Pengukuran Kinerja Solusi Esia

200 , ISSN:1411-6340 Dengan kontribusi terkecil pada jumlah inovasi produk sebesar 0,6 karena bobotnya kecil, berikutnya adalah penurunan keluhan pelanggan dengan skor 0,9. Nilai yang dihasilkan oleh kedua tujuan strategis dalam perspektif customer knowledge yaitu pembaharuan Customer Security Technology dan peningkatan pemahaman kebutuhan pelanggan setelah dijumlahkan sebesar 3.44 dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Knowledge Tujuan Strategis Tolok Ukur Measurements Skor Bobot Nilai skor x bobot Pembaharuan Customer Security Technology Performansi IT system Solusi Esia dan kinerja database datawarehouse datamining pelanggan 4 0,52 2,08 Peningkatan Pemahaman Kebutuhan Pelanggan Persentase pemahaman kebutuhan pelanggan 4 0,48 1,92 Total 1 4,00 Hasil keseluruhan kinerja CRM dengan bobot pada setiap perspektif yang sama yaitu sebesar 0.25 dapat dilihat sebagai berikut. Tabel 11. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Berdasarkan CRM Scorecard Perspektif Skor Bobot Skor x bobot Customer Value 3,32 0,25 0,83 Customer Satisfaction 3,07 0,25 0,77 Customer Interaction 3,44 0,25 0,86 Customer Knowledge 4,00 0,25 1,00 Total 1 3,46 Ini berarti dari hasil pengukuran dengan menggunakan CRM Scorecard, diperoleh nilai kinerja Solusi Esia yaitu sebesar 3,46. Dengan menggunakan interval skala nilai pada tabel 2 dapat disimpulkan bahwa nilai kinerja CRM Solusi Esia berdasarkan model CRM Scorecard berada pada skala 4 3.40 - 4,20 yang menunjukkan bahwa kinerja Solusi Esia adalah baik.

4.5. Usulan Pengembangan

Meskipun skor yang diperoleh sudah baik, tetapi masih perlu dikembangkan program CRM terutama untuk atribut- atribut pada kuadran 1 IP Matrix dan tujuan strategis pada CRM Scorecard yang memiliki skor nilai X bobot tidak baik a. Usulan Pengembangan Program CRM sumber dari IPM - kuadran I 1. Call Center yang mana sebelumnya pelanggan terkena charge Rp 3 per detik di ubah menjadi free of charge . 2. Peningkatan wawasan pengetahuan mengenai Esia untuk pegawai customer service melalui pelatihan yang lebih intensif dengan mendirikan pusat pelatihan sebagai wadah untuk SDM yang kompeten melalui program pelatihan sesuai dengan kebutuhan, diseminasi informasi dengan menggunakan intranet, brosur, leaflet, dan pamflet agar seluruh pegawai memiliki informasi mengenai produk Esia. 3. Peningkatan jumlah dan kualifikasi pegawai Call Centre sehingga memiliki totalitas dalam melayani pelanggan melalui pelatihan pengembangan kepemimpinan dan soft skill lainnya seperti teknik negosiasi, presentasi serta mengikutsertakan dalam lomba kompetisi dengan antar call center dan pemberian penghargaan bagi yang berhasil memenangkan lomba. Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 201 4. Meningkatkan kemampuan memonitor kondisi signal dengan mendirikan network operations center yang dapat memantau dan mengelola jaringan 24 jam sehari, 7 hari seminggu guna mendeteksi dan memperingatkan adanya gangguan dalam jaringan sehingga dapat meminimalkan downtime yang dialami pelanggan. b. Peningkatan skor kinerja CRM diusulkan melalui peningkatan skor tujuan strategis yang berkontribusi kecil pada nilai perspektif dan nilai keseluruhan yaitu: 1. Tujuan Strategis peningkatan volume penjualan pada perspektif customer value dengan skor 0,64 melalui peningkatan kualitas dalam segala aspek seperti kualtas produk, layanan, tarif, dan jaringan. Kemudian dengan memberikan bonus-bonus khusus yang bermanfaat kepada pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk menggunakan produk perusahaan. 2. Tujuan Strategis Peningkatan kualitas layanan pada perspektif Customer Satisfaction dengan skor 0,9 agar jumlah keluhan turun menggunakan record voice agar apa yang disampaikan pelanggan dan apa yang disampaikan oleh pegawai customer service dapat dievaluasi. 3. Tujuan Strategis Peningkatan inovasi produk dan layanan pada perspektif Customer Satisfaction meskipun nilainya cukup tinggi 4 tetapi bobotnya kecil sehingga kontribusinya juga kecil 0,6 perlu ditingkatkan dengan mengadakan survey pasar dan keinginan pelanggan secara berkala dan menarik kembali produk yang kurang diminati oleh masyarakat.

5. KESIMPULAN

a. Berdasarkan IP Matrix, atribut-atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut yang tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kepuasannya masih dibawah rata-rata Atributes to Improve adalah pelayanan Call Center, Totalitas pelayanan dari pegawai Customer Service , wawasan pengetahuan mengenai Esia, dan signal jaringan. b. Sistem pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom Solusi Esia berdasarkan model CRM Scorecard menggunakan empat perspektif CRM Scorecard gagasan Jonghyeok Kim, Euiho Suh dan Hyunseok Hwang 2003 diturunkan menjadi sepuluh tujuan strategis, dilengkapi dengan peta strategi dan tabel penilaian yang berisi perspektif, tujuan strategis masing- masing, tolok ukur, target dan skala penilaian dilengkapi dengan pembobotan antar tujuan strategis. c. Hasil pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom diperoleh skor total kinerja Solusi Esia sebesar 3,46 Baik. Perspektif Customer Knowledge memberikan kontribusi terbesar yaitu 4, kemudian diikuti oleh perspektif Customer Interaction . Kontribusi perspektif Customer Satisfaction hanya sebesar 3,07 disebabkan oleh kontribusi terkecil oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan yang memiliki skor 0,6 dan peningkatan kualitas layanan dengan skor 0,9 d. Alat ukur kinerja ini dapat terus digunakan dengan melakukan penyesuaian target dan pembobotan antar tujuan strategis. e. Pembobotan dapat dilakukan dengan metode yang berbeda.

6. DAFTAR PUSTAKA

[1] Barnes, James. 2003. Secrets of Customer Relationship Management terjemahan. Penerbit Andi, Yogyakarta. [2] Buttle, F. 2007. Customer Relationship Management Concepts and Tools Terjemahan. Bayumedia, Jakarta. [3] Dyche, Jill. 2002. The CRM Handbook : A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison- Wesley. [4] Tjiptono, Gregorious Chandra. 2005. Service, Quality, Satisfaction . Penerbit Andi. Yogyakarta.