaikan setiap permasalahan pajak.
3 HRD Human Resourches Development
HRD bertugas menjamin terselenggaranya kegiatan personalia sesuai dengan kebijakan perusahaan; membantu direktur utama dalam hal tugas-tugas
kesekretariatan dan menyimpan catatan-catatan atau informasi yang bersifat rahasia.
4 Pramusaji
Bertugas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pengunjung Restoran Mira Sari
5 Koki
Koki bertugas memasak makanan yang ada dimenu sesuai dengan harapan konsumen.
6 Kasir
Kasir bertugas melakukan penerimaan proses transaksi pembayaran dari konsumen yang telah selasai melakukan kunjungan dan pembelian serta
bertanggung jawab kepada pihak manajemen. 7
Keamanan Bagian keamanan bertugas menjaga keamanan dan kenyamanan pengunjung
selama berada di Restoran Mira Sari.
44
VI KARAKTERISTIK KONSUMEN RESTORAN MIRA
SARI
6.1. Karekteristik Umum Responden
Konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki latar belakang yang berbeda-beda, baik dari segi sosial maupun ekonomi. Latar
belakang ini dapat menjadi faktor bagi konsumen memilih untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari. Memiliki pengetahuan mengenai perbedaan pada latar
belakang konsumen dapat membantu pihak manajemen Restoran Mira Sari dalam membuat suatu perencanaan bisnis. Karakteristik umum responden yang
digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian sedang atau pernah berkunjung ke Restoran Mira Sari lebih dari satu kali dalam waktu
sebulan terakhir.
6.1.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah persentase antara responden berjenis kelamin laki-laki
dan perempuan mempunyai perbedaan yang cukup banyak.
Gambar 6. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 78 orang sedangkan laki-laki sebesar 22 orang. Perbedaan sejauh 56 persen ini
menunjukkan bahwa berbelanja kebutuhan pokok dalam suatu rumah tangga dilakukan oleh perempuan. Meskipun demikian tidak menutup kemungkinan bagi
laki-laki untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari.
45
6.1.2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki beragam usia.
Terlihat pada Gambar 7, sebanyak 37 orang responden berada pada usia 36-45 tahun, 30 orang responden berada pada usia 26-35 tahun, 17 orang responden
berusia 46-55 tahun, dan 5 orang responden berusia 56-65 tahun. Pada usia muda berkisar 17-25 tahun terdapat 9 orang responden dan hanya terdapat 2 orang
responden pada usia lebih dari 65 tahun. Hal ini telah sesuai dengan target yaitu konsumen pada usia 25-65 tahun.
Gambar 7. Sebaran Responden berdasarkan Usia
6.1.3. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan
Berdasarkan data yang diperoleh, dapat diketahui bahwa responden yang berkunjung di Restoran Mira Sari memiliki latar belakang pendidikan yang
beragam.
Gambar 8. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pada Gambar 8 tampak bahwa responden dengan latar belakang pendidikan diploma, sarjana dan pascasarjana mendominasi dengan persentasi
yakni 20 persen untuk Diploma, 52 persen untuk Sarjana dan 24 persen untuk Pascasarjana.
46
6.1.4. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah mayoritas responden adalah responden yang telah
menikah. Terdapat 89 orang responden yang telah menikah dan 11 orang responden yang belum menikah. Hal ini dikarenakan konsumen yang telah
menikah lebih memilih untuk mengolah sendiri seperti apa makanan yang diinginkan dan kapan diinginkannya. Sehingga konsumen yang telah menikah
lebih banyak jumlahnya daripada konsumen yang belum menikah dalam berkunjung ke Restoran Mira Sari. Produk-produk di Restoran Mira Sari
cenderung membutuhkan untuk diolah terlebih dahulu sebelum dikonsumsi, sehingga bagi konsumen yang belum menikah akan cenderung untuk lebih
memilih makanan yang dapat langsung dikonsumsi.
Gambar 9. Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan
6.1.5. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari memiliki latar belakang yang berbeda-beda.
Gambar 10. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
47 Responden yang berkunjung ke Restoran Mira Sari selama penelitian
berlangsung sebagian besar merupakan pegawai negeri sipil dan pegawai swasta yang masing-masing berjumlah 37 orang responden dan 35 orang responden.
