Skala Sistem Pengukuran Kinerja CRM

196 , ISSN:1411-6340 Tabel 3. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Value Dari target churn 0 yang baru dicapai sebesar 2 sehingga mendapatkan Nilai 3 karena berada pada rentang 1-2. Sedangkan persentase peningkatan jumlah pelanggan dicapai 2,88 dari target 10 sehingga diperoleh nilai 2 karena berada pada rentang 2,5-5. Terakhir pada perspektif Customer Value adalah peningkatan jumlah pelanggan baru target 10 dicapai 5 berada pada rentang 2,5- 5 mendapat nilai 2. Perspektif Customer Satisfaction Terdapat tiga tujuan strategis pada perspektif ini yaitu peningkatan kualitas layanan, peningkatan inovasi produk dan layanan, dan terciptanya kepuasan pelanggan. Pada tabel 4 dapat dilihat hasil yang telah dicapai oleh perusahaan kemudian dibandingkan dengan target yang ditetapkan sehingga diperoleh nilai setiap tujuan strategis. Penurunan Visi Misi dan Strategi Solusi Esia Tujuan Strategis Target Hasil Penilaian N ilai Solusi Esia berusaha untuk men jadi nomor satu dimata pelanggan sebagai pen yed ia produk dan jasa telekomunikasi yan g len gkap dan berkualitas, sehingga pelan ggan tetap setia menggunakan Esia Menjadi Prioritas Pelanggan Churn Churn 2 churn = 0 5 0 churn = 1 4 1 churn = 2 3 2 churn = 4 2 churn 4 1 Men dapatkan Pelanggan Baru Mendapatkan pelanggan baru 10 lebih banyak dari jumlah sebelumn ya 10 Jumlah pelanggan baru = 10 5 7.5 Jumlah pelan ggan baru = 10 4 5 Jumlah pelanggan baru = 7.5 3 2.5 Jumlah pelan ggan baru = 5 2 Jumlah pelanggan baru = 2.5 1 Pen in gkatan Volume Pen jualan Persen tase peningkatan jumlah pelanggan 10 perbulan 3 Pen in gkatan jumlah pelan gg an = 10 5 7.5 peningkatan jumlah pelanggan = 10 4 5 peningkatan jumlah pelanggan = 7.5 3 2.5 peningkatan jumlah pelan ggan = 5 2 peningkatan jumlah pelanggan = 2.5 1 Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 197 Tabel 4. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Satisfaction Pada perspektif Customer Satisfaction , penurunan jumlah keluhan baru dicapai sebesar 14 dari target 30 yang berada pada rentang 10-15 mendapat nilai 2. Selanjutnya peningkatan inovasi produk dan layanan dari target 6 produk inovatif dalam 1 periode baru dicapai 5 dalam rentang 4-5 mendapat nilai 4. Untuk tujuan strategis Terciptanya Kepuasan Pelanggan diperoleh dari hasil kuesioner sebesar 3,93 berada pada rentang 3,4-4,2 mendapat nilai 4. Perspektif Customer Interaction Terdapat dua tujuan strategis pada perspektif ini yaitu menyediakan SDM yang kompeten pada Customer Service, dan pendekatan hubungan langsung dengan pelanggan. Pada tabel 5 dapat dilihat nilai yang dicapai oleh kedua tujuan strategis tersebut. Pelatihan yang ditargetkan setiap bulan sekali dicapai 5 kali dalam 6 bulan sehingga mendapat nilai 4. Sedangkan pendekatan langsung dengan pelanggan baru dilaksanakan 3 kali dari target sebanyak 6 kali memperoleh nilai 3. 198 , ISSN:1411-6340 Tabel 5. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Interaction Perspektif Customer Knowledge Terdapat dua tujuan strategis pada perspektif ini yaitu pembaharuan teknologi customer security dan pemahaman kebutuhan pelanggan. Pada tabel 6 dapat diketahui nilai yang didapatkan oleh kedua tujuan strategis tersebut dengan membandingkan hasil yang dicapai sekarang dengan target yang ditetapkan. Pada perspektif Customer Knowledge pembaharuan customer security technology pada tahap baik dan survey baru dilakukan 5 bulan sekali dari target 3 bulan sekali mendapat nilai 4. Tabel 6. Penentuan Nilai Setiap Tujuan Strategis Perspektif Customer Knowledge Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 199

4.4. Pengukuran Kinerja Solusi Esia

Berikut adalah hasil pengukuran kinerja Solusi Esia untuk perspektif Customer Value , total hasil diperoleh dari skor setiap tujuan strategis dikalikan dengan bobotnya kemudian hasilnya dijumlahkan untuk mendapatkan hasil keseluruhan perspektif Customer Value. Nilai yang diperoleh perspektif Customer Value adalah sebesar 3.32. Nilai, bobot dan skor dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini. Tabel 7. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Value Tujuan Strategis Tolok Ukur Measurements Nilai Bobot Skor Nilai x bobot Menjadi Prioritas Pelanggan Jumlah pelanggan yang berpindah churn 3 0,36 1,08 Mendapatkan Pelanggan Baru Jumlah pelanggan baru 5 0,32 1,60 Peningkatan Volume Penjualan Persentase peningkatan jumlah pelanggan 10 perbulan 2 0,32 0,64 Total 1 3,32 Skor terendah pada perspektif Customer Value adalah pada tujuan strategis peningkatan jumlah pelanggan menyumbang skor hanya sebesar 0,64. Berikutnya adalah pengukuran kinerja Solusi Esia untuk perspektif Customer Satisfaction dapat dilihat pada tabel 8. Tabel 8 Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Satisfaction Tujuan Strategis Tolok Ukur Measurements Nilai Bobot Skor Nilai x bobot Peningkatan kualitas layanan Jumlah keluhan pelanggan 2 0,45 0,9 Terciptanya kepuasan pelanggan Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kuesioner 3,93 0,4 1,57 Peningkatan Inovasi Produk dan Layanan Peningkatan jumlah inovasi produk 4 0,15 0,6 Total 1 3,07 Nilai yang diperoleh perspektif Customer Satisfaction adalah sebesar 3.07 dengan kontribusi nilai terkecil yaitu oleh tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan berkontribusi sebesar 0,6 Kinerja Solusi Esia untuk perspektif Customer Interaction , diperoleh dengan menjumlahkan nilai yang dihasilkan oleh kedua tujuan strategis sehingga nilai untuk perspektif Customer Interaction adalah 3.44, dapat dilihat pada tabel 9 Tabel 9 Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Interaction Tujuan Strategis Tolok Ukur Measurements Nilai Bobot Skor Nilai x bobot Menyediakan SDM yang Berkompeten Pada CS Jumlah Pelatihan Pegawai 4 0,44 1,76 Pendekatan langsung dengan pelanggan Jumlah acara yang diadakan atau disponsori oleh Bakrie Telecom 3 0,56 1,68 Total 1 3,44 200 , ISSN:1411-6340 Dengan kontribusi terkecil pada jumlah inovasi produk sebesar 0,6 karena bobotnya kecil, berikutnya adalah penurunan keluhan pelanggan dengan skor 0,9. Nilai yang dihasilkan oleh kedua tujuan strategis dalam perspektif customer knowledge yaitu pembaharuan Customer Security Technology dan peningkatan pemahaman kebutuhan pelanggan setelah dijumlahkan sebesar 3.44 dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Pengukuran Kinerja Solusi Esia Perspektif Customer Knowledge Tujuan Strategis