190 , ISSN:1411-6340
Tabel 1. Jumlah Keluhan Pelanggan Region I Jabodetabek Banten
Bakrie Telecom
masih perlu
meningkatkan jumlah
pelanggan dan
menurunkan jumlah perpindahan pelanggan serta
menurunkan jumlah
keluhan pelanggan. Sehingga belum bisa dipastikan
apakah program Solusi Esia berhasil atau tidak atau berapa nilai kinerjanya.
1.2 Pokok Permasalahan
Bakrie Telecom sudah menjalankan CRM yang disebut Solusi Esia tetapi belum
diketahui seberapa besar efektivitasnya karena belum memiliki sistem pengukuran
kinerja CRM
yang diperoleh
dari penerjemahan visi, misi, dan tujuan dari
strategi CRM perusahaan ke dalam kerangka kerja dan ukuran yang jelas.
Dengan mengetahui skor kinerja dapat diperbaiki efektifitas CRM terutama untuk
yang skornya masih rendah. Dampak dari pelaksanaan
inisiatif strategis
yang diusulkan diharapkan pelanggan tetap setia
menggunakan Esia dan tidak beralih kepada operator lain.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai adalah mengetahui keinginan pelanggan yang
belum terpenuhi dan memperoleh sistem dan hasil pengukuran kinerja Solusi Esia
dengan pendekatan
CRM Scorecard.
Kemudian memberikan usulan perbaikan dengan memperhatikan hasil analisis IP
Matrix yang diperoleh dari atribut yang ditetapkan
berdasarkan lima
dimensi ServQual
, dan peningkatan program Solusi Esia berdasarkan atribut pada kuadran I dan
nilai yang terkecil pada tujuan strategis setiap perspektif CRM Scorecard.
2. LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
Pelayanan Service
Quality
Bagi perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa
terutama untuk
perusahaan yang pelanggannya dapat dengan mudah untuk keluar ataupun masuk
untuk menikmati jasa tersebut memenuhi Service Quality
sangat penting. Service Quality
adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan atas
kualitas jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan. Kuesioner
tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dirancang berdasarkan dimensi Service
Quality SERVQUAL,
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry [1988], yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
2.2 Importance – Performance Matrix
Importance-Performance Matrix
banyak digunakan untuk mengetahui atribut pelayanan yang masih harus diperbaiki
dengan mengukur tingkat kepentingan pelanggan customer expectation dan
tingkat kinerja perusahaan perceived performance
. Tingkat
kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan
apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau
jasa yang berkualitas tinggi. Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut
tersebut.
kemudian, nilai
tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan
akan di-plot pada importance-performance
Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 191
matrix dengan sumbu x adalah kinerja dan
sumbu y adalah harapan.
Gambar 1 Diagram Importance Performance Sumber : Freddy Rangkuti,2006
Kuadran I Ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting diatas rata-rata oleh pelanggan
tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai dengan
seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih
dibawah rata-rata. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah
faktor-faktor yang harus ditingkatkan kepuasannya.
Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor
yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi dari rata-rata.
Kuadran III Ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut
yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali
karena pengaruhnya
terhadap manfaat
yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran IV Ini adalah wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2.3 Customer
Relationship Management CRM
Dalam persaingan yang ketat untuk mempertahankan
pelanggan Customer
Relationship Management sangat penting
untuk diperhatikan.
CRM adalah
menajemen pelayanan kepada pelanggan yang
ditujukan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang
didukung oleh sumber daya manusia yang profesional, proses bisnis yang berpadu,
dan teknologi yang efisien dan efektif. Konsep CRM berkembang sejak beberapa
tahun
terakhir akibat
meningkatnya kompetisi
untuk memenuhi
tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik
dan perhatian yang lebih besar terhadap kebutuhan individual pelanggan. Gagasan
utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses
bisnis, dan sumber daya manusia untuk memperoleh
pengetahuan mengenai
perilaku dan nilai dari pelanggan tersebut.
2.4 CRM-Scorecard
Penerapan strategi
CRM seyogyanya diikuti dengan pengukuran
kinerja dari pelaksanaan strategi tersebut.
