18 meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan,
dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Selain konsumen individu, jenis kedua adalah konsumen organisasi yang
meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan
jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi memberikan sumbangan yang penting bagi
perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Namun, yang secara langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu.
Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa
untuk digunakan oleh konsumen akhir.
3.1.2. Perilaku Konsumen
Engel, et.al 1994, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Gambar 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan
Pembelian Konsumen
Sumber : Engel et.al 1994
Pengaruh lingkungan
Budaya Kelas sosial
Pengaruh pribadi Keluarga
Situasi
Perbedaan individu
Motivasi keterlibatan
Pengetahuan Kepribadian
Proses keputusan
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informsi
Evaluasi alternatif
Pembelian Perilaku pasca
pembelian
Proses psikologis
Pengolahan informasi
Pembelajaran Perubahan sikap
Tingkah laku
19
3.1.3. Pengukuran Kepuasan
Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang
dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen Umar 2003, yaitu: 1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas
jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para
pesaing. 2.
Dimensi kepuasan pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, amun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual jasa yang dijual perusahaan 4.
Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
3.1.4. Kepuasan Konsumen
