Strategy Map Solusi Esia

Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 195 Gambar 3. Strategy Map Solusi Esia

4.3.2. Skala

Pengukuran Kinerja Tujuan Strategis Setiap Perspektif dalam CRM Scorecard Solusi Esia Skala pengukuran kinerja tujuan strategis untuk setiap perspektif dilakukan dengan cara membandingkan target setiap tujuan perspektif dimasa depan dengan kinerja yang sedang berjalan pada perusahaan saat ini. Skala pengukuran yang digunakan adalah konversi dari skala Likert 1-5, menjadi skala yang kontinyu : Tabel 2 Skala Penilaian Skala Nilai 4.20 ÷ 5.00 Sangat Baik 3.40 ÷ 4.20 Baik 2.60 ÷ 3.40 Cukup Baik 1.80 ÷ 2.60 Tidak Baik 1.00 ÷1.80 Sangat Tidak Baik Pada setiap perspektif, tujuan strategis ditetapkan melalui penurunan visi, misi, dan strategi Bakrie Telecom menjadi visi misi strategi Solusi Esia. Setiap tujuan strategis memiliki target yang ingin dicapai dimasa mendatang yang ditetapkan berdasarkan tolok ukur. Kemudian hasil yang didapat dibandingkan dengan target yang ditetapkan dengan skala penilaian untuk mendapatkan nilai tertentu. Perspektif Customer Value Pada perspektif customer value terdapat tiga tujuan strategis pada perspektif ini yaitu: menjadi prioritas pelanggan, mendapatkan pelanggan baru, dan peningkatan volume penjualan. 196 , ISSN:1411-6340 Tabel 3. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Value Dari target churn 0 yang baru dicapai sebesar 2 sehingga mendapatkan Nilai 3 karena berada pada rentang 1-2. Sedangkan persentase peningkatan jumlah pelanggan dicapai 2,88 dari target 10 sehingga diperoleh nilai 2 karena berada pada rentang 2,5-5. Terakhir pada perspektif Customer Value adalah peningkatan jumlah pelanggan baru target 10 dicapai 5 berada pada rentang 2,5- 5 mendapat nilai 2. Perspektif Customer Satisfaction Terdapat tiga tujuan strategis pada perspektif ini yaitu peningkatan kualitas layanan, peningkatan inovasi produk dan layanan, dan terciptanya kepuasan pelanggan. Pada tabel 4 dapat dilihat hasil yang telah dicapai oleh perusahaan kemudian dibandingkan dengan target yang ditetapkan sehingga diperoleh nilai setiap tujuan strategis. Penurunan Visi Misi dan Strategi Solusi Esia Tujuan Strategis Target Hasil Penilaian N ilai Solusi Esia berusaha untuk men jadi nomor satu dimata pelanggan sebagai pen yed ia produk dan jasa telekomunikasi yan g len gkap dan berkualitas, sehingga pelan ggan tetap setia menggunakan Esia Menjadi Prioritas Pelanggan Churn Churn 2 churn = 0 5 0 churn = 1 4 1 churn = 2 3 2 churn = 4 2 churn 4 1 Men dapatkan Pelanggan Baru Mendapatkan pelanggan baru 10 lebih banyak dari jumlah sebelumn ya 10 Jumlah pelanggan baru = 10 5 7.5 Jumlah pelan ggan baru = 10 4 5 Jumlah pelanggan baru = 7.5 3 2.5 Jumlah pelan ggan baru = 5 2 Jumlah pelanggan baru = 2.5 1 Pen in gkatan Volume Pen jualan Persen tase peningkatan jumlah pelanggan 10 perbulan 3 Pen in gkatan jumlah pelan gg an = 10 5 7.5 peningkatan jumlah pelanggan = 10 4 5 peningkatan jumlah pelanggan = 7.5 3 2.5 peningkatan jumlah pelan ggan = 5 2 peningkatan jumlah pelanggan = 2.5 1