6.1.6. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan
Pengetahuan akan besar rata-rata pendapatan responden setiap bulannya dapat diketahui setelah informasi mengenai latar pekerjaan dari setiap responden
telah diperoleh. Pendapatan yang dimiliki konsumen dapat dijadikan informasi mengenai besar daya beli konsumen.
26 9
12 10
12 31
Rp 500.000 Rp 500.000 - Rp 1.499.999
Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999 Rp 2.500.000 - Rp 3.499.999
Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000
Gambar 11. Konsumen Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan
Diketahui sebagian besar responden yakni sebesar 31 persen memiliki pendapatan lebih dari Rp 4.500.000 setiap bulannya. Pada penelitian ini terdapat
pula responden yang tidak memiliki pendapatan karena responden tidak bekerja dan adapula yang mengandalkan pendapatan suaminya khususnya bagi responden
dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Nilai sembilan persen pada tingkat pendapatan Rp 500.000
–Rp 1.499.999 merupakan persentase terkecil dari responden berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan. Secara keseluruhan dapat
disimpulkan bahwa segmentasi dan target konsumen Restoran Mira Sari berdasarkan pendapatan yakni masyarakat dari kalangan menengah ke atas sudah
sesuai.
48
6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Restoran Mira Sari
6.2.1. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian
Setiap konsumen memiliki alasan tersendiri dalam melakukan pembelian.
25
17 8
50 Kenyamanan tempat
Ajakan kerabat Kemudahan mencapai lokasi
Makanan yang disajikan
Gambar 12. Konsumen Berdasarkan Alasan Melakukan Pembelian
Berdasarkan Gambar 12, dapat dilihat bahwa mayoritas responden mengunjungi Restoran Mira Sari responden yakni sebesar 50 persen berpendapat
bahwa yang menjadi aasan konsumen melakukan pembelian di Restoran Mira Sari adalah karena makanan yang disajikannya sesuai dengan harapan mereka. Mereka
merasa Retoran Mira Sari merupakan tempat yang sesuai untuk mengkonsumsi makanan khas Sunda..
6.2.2. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Informasi mengenai keberadaan makanan yang ditawarkan oleh Restoran Mira Sari diperoleh konsumen dari berbagai sumber. Gambaran sebaran
responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Gambar 13.
49
33
10 5
52 Keluarga
Papan nama Media Massa
Temankerabat
Gambar 13. Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi
Gambar di atas menginformasikan bahwa lebih dari setengah jumlah responden, yakni sebesar 52persen, mendapatkan informasi mengenai keberadaan
Restoran Mira Sari yang berasal dari Teman. Sebanyak 33 persen responden mengatakan mereka mengetahui dari keluarga. Dan sisanya 10 persen dari papan
nama serta 5 persen dari media massa
6.2.3. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkam Pengaruh Sumber Informasi
Sumber informasi yang menginformasikan mengenai keberadaan Restoran Mira Sari terdiri dari berbagai macam jenis. Bermacam-macam jenis sumber
informasi tersebut memberikan pengaruh yang berbeda-beda bagi setiap responden.
Gambar 14. Konsumen Berdasarkan Pengaruh Sumber
Informasi
50 Dilihat dari ilustrasi di atas tampak bahwa mayoritas responden yakni
sebesar 80 persen merasakan sumber informasi yang mereka dapatkan membuat mereka menjadi tertarik untuk mengunjungi dan melakukan pembelian. Hanya
sebesar empat persen responden merasa tidak tertarik setelah mendapatkan informasi mengenai Restoran Mira Sari dan tidak ada responden yang merasakan
pengaruh lainnya dari sumber informasi yang diperoleh. Hal ini berarti cara menyampaikan informasi serta media informasi yang dipilih sudah tepat.
6.2.4. Keputusan Pembelian
Konsumen Berdasarkan
Keputusan Berkunjung
Terdapat dua keputusan berkunjung ketika akan melakukan kujungan ke Restoran Mira Sari, apakah dilakukan secara terencana atau tidak terencana.
