56
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN MIRA SARI
Penilaian terhadap berbagai atribut di Restoran Mira Sari secara tidak langsung dapat mengukur menganai kepuasan dan loyalitas yang terdapat di
Restoran tersebut. Atribut yang dijadikan sebagai indikator merupakan gambaran dari kualitas pelayanan produk yang diberikan Restoran Mira Sari kepada
Konsumennya. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Restoran Mira Sari terhadap dimensi kualitas
jasa.
7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan
7.1.1 Dimensi Tangibles
Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta
penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Ada tujuh atribut dari dimensi tangibles yang dinilai responden. Gambaran mengenai sebaran pilihan
responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada
Lampiran 5 Gambar 20.
Berdasarkan hasil penyebaran quesioner, tampak bahwa secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap berbagai atribut dari dimensi
tangibles. Untuk atribut yang pertama yaitu tampilan restoran, 40 persen responden menyatakan setuju bahwa tampilan restoran suda baik dan teratur.
Responden berpendapat bahwa tampilan restoran sudah sangat baik dari segi kebersihan. Tetapi sebanyak lima persen responden menyatakan tidak setuju.
Mereka beralasan bahwa penataan ruangan masih belum baik.
Mengenai keteraturan dekorasi interior Restoran Mira Sari digunakan, sebanyak 53 persen menyatakan setuju bahwa dekorasi interior di Restoran Mira
Sari telah sesuai dengan harapan para Responden. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan sangat tidak setuju bila. Mereka yang berpendapat sangat
57 tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak dapat melihat secara
langsung pemandangan luar dan performance dari penyanyi jika ada acara live music karena posisi meja lesehan yang letaknya agak kebelakang.
Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 85 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia
sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi restorant, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor
roda empat. Namun sebanyak tiga persen responden menyatakan tidak setuju. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju
karena jika penuh maka responden harus parkir dluar halaman restorant. Besar persentase untuk kemudahan mencapai lokasi yakni sebesar 43
persen menyatakan ragu - ragu bila mudah menvapai lokasi Retoran Mira Sari akrena terkendala macet.
Setengah dari jumlah responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman informasi makanan pada menu sudah lengkap.
Pencantuman informasi seperti gambar dan harga pada menu memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun
sebanyak empat persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya,
sehingga konsumen harus bertanya pada pegawai dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua pegawai sedang sibuk melayani konsumen lainnya.
Ketersediaan fasilitas umum di Restoran Mira Sari sudah cukup lengkap. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden yaitu sebesar 72 persen responden setuju
bahwak fasilitas yang dsediakan sudah cukup baik dan memudahkan para responden jika ingin menggunakan fasilitas tersebut dan dari segi kebersihannya
juga terjamin. Tetapi tiga persen dari responden ragu – ragu. Hal ini dikarenakan
kurang banyaknya toilet yang disediakan sehingga jika banyak pengunjung yang menggunakan harus antri.
Penampilan fisik pegawai dinilai sudah baik oleh sebagian besar responden hal ini terlihat dari 85 persen responden menyatakan setuju. Memang pegawai Restoran
Mira Sari setiap harinya menggunakan seragam yang berbeda dan diwajibkan
58 berpakaian rapi oleh pihak manajemen. Tetapi ada sekitar empat persen
mengatakan masih kurang rapi.
7.1.2 Dimensi Reliability
