Skala Sistem Pengukuran Kinerja CRM
196 , ISSN:1411-6340
Tabel 3. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Value
Dari target churn 0 yang baru dicapai sebesar 2 sehingga mendapatkan
Nilai 3 karena berada pada rentang 1-2. Sedangkan persentase peningkatan jumlah
pelanggan dicapai 2,88 dari target 10 sehingga diperoleh nilai 2 karena berada
pada rentang 2,5-5. Terakhir pada perspektif
Customer Value
adalah peningkatan jumlah pelanggan baru target
10 dicapai 5 berada pada rentang 2,5- 5 mendapat nilai 2.
Perspektif Customer Satisfaction Terdapat tiga tujuan strategis pada
perspektif ini yaitu peningkatan kualitas layanan, peningkatan inovasi produk dan
layanan, dan
terciptanya kepuasan
pelanggan. Pada tabel 4 dapat dilihat hasil yang telah dicapai oleh perusahaan
kemudian dibandingkan dengan target yang ditetapkan sehingga diperoleh nilai setiap
tujuan strategis.
Penurunan Visi Misi dan Strategi
Solusi Esia Tujuan
Strategis Target
Hasil Penilaian
N ilai
Solusi Esia berusaha untuk
men jadi nomor satu dimata
pelanggan sebagai pen yed ia produk
dan jasa telekomunikasi
yan g len gkap dan berkualitas,
sehingga pelan ggan tetap
setia menggunakan Esia
Menjadi Prioritas
Pelanggan Churn
Churn 2
churn = 0
5 0 churn = 1
4 1 churn = 2
3
2 churn = 4 2
churn 4
1
Men dapatkan Pelanggan
Baru Mendapatkan
pelanggan baru 10
lebih banyak dari jumlah
sebelumn ya 10
Jumlah pelanggan baru = 10 5
7.5 Jumlah pelan ggan baru = 10
4 5 Jumlah pelanggan baru =
7.5 3
2.5 Jumlah pelan ggan baru = 5
2 Jumlah pelanggan baru = 2.5
1
Pen in gkatan Volume
Pen jualan Persen tase
peningkatan jumlah
pelanggan 10
perbulan 3
Pen in gkatan jumlah pelan gg an = 10
5 7.5 peningkatan jumlah
pelanggan = 10 4
5 peningkatan jumlah pelanggan = 7.5
3 2.5 peningkatan jumlah
pelan ggan = 5
2
peningkatan jumlah pelanggan = 2.5
1
Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 197
Tabel 4. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Satisfaction
Pada perspektif
Customer Satisfaction
, penurunan jumlah keluhan baru dicapai sebesar 14 dari target 30
yang berada
pada rentang
10-15 mendapat nilai 2. Selanjutnya peningkatan
inovasi produk dan layanan dari target 6 produk inovatif dalam 1 periode baru
dicapai 5 dalam rentang 4-5 mendapat nilai 4. Untuk tujuan strategis Terciptanya
Kepuasan Pelanggan diperoleh dari hasil kuesioner sebesar 3,93 berada pada rentang
3,4-4,2 mendapat nilai 4. Perspektif Customer Interaction
Terdapat dua tujuan strategis pada perspektif ini yaitu menyediakan SDM
yang kompeten pada Customer Service, dan pendekatan hubungan langsung dengan
pelanggan. Pada tabel 5 dapat dilihat nilai yang dicapai oleh kedua tujuan strategis
tersebut. Pelatihan yang ditargetkan setiap bulan sekali dicapai 5 kali dalam 6 bulan
sehingga mendapat nilai 4. Sedangkan pendekatan langsung dengan pelanggan
baru dilaksanakan 3 kali dari target sebanyak 6 kali memperoleh nilai 3.
198 , ISSN:1411-6340
Tabel 5. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Interaction
Perspektif Customer Knowledge Terdapat dua tujuan strategis pada
perspektif ini yaitu pembaharuan teknologi customer
security dan
pemahaman kebutuhan pelanggan. Pada tabel 6 dapat
diketahui nilai yang didapatkan oleh kedua tujuan
strategis tersebut
dengan membandingkan
hasil yang
dicapai sekarang dengan target yang ditetapkan.
Pada perspektif Customer Knowledge pembaharuan customer security technology
pada tahap baik dan survey baru dilakukan 5 bulan sekali dari target 3 bulan sekali
mendapat nilai 4.
Tabel 6. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Knowledge
Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 199