Keputusan berkunjung secara terencana dilakukan bila konsumen telah menentukan hari dan waktu berkunjung ke Restoran tersebut.
77 23
Terencana Tidak Terencana
Gambar 15. Konsumen Berdasarkan Keputusan Berkunjung
Sebagian besar responden yaitu sebanyak 77 persen melakukan kunjungan secara terencana dan sisanya berkunjung secara tidak terencana atau mendadak.
Konsumen yang melakukan kunjungan secara terencana umumnya telah melakukan persiapan sebelum melakukan kunjungan dan pembelian.
51
6.2.5. Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak yang
Mempengaruhi dalam Berkunjung
Dalam melakukan kunjungan, konsumen dipengaruhi oleh berbagai pihak. Pihak yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan kunjungan berbeda-beda
bagi setiap konsumen. Berikut ini merupakan sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam berkunjung.
80 9
5 6
Inisiatif Sendiri Keluarga
TemanKolega IklanPromosi
Gambar 16. Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam
Berkunjung
Sebagian besar responden, yakni sebesar 80 persen menyatakan bahwa berkunjung karena inisiatif sendiri. Disamping itu, sebanyak dua persen
responden menyatakan tidak ada yang mempengaruhinya dalam melakukan kunjungan . Beberapa konsumen yang telah menikah dipengaruhi oleh anggota
keluarganya dalam berkunjung ke toko.
6.2.6 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian
Dalam membeli produk, konsumen juga dapat dipengaruhi oleh berbagai pihak yang berbeda-beda untuk setiap konsumen. Gambaran sebaran responden
berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian dapat dilihat pada Gambar 17.
52
90 7 1
2 Inisiatif Sendiri
Keluarga TemanKolega
IklanPromosi
Gambar 17. Konsumen Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam
Melakukan Pembelian
Sebagian besar yaitu sebanyak 88 persen responden menyatakan bahwa dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh inisiatif sendiri. Pengaruh dengan
jumlah terkecil dalam melakukan pembelian yaitu teman atau kolega sebanyak satu persen. Selain itu, adapula responden yang menyatakan bahwa informasi atau
penjelasan yang diberikan pegawai kepada responden ketika melakukan kunjungan ke toko tersebut membuat responden tertarik untuk membeli produk,
bahkan ada pula yang menyatakan bahwa tidak ada pihak yang mempengaruhinya dalam melakukan pembelian. Terdapat beberapa konsumen yang sudah menikah
dipengaruhi oleh keluarganya dalam membuat keputusan pembelian produk.
6.2.7 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung
Terdapat hari-hari tertentu dimana konsumen biasanya melakukan kunjungan ke restoran.
57 43
Hari Libur Hari Kerja
Gambar 18. Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung
53 Lebih dari setengah jumlah responden, yakni sebanyak 57 persen memilih
hari libur dari sabtu dan minggu serta hari libur nasional.. Sisanya yakni sebesar 43 persen memilih hari kerja yaitu hari Senin sampai Jumat sebagai hari yang
tepat untuk berkunjung ke Restoran Mira Sari. Selain karena mereka hanya memiliki waktu senggang saat hari libur, kunjungan saat hari libur ke restoran
tersebut juga bertujuan untuk melakukan kegiatan hiburan dari aktivitas sepekan bersama anggota keluarga bagi konsumen yang sudah menikah.
6.2.8 Keputusan Pembelian Konsumen Berdasarkan Hari Berkunjung
Selain hari berkunjung, waktu berkunjung konsumen Restoran Mira Sari dibagi menjadi tiga jenis yakni pada pagi hari, siang hari, dan sore hari.
31 47
22 Pagi Hari 08.00 - 11.00
Siang Hari 11.00 - 14.00 Sore Hari 14.00 - 17.00
Gambar 19. Konsumen Berdasarkan Waktu Berkunjung
Hampir setengah dari jumlah keseluruhan responden yakni sebesar 47 persen memilih siang hari sebagai waktu yang tepat dalam melakukan kunjungan.
Hal ini dapat dikarenakan siang hari merupakan waktu yang bertepatan dengan waktu istirahat perkantoran bagi konsumen yang bekerja dan melakukan makan
siang di Restoran Mira Sari. Sedangkan waktu kunjungan sore hari dipilih dengan jumlah persentase terkecil yaitu sebesar 22 persen.
