77 untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,49. Nilai muatan faktor indikator Y11
yang lumayan besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan puas.
2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Laten Endogen Loyalitas
Variabel loyalitas diukur oleh tiga variabel indikator, yaitu keinginan untuk membeli kembali Y21, sikap terhadap kenaikan harga Y22, dan
keinginan untuk merekomendasikan Restoran Mira Sari ke orang lain Y23. Berdasarkan nilai muatan faktornya, variabel indikator yang dominan dalam
mengukur variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni keinginan untuk membeli kembali Y21 sebesar 0,68. Tingginya nilai
muatan faktor dari variabel indikator karena sebagian besar responden sebagian besar setuju untuk melakukan pembelian ulang di Restoran Mira Sari kepada
orang lain berdasarkan kepuasan dan pengalamannya sebagai konsumen restoran tersebut, bahkan sebagian dari mereka sudah melakukan kegiatan tersebut.
Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Restoran Mira Sari adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk Y22 sebesar
0,36. Beberapa responden yang merasa harga produk yang disediakan Restoran Mira Sari sudah terbilang cukup tinggi menyatakan tidak setuju terhadap kenaikan
harga tersebut dan merasa perlu mempertimbangkannya lagi bila ingin membeli.
8.5.3 Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan ξ terhadap Variabel Kepuasan η
1
dan Loyalitas η
2
Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuas
an dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma dan beta dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat
pada Tabel 8 berikut ini.
78
Tabel 8. Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural
Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen
Koefisien , Tangibles
Kepuasan 0,82
Reliability Kepuasan
0,48 Responsiveness
Kepuasan 0,58
Assurance Kepuasan
0,50 Emphaty
Kepuasan 0,68
Kepuasan Loyalitas
1,25
Berdasarkan koefisien gamma maupun beta antara setiap variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen seperti yang dapat dilihat pada Tabel
diatas, dapat diketahui besar kecilnya keeratan hubungan antar variabel laten tersebut. Dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel laten eksogen yang paling
erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar yakni 0,82. Hal ini berarti dimensi tangibles
merupakan dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden. Hal ini dibuktikan pula dengan banyaknya responden yang memberikan masukan
terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Nilai koefisien yang bernilai positif memiliki arti bahwa dimensi ini turut menjadi faktor yang
dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. Selain dimensi tangibles, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya
terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty. Nilai gamma sebesar 0, 68 dikarenakan pada dimensi ini terdapat indikator yang menjadi salah satu
pertimbangan atau perhatian responden, seperti pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya. Dimensi yang memiliki hubungan
tidak terlalu kuat terhadap variabel kepuasan adalah dimensi responsiveness dan reliability dengan masing-masing nilai gamma sebesar 0,58 dan 0,48 Namun
berdasarkan hasil uji yang dilakukan, dimensi reliability memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-T sebesar 1,04 yang tidak
memenuhi kriteria. Sementara itu, dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan dengan nilai
gamma sebesar 0,50. Hubungan yang terjadi antara dimensi assurance dengan kepuasan dipengaruhi oleh variabel indikator Tiga variabel indikator yang
79 dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap
dimensi assurance ini adalah pegawai bersikap ramah dan sopan, pengetahuan pegawai terhadap atribut dan produk, dan produk terjamin kehalalannya.
Koefisien beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 1,25. Nilai yang cukup besar
tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang cukup erat dengan loyalitas. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung dan membeli, di
Restoran Mira Sari menimbulkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Restoran Mira Sari dengan melakukan kunjungan dan pembelian ulang serta kesediaan
merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal terhadap Restoran Mira Sari.
83
X KESIMPULAN DAN SARAN
10.1. Kesimpulan
