72 Dari hasil output yang telah digambarkan dalam diagram path, setelah
dianalisis dengan menggunakan SEM dan juga uji signifikansi. Dapat dilihat pada Gambar, dari kelima variabel laten, terlihat bahwa variabel Reliability tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen Restoran Mira Sari hal tersebut dapat dilihat dari nilai koefisien yang
menunjukkan nilai 1,04 artinya nilai tersebut kurang dari nilai t-tabel yaitu 1,96. Keempat variabel lain, yaitu variabel tangibles, responsiveness, assurance dan
emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap terbentuknya kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Sementara itu, semua variabel tangibles,
responsiveness, assurance dan emphaty menunjukkan nilai koefisien positif, yang bearti variabel-variabel tersebut memberikan pengaruh terhadap peningkatan
kepuasan secara total. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Restoran Mira
Sari daripada variabel reliability. Variabel Reability tidak berpengaruh nyata karena bisa jadi variabel ini tidak terlalu diperhitungkan konsumen dalam
membentuk kepuasan dan loyalitas. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari
variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan
Restoran Mira Sari ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.
8.5.1 ubungan Antara Variabel ndikator λ
x
terhadap Variabel Laten Eksogen Dimensi Kualitas Pelayanan ξ
Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini merupakan hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan
masing-masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada
model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor
λ. Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki berarti semakin besar pula
pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu
73 membentuk kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Koefisien loading factor
variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada table dibawah ini
Tabel 7. Nilai Koefisien Loading Factor Variabel Indikator
Variabel Laten Variabel Indikator
Muatan Faktor
Tangibles ξ
1
variabel laten eksogen X11
0,26 X12
0,39 X13
0,43 X14
0,20 X15
0,42 X16
0,48 X17
0,53 Reliability
ξ
2
variabel laten eksogen X21
0,53 X22
0,69 X23
0,23 Responsiveness
ξ
3
variabel laten eksogen X31
0,41 X32
0,36 X33
0,26 Assurance
ξ
4
variabel laten eksogen X41
0,66 X42
0,66 X43
0,76 Emphaty
ξ
5
variabel laten eksogen X51
0,55 X52
0,75 Kepuasan
1
variabel laten endogen Y11
0,49 δoyalitas
2
variabel laten endogen Y21
0,68 Y22
0,36 Y23
0,54
1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles
Awalnya dimensi tangibes dibangun oleh tujuh variabel indikator, ketujuh indikator tersebut diantaranya tampilan restoran, keteraturan dekorasi, ketersedian
area parker,kemudahan mencapai lokasi, pencantuman informasi pada menu seperti harga dan gambar, ketersediaan fasilitas umum seperti toilet dan
musholah dan penampilan fisik pegawai Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, ketujuh variabel indikator
dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap variabel tangibles. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan kinerja pada ketujuh atribut tersebut, maka
akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada dimensi tangibles. Dari tujuh variabel indikator dimensi tangibles, variabel penampilan fisik pegawai memiliki
nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel
74 penampilan fisik pegawai sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar
atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles.
2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability
Variabel indikator kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap
dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Restoran
Mira Sari menawarkan harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya sehingga
kebutuhan konsumen
terpenuhi terutama
bila konsumen
memerlukannya. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa konsumen yang kecewa akibat pengalaman sehingga ia harus menunggu dalam waktu tertentu
untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Peningkatan kinerja atribut ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini merupakan
pertimbangan utama pada dimensi reliability. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah
ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen dengan nilai muatan faktor sebesar 0,23. tetapi merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam melakukan pembelian, namun indikator tersebut bukan menjadi indikator utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap dimensi
reliability. 3
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness ini diukur dengan tiga variabel indikator, yakni
kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen dan ketersediaan pegawai memberikan penjelasan
Berdasarkan hasil uji-T, ketiga variabel indikator yang tersisa memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap
dimensi responsiveness. Variabel indikator kecepatan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41, ketanggapan pegawai
dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor 0.36 dan ketersediaan pegawai memberikan penjelasan memiliki nilai muat faktor sebesar 0.26. Hal ini
berarti kecepatan pegawai dalam melayani konsumen menjadi pertimbangan
75 utama dibanding kecepatan pegawai. Sebagian besar responden berpendapat
bahwa pegawai selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung. Sementara itu, variabel indikator dengan nilai muatan faktor terkecil
adalah ketersediaan pegawai memberikan penjelasan memiliki nilai muat faktor sebesar 0.26.. Hal ini disebabkan karena karena mereka melihat bahwa pegawai
kurang sigap dalam melayani konsumen.. 4
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibentuk oleh tiga variabel indikator yang merupakan
hasil eliminasi indikator yang tidak signifikan. Tiga variabel indikator yang dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap
dimensi assurance ini adalah pegawai bersikap ramah dan sopan, pengetahuan pegawai terhadap atribut dan produk, dan produk terjamin kehalalannya. Kinerja
dari ketiga atribut tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya.
Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat
diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah kehalaln produk X43 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Hal ini
dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Disamping itu, sebagian responden responden
merasa aman untuk mengkonsumsi makanan di Restoran Mira Sari karena ada surat keterangan dari dinas kesehatan, ijin usaha dan halal dari MUI sehingga
konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung. Surat keterangan ini berasal dari dinas pertanian kabupaten setempat yang secara rutin
sesuai dengan masa berlaku surat tersebut. 5
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh dua variabel indikator, yaitu pegawai
memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya. Kinerja kedua atribut mampu mempengaruhi
kepuasan konsumen karena kedua atribut tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi ini.
76 Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator
yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya
sebesar 0,75. Hal ini berarti indikator ini merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian
besar responden berpendapat pegawai sudah mampu berlakua adil dalam melayani tanpa membeda-bedakan.
Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah pegawai memberikan perhatian secara personal sebesar 0,51. Walaupun demikian, terdapat
beberapa responden yang setuju dengan pegawai yang mampu memberikan perhatian secara khusus jika memang konsumen benar-benar membutuhkan
berbagai macam hal dan menyenangkan, namun adapula konsumen yang tidak merasakan kegiatan tersebut karena tidak pernah mengalami keluhan atau tidak
menyampaikan keluhannya kepada pihak restoran. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden
dan yang paling dominan dalam mengukur dimensi emphaty.
8.5.2 Hubungan Antara Variabel Indikator λ