54
6.2.9 Proses Keputusan Pembelian Di Restoran Mira Sari Berdasarkan Keputusan Pembelian
Setelah dilakukannya pengisian kuesioner oleh responden maka dibuatlah tabel yang berisikan mengenai proses keputusan pembelian di Restoran Mira Sari
berdasarkan karakteristik secara umum dapat dilihat pada Lampiran 6. Pada tabel tersebut berisikan bahwa 50 persenmelakukan pembelian di
Restoran Mira Sari karena makanan yang disajikan enak. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 39 orang dan pria 11orang
dengan usia 36-45 tahun 19 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 26 orang, sudah menikah 45 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 19 orang dengan
pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 16 orang. Untuk sumber informasi pada umumnya mengetahui mengenai Restoran
Mira Sari dari teman atau kerabat sebanyak 52 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 41 orang dan pria 11orang
dengan usia 36-45 tahun 19 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 27 orang, sudah menikah 46 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 19 orang dengan
pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 16 orang. Pengaruh setelah mengetahui sumber informasi tentang adanya Restoran
Mira Sari adalah untuk melakukan kunjungan pembelian yang paling dominan adalah 80 persen yakni perempuan sebanyak 62 orang dan pria 18orang dengan
usia 36-45 tahun 30 orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 42 orang, sudah menikah 71 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 30 orang dengan pendapatan
Rp 4.500.000 keatas sebanyak 25 orang. Responden mengatakan 77 persen kunjungan dan pembeliaanya di
Restoran Mira Sari adalah terencana dengan karakteristiknya perempuan sebanyak 60 orang dan pria 17 orang dengan usia 36-45 tahun 28 orang , pendidikan
terakhir Sarjana sebanyak 40 orang, sudah menikah 69 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 28 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 24
orang. Responden melakukan kunjungan dan pembelian di Restoran Mira Sari
adalah 88 persen inisiatif sendiri dengan rincian perempuan sebanyak 62 orang dan pria 18 orang dengan usia 36-45 tahun 30 orang , pendidikan terakhir Sarjana
55 sebanyak 42 orang, sudah menikah 71 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 28
orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 25 orang. Untuk hari berkunjung kebanyakan para responden melakukannya di hari
libur sebanyak 57 persen. Sebagian besar yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 44 orang dan pria 13 orang dengan usia 36-45 tahun 21
orang , pendidikan terakhir Sarjana sebanyak 30 orang, sudah menikah 51 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 21 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas
sebanyak 18 orang. Sedangkan untuk waktu berkunjung 47 persen dilakukan disiang hari yang
biasanya berbarengan dengan makan siang. Dimana perempuan sebanyak 37orang dan pria 10 orang dengan usia 36-45 tahun 17 orang , pendidikan terakhir Sarjana
sebanyak 24 orang, sudah menikah 42 orang, bekerja sebagai PNS sebanyak 17 orang dengan pendapatan Rp 4.500.000 keatas sebanyak 15 orang.
Dari hasil tabulasi tersebut ternyata kebanyakan pengunjung yang melakukan pembelian di Restoran Mira Sari adalah perembuan dengan usia
produktif 36-45 tahun dengan pekerjaan Pegawai Negeri Sipil serta status pernikahan sudah menikah dan pendidikan terakhir S1 serta berpenghasilan di atas
Rp 4.500.000. Hasil ini telah sesuai denga segmentasi dari Restoran Mira Sari yaitu pria dan wanita pekerja dan berkeluarga. Targeting dari Restoran Mira Sari
yaitu kalangan menengah keatas dengan berpenghasilah diatas Rp 4.500.000 dan positioning Restoran Mira Sari Restorant Sunda Bernuansa Keluarga.
56
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan loyalitas yang terdapat di
Restoran tersebut. Atribut yang dijadikan sebagai indikator merupakan gambaran dari kualitas pelayanan produk yang diberikan Restoran Mira Sari kepada
Konsumennya. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Restoran Mira Sari terhadap dimensi kualitas
jasa.
