4 kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan
yang maksimal bagi konsumen dan loyalitas konsumen terhadap restoran dapat dilakukan dengan menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen dan diharapkan
dapat memberikan insormasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak restoan dalam mengembangkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat
memberikan kepuasan dan konsumen loyal terhadap restoran.
1.2. Perumusan Masalah
Berkembangnya restoran di Kabupaten Bogor baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragam permintaan konsumen.
Menghadapi berbagai perubahan lingkungan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan
kepada konsumennya. Hal ini memotivasi pelaku usaha restoran untuk terus berusaha sebaik mungkin mempertahankan dan mengembangkan usahanya agar
tetap diminati oleh konsumen. Kepuasan konsumen adalah yang utama. Salah satu yang ikut bersaing dalam bisnis ini adalah Restoran Mira Sari
yang telah berdiri selama dari tahun 1979 . Kesinambungan usaha restoran ini bergantung pada kepuasan konsumennya. Tingginya tingkat kunjungan konsumen
sangat mempengaruhi keberadaan suatu usaha termasuk usaha restoran. Selain itu, terdapat keluhan-keluhan konsumen yang diterima oleh pihak Restoran Mira Sari
menjadi permasalahan. Dalam menjalankan usahanya sendiri Restoran Mira Sari segmentasi pengunjungnya adalah kalangan menengah keatas, targetingnya adalah
pria dan wanita berusia produktif serta berkeluarga dan postioningnya adalah masakan Sunda nikmat dan sedap. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak
manajemen restoran Restoran Mira Sari, diperoleh informasi bahwa konsumen yang berkunjung mengalami penurunan pada beberapa bulan terakhir ini dan
target penjualan yang belum tercapai sepenuhnya. Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup
Restoran Mira Sari Dari gambar diatas terlihat bahwa jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari cendrung berfluktuatif yaitu terjadi peningkatan
dan penurunan pada bulan – bulan tertentu. Kunjungan terbanyak terjadi pada
awal tahun yaitu di Bulan Juni 2010 sebanyak 1378 dan Januari 2011 sebanyak
5 1310 orang pengunjung, pada bulan ini terjadi peningkatan pengunjung karena
bertepatan dengan adanya perayaan tahun baru yang mengakibatkan jumlah kunjungan mengalami peningkatan secara taja. Tetapi pada bulan berikutnya
terjadi penurunan. Sedangkan kunjungan tersedikit terujadi pada bulan Agustus 2010 sebanyak 820 dan November 2011 yaitu sebanyak 941 orang.
Jumlah Pengunjung Restoran Mira Sari
500 1000
1500
Ja n
Feb Mart
A pr
Mei Jun
Jul A
gus t
Se pt
Ok t
N ov
D es
2010 2011
Gambar 1. Jumlah Pengunjung Restoran Mira Sari Tahun 2010 - 2011
Sumber : Restoran Mira Sari 2011
Seiring dengan berfluktuatifnya jumlah konsumen yang datang ke Restoran Mira Sari dalam perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh
oleh Restoran Mira Sari juga cendrung fluktuatif dan mengalami penurunan. Trend penerimaan restoran Mira Sari dari Januari
– Desember 2011 dapat dilihat pada gambar dibawah ini
Jumlah Penerimaan Restoran Mira Sari Januari - Desember 2011
50000000 100000000
150000000 200000000
250000000 300000000
Jan Feb
Mart Aprl
Mei Jun
Jul Agst
Sept Okt
Nov Des
Gambar 2. Jumlah Penerimaan Retoran Mira Sari Januari
– Desember 2011
6
Sumber : Restoran Mira Sari 2011
Pada gambar dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Restoran Mira Sari cendrung fluktuatif bahkan tidak pernah mencapai target yaitu
Rp 250.000.000 per bulan. Penerimaan terbesar diperoleh Restoran Mira Sari pada bulan Januari 2011 yaitu sebesar Rp225.350.000, sedangkan penerimaan
terkecil diperoleh Restoran Mira Sari pada bulan November 2011 yaitu sebesar Rp145.987.000. Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa semenjak bulan Juni
2011 sampai dengan November 2011 telah mengalami penurunan tetapi terjadi sedikit peningkatan penerimaan kembali di Bulan Desember 2011. hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari mengalami penurunan secara berturut
– turut. Penerimaan dan jumlah kunjungan yang cenderung fluktuatif dan
mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Restoran Mira Sari. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun tersebut akan
menyebabkan pendapatan cenderung fluktuatif dan menurun. Naik turunnya pendapatan dan jumlah pengunjung merupakan salah satu indikator belum
tercapainya kepuasan konsumen secara keseluruhan dan membuat target penjualan Restoran Mira Sari sulit tercapai. Target tersebut telah didukung oleh
jumlah pengunjung dalam satu harinya dan oleh jumlah kursi, pekerja dan fasilitas yang sudah disediakan. Kondisi ini disebabkan oleh pelayanan yang kurang
optimal dari pihal Restoran Mira Sari kepada konsumen serta adanya keluhan- keluhan dari konsumen seperti masihmerasa kurang nyaman dengan tatanan
dekorasi direstoran Mira Sari dan ketersediaan area parkir yang dirasa masih terlampau sedikit Hal ini menjadi masalah bagi pihak Restoran Mira Sari karena
akan berpengarus secara tidak langsung terhadap penerimaan Restoran Mira Sari. Salah satu cara agar Restoran Mira Sari dapat mengatasi masalahana yang
sedng dihadapi tersebuta adalah dengan melakukan studi tentang kepuasan kosnumen yaitu dengan melakukan survei kepuasan dan loyalitas konsumen
sehingga Restoran Mira Sari dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Restoran Mira Sari sehingga pihak restoran
dapat melakukan perbaikan atau peningktan kepuasan konsumen agar konsumen
7 yang ada merasa puas dengan semua produk dan pelayanan yang ditawarkan
Restoran Mira Sari. Bedasarkan hal yang telah diuraikan di atas maka salah satu cara yang
dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Mira Sari yaitu memberikan produk dan pelayanan terbaik dari perusahaan agar konsumen merasa puas dan
loyal serta Restoran Mira Sari dapat memenuhi keinginan konsumen dan berusaha dapat mengetahui keinginan konsumen dan berusaha memenuhi keinginan
tersebut. Sesuai dengan gambaran diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen
Restoran Mira Sari? 2.
Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran Mira Sari?
3. Bagaimana hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran
Mira Sari.?
1.3. Tujuan Penelitian
