19
3.1.3. Pengukuran Kepuasan
Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang
dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen Umar 2003, yaitu: 1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas
jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para
pesaing. 2.
Dimensi kepuasan pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,
meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, amun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual jasa yang dijual perusahaan 4.
Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
3.1.4. Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang
maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa
harus melakukan empat hal : 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
20 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan 4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan
Engel et al., 1994 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler 2005
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
3.1.5. Kualitas Jasa dan Pelayanan Servqual Dimension
Menurut Irawan 2002 Pelayanan adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompokorang lai sesuatu yang pasa dasarnya tidak
berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Kualitas pelayanan diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka maka ada lima aspek kunci yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu : faktor fisik, realiabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati, dari lima aspek kunci yang mempengaruhi kualitas pelayanan, variabel
kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah fasilitas restoran, kecepatan mengantar pesamnan dan kesigapan pelayan.
Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Umar 2003 telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:
1. Bukti langsung tangibles
Definisi bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Bukti langsung
adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan,
21 representasi fisik dari jasa misalnya, kartu kredit plastik. Sedangkan Philip
Kotler mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan pegawai yang professional.
2. Kehandalan reliability
Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi. Kehandalan adalah mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Secara singkat definisi kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan 3.
Daya tanggap responsiveness Menurut daya tanggap adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Selain itu daya tanggap adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.
Jaminan assurance Definisi jaminan dalam yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. Sedangkan menurut
jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari pegawai, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati empathy
22 Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki
waktu pengoperasian
yang nyaman
bagi pelanggan.Selain itu empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas ditentukan oleh penilaian konsumen. Maka penilaian konsumen yang seharusnya
menjadi pedoman bagi perusahaan atau restoran untuk melihat kualitas prosuk atau jasa yang dihasilkan.
3.1.6. Loyalitas Konsumen
Kategori