7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan
7.1.1 Dimensi Tangibles
Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta
penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Ada tujuh atribut dari dimensi tangibles yang dinilai responden. Gambaran mengenai sebaran pilihan
responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada
Lampiran 5 Gambar 20.
Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, tampak bahwa secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap berbagai atribut dari dimensi
tangibles. Untuk atribut yang pertama yaitu tampilan restoran, 40 persen responden menyatakan setuju bahwa tampilan restoran suda baik dan teratur.
Responden berpendapat bahwa tampilan restoran sudah sangat baik dari segi kebersihan. Tetapi sebanyak lima persen responden menyatakan tidak setuju.
Mereka beralasan bahwa penataan ruangan masih belum baik.
Mengenai keteraturan dekorasi interior Restoran Mira Sari digunakan, sebanyak 53 persen menyatakan setuju bahwa dekorasi interior di Restoran Mira
Sari telah sesuai dengan harapan para Responden. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan sangat tidak setuju bila. Mereka yang berpendapat sangat
57 tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak dapat melihat secara
langsung pemandangan luar dan performance dari penyanyi jika ada acara live music karena posisi meja lesehan yang letaknya agak kebelakang.
Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 85 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia
sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi restorant, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor
roda empat. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan tidak setuju. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
karena jika penuh maka responden harus parkir dluar halaman restorant. Besar persentase untuk kemudahan mencapai lokasi yakni sebesar 43
persen menyatakan ragu - ragu bila mudah menvapai lokasi Retoran Mira Sari akrena terkendala macet.
Setengah dari jumlah responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman informasi makanan pada menu sudah lengkap.
Pencantuman informasi seperti gambar dan harga pada menu memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun
sebanyak empat persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya,
sehingga konsumen harus bertanya pada pegawai dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua pegawai sedang sibuk melayani konsumen lainnya.
Ketersediaan fasilitas umum di Restoran Mira Sari sudah cukup lengkap. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden yaitu sebesar 72 persen responden setuju
bahwak fasilitas yang dsediakan sudah cukup baik dan memudahkan para responden jika ingin menggunakan fasilitas tersebut dan dari segi kebersihannya
juga terjamin. Tetapi tiga persen dari responden ragu – ragu. Hal ini dikarenakan
kurang banyaknya toilet yang disediakan sehingga jika banyak pengunjung yang menggunakan harus antri.
Penampilan fisik pegawai dinilai sudah baik oleh sebagian besar responden hal ini terlihat dari 85 persen responden menyatakan setuju. Memang pegawai Restoran
Mira Sari setiap harinya menggunakan seragam yang berbeda dan diwajibkan
58 berpakaian rapi oleh pihak manajemen. Tetapi ada sekitar empat persen
mengatakan masih kurang rapi.
7.1.2 Dimensi Reliability
Dimensi reliability atau dimensi keandalan menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat
dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini
juga dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali berdiri. Pada dimensi ini konsistensi dan keandalan
Restoran Mira Sari akan dinilai oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden.
Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, secara keseluruhan para responden berpendapat setuju untuk atribut-atribut pada dimensi ini, seperti
ketersedian produk dari segi jumlahnya, kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, serta Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen.
Mengenai atribut yang terkait dengan ketersedian produk dari segi jumlahnya, lebih dari setengah jumlah responden menyatakan setuju bila produk
ditawarkan dan dsediakan selalu ada dan mampu memenuhi kebutuhannya. Sebanyak 16 persen dari 100 responden menyatakan sangat setuju. Mereka
beranggapan bahwa jenis makanan apapun yang dipesan dalam menu selalu ada dan dapat disajikan dan sesuai dengan harapan mereka..
Serupa dengan atribut yang sebelumnya, pada atribut yang kedua ini Kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan, sebagian besar responden
yaitu sebesar 85 persen menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari memberikan harga yang relevan. Namun, sebanyak 10 persen menyatakan sangat tidak setuju
bila harga produk yang ditawarkan sesuai denga kualitasnya. Mereka beralasan bahwa mereka sering memperoleh menu lalaban dalam keadaan layu.
Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 48 persen responden menyatakan setuju dengan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan
konsumen ada 38 persen mengatakan ragu – ragu. Namun ada 10 persen
responden yang mengatakan sangat tidak setuju. Responden yang memilih sangat
59 tidak setuju ini beralasan terkadang bila Restoran dalam keadaan penu para
pegawai sering salah menuliskan makanan atau minuman yang dipesan.
7.1.3 Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness atau dimensi daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu konsumen, memberikan tanggapan, memberikan informasi
secara cepat dan tepat. Responden menilai baik atau tidaknya komitmen Restoran Mira Sari serta kesiapan pegawai dalam melayani sesuai dengan apa yang
responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi responsiveness yang dinilai oleh responden yaitu kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan
pegawai dalam melayani konsumen, dan kesediaan pegawai memberikan penjelasan.
Mengenai kecepatan dalam melayani konsumen, sebanyak 91 persen memilih setuju terhadap hal ini. Selama berkunjung mereka merasa pegawai
melayani apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Namun demikian, sebanyak empat persen dari responden menyatakan ragu - ragu. Ragu - ragu tersebut
dikarenakan responden merasakan bahwa pegawai kurang cepat dalam melayani kebutuhan konsumen.
Tidak berbeda dengan atribut sebelumnya, sebanyak 76 persen dari seluruh responden menyatakan pegawai melayani konsumen dengan tanggap dan
sigap dalam menanggapi keluhan. Selain itu sebanyak empat persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju karena mereka melihat bahwa pegawai
kurang sigap dalam melayani konsumen. Secara umum, sebaran pilihan responden terhadap berbagai atribut dari
dimensi ini berada pada pilihan setuju. Atribut mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 50 persen dari seluruh responden setuju bahwa
pegawai Restorant tersebut bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak tiga persen menyatakan tidak setuju dan satu persen
dangat tidak setuju. Mereka berpendapat, pegawai memberikan bantuan serta penjelasan hanya bila konsumen memintanya.
60
7.1.4 Dimensi Assurance
Dimensi assuranceatau dimensi jaminan menunjukkan derajat perhatian yang diberikan Restoran Mira Sari kepada setiap konsumen. Responden menilai
baik atau tidaknya kemampuan pegawai dalam melayani dan jaminanan produk sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi
assurance yang dinilai oleh responden yaitu pegawai bersikap ramah dan sopan pegawai memiliki pengetahuan tentang produk Restoran mira Sari, , dan produk
terjamin kehalalannya. Sebaran responden menurut penilainnya pada setiap dimensi Assurance
Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan berbagai atribut pada dimensi assurance. Sebagian besar responden
yakni sebanyak 77 persen dari 100 responden menyatakan setuju bahwa pegawai Restoran Mira Sari sudah ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. Namun demikian, masih terdapat responden yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden dengan memilih pilihan tidak setuju untuk
atribut ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-tidak setuju karena mereka merasa bahwa terkadang pegawai tidak menghiraukan apa
yang mereka butuhkan, sehingga pegawai terkesan kurang ramah kepada konsumen.
Atribut pengetahuan pegawai mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 53 persen yang memilih pilihan setuju.
Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan pegawai sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen.
disamping itu, terdapat lima persen responden yang menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan
alasan dimana pengetahuan pegawai mengenai atribut dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut
serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada menu.
Untuk atribut kehalalan makanan sebagian besar responden setuju yaitu 86 persen responden merasa aman untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Mira
Sari karena ada surat keterangan dari dinas kesehatan, ijin usaha dan halal dari
61 MUI sehingga konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung.
Surat keterangan ini berasal dari dinas pertanian kabupaten setempat yang secara rutin sesuai dengan masa berlaku surat tersebut.
7.1.5 Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty atau dimensi empati menunjukkan derajat perhatian yang diberikan perusahaan kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau
tidaknya pegawai Restoran Mira Sari dalam menyelami perasaan konsumen sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada dimensi
emphaty yang dinilai oleh responden yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan.
Berdasarkan sebaran pilihan responden pada atribut-atribut emphaty, responden hanya berada pada skala cukup setuju, setuju, dan sangat setuju. Dapat
dilihat pada Gambar bahwa perbedaan hanya terletak pada responden yang menilai atribut Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon
yang baik dalam menanggapi keluhan konsumen setuju berjumlah 67 persen dan terdapat 78 persen pada atribut Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai
urutan. Secara keseluruhan responden merasa pegawai telah meberikan perhatian yang cukup pada konsumen yang ada.
7.1.6 Variabel Kepuasan
Responden menilai puas atau tidaknya pada Restoran Mira Sari secara keseluruhan sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat satu atribut pada
variabel kepuasan yang dinilai oleh responden yaitu kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap Restoran Mira Sari.
Dimana sebesar 71 orang responden merasa puas dan tujuh orang responden merasa sangat puas. Responden yang merasa puas dan sangat puas
karena tak hanya karena sesuai dengan harapan para responden, juga pelayanan pegawai yang cepat dan tanggap sehingga memuaskan konsumen yang
berkunjung dan malakukan pembelian di Restoran Mira Sari. Meskipun demikian,
62 terdapat tiga orang responden yang merasa tidak puas terhadap Restoran Mira Sari
secara keseluruhan.
Keterangan Y11 = Kepuasan konsumen secara keseluruhan
Gambar 6. Sebaran Responden Variabel Kepuasan
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa ternyata dari 71 persen responden yang puas terdiri dari 55 orang perempuan dengan kriteria puas, laki
– laki 16 orang kriteria puas, dengan usia 36
– 45 tahun sebanyak 26 responden merasa puas, dengan pendidikan terakhir sarjana sebanyak 37 orang, status pernikahan menikah
sebanyak 63 orang, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil 26 orang dan benghasilan diatas Rp 4.500.000 per bulan sebanyak 22 orang. Hal ini
menggambarkan bahwa karakteristik konsumen yang memiliki rasa puas terhadap restoran Mira Sari telah sesuai dengan Segmentasi, targeting dan positioning yang
Restoran Mira Sari. Berikut ini tabel yang berisi informasi bahwa mengenai kepuasan total
Restoran Mira Sari dilihat dari segi karakteristinya secara umum.
63
Tabel 4. Kepuasan Total Konsumen Mira Sari
Demografi Kepuasan Total
Sangat Puas
Puas Ragu-
ragu Tidak
Puas Sangat Tidak
Puas Jenis Kelamin
Perempuan 5
55 15
2 Laki-laki
2 16
4 1
Usia 17-25
1 6
2 26-35
2 21
6 1
36-45 3
26 7
1 46-55
1 12
3 1
55-65 4
1 Pernikahan
Menikah 6
63 17
3 Belum Menikah
1 8
2 Pendidikan
SMA 3
1 Diploma
1 14
4 1
Sarjana 4
37 10
2 Pasca Sarjana
2 17
5 1
Pekerjaan Mahasiswa
2 1
IPT 4
1 PNS
3 26
7 1
Swasta 2
25 7
1 Wiraswasta
1 14
4 1
Rp 500.000 2
18 5
1 Rp 500.000 - Rp
1.499.999 1
6 2
Rp 1.500.000 - Rp 2.499.999
1 9
2 Rp 2.500.000 - Rp
3.499.999 1
7 2
Rp 3.500.000 - Rp 4.500.000
1 9
2 Rp 4.500.000
2 22
6 1
Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden
Restoran Mira Sari dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat
dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada
Lampiran 4 terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar
64 variabel tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua
variabel, tingkat kepuasan responden Restoran Mira Sari berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 6.935. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut
masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa konsumen masih ragu
– ragu dengan kepuasannya yaitu keteraturan dekorasi, ketersediaan area parker dan ketelitian dalam pencatatan dan permintaan
konsumen.
7.1.7. Variabel Loyalitas
Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga di Restoran Mira mengalami
peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain sesuai dengan perasaan konsumen setelah melakukan pembelian pada saat penelitian
berlangsung. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar .
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y21 Y22
Y23 3
4 3
4 4
3 32
5 82
60 77
11 1
10 Sangat Loyal
Loyal Ragu-Ragu
Tidak Loyal Sangat Tidak Loyal
Keterangan: Y21 = Kunjungan dan pembelian ulang
Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain
Gambar 7. Sebaran Responden Menurut Variabel Loyalitas
65 Berdasarkan Gambar 27, diketahui bahwa 82 persen dari jumlah
responden menyatakan setuju serta delapan persen sangat setuju untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang ke Restoran Mira Sari di lain waktu. Responden
yang menyatakan setuju merupakan responden yang merasa puas dengan segala hal yang disediakan sehingga berkeinginan untuk berkunjung dan melakukan
pembelian ulang bila terdapat kebutuhan pertanian kembali. Sementara itu, masih ada dua persen responden yang menyatakan tidak setuju. Ketidaksetujuan
responden tersebut karena mereka merasa kurang puas dengan apa yang mereka terima dari Restoran Mira Sari.
Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar menyatakan setuju. Sebanyak 60 persen responden yang setuju tidak menjadikan
kenaikan harga sebagai suatu masalah dalam melakukan pembelian di Restoran Mira Sari selama kenaikan harga tersebut juga diimbangi dengan peningkatan
produk dan pelayanan toko. Tetapi ada beberapa responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju
bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Restoran Mira Sari sudah terbilang relatif lebih tinggi.
Sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju dan 10 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari kepada
orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi
kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain
masing-masing sebanyak dua persen. . Berikut ini disajikan tabel untuk meliha tingkat loyalitas loyalitas baik
untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 4 berikut.
66
Tabel 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas
Variabel Ket
Kepuasan Total
Skala Total
Sangat Tidak
Loyal Tidak
Loyal Ragu-
ragu Loy
al Sangat
Loyal 1.
Pembelian ulang. Y21
3 3
82 11
398 Loyal 2.
Sikap terhadap kenaikan harga.
Y22 3
4 32
60 1
347 Loyal 3.
Rekomendasi kepada orang lain.
Y23 4
4 5
77 10
421 Sangat
Loyal Total
1166 Loyal
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 5, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga
variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Restoran Mira Sari berada pada
tingkat loyal dengan skor 1.166.
67
VIII ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat
diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internak yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Menurut Iman Ghozali
dan Faud 2008 SEM adalah generasi kedua teknik analisis multivariate yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks
baik recursive maupun yang non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keselutruhan model. SEM dapat menguji secara bersama-
sama : 1.
Menguji kesalahan pengukuran sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari SEM 2.
Melakukan analisi faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis
8.1. Spesifikasi Model
Penelitian ini menggunakan Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen, 18 variabel manifest yang merupakan
hasil uji validitas dan reliabilitas, dua variabel laten endogen, dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen. Model SEM yang dibentuk
adalah model hybrid atau full SEM model dimana model hybrid merupakan model gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model struktural
merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten baik variabel laten endogen dan variabel laten eksogen.
Sedangkan model pengukuran menunjukkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogennya atau seberapa kuat variabel indikator mampu
mengukur setiap variabel laten eksogennya, dan pada penelitian ini model pengukuran yang diterapkan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap
variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten. Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
antara variabel laten eksogen yaitu variabel tangibles ξ1, variabel reliability
ξβ, variabel responsiveness ξγ, variabel assurance ξδ, dan variabel emphaty
68 ξε dengan variabel endogen yaitu kepuasan 1, serta hubungan antara
kepuasan dengan loyalitas β. Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambda λ yang merupakan koefisien
yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai λ yang paling besar menunjukkan variabel
indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten.
Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah diagram lintasan model diagram path sehingga pemahaman terhadap hubungan antar
variabel pada model lebih mudah. Pembentukan variabel pada model SEM haruslah berdasarkan teori atau penelitian terdahulu. Secara keseluruhan
hubungan antara model struktural dan model pengukuran didasari oleh teori para ahli. Teori pertama yang digunakan untuk menetapkan variabel eksogen adalah
lima dimensi kualitas pelayanan dapat membentuk variabel kepuasan. Teori mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan loyalitas
terhadap Restoran Mira Sari dijadikan sebagai dasar membangun hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas. Teori lainnya yakni variabel loyalitas
dapat diamati melalui berbagai indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang
lain.
8.2. Identifikasi Model