Importance – Performance Matrix LANDASAN TEORI

Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management Didien Suhardini 191 matrix dengan sumbu x adalah kinerja dan sumbu y adalah harapan. Gambar 1 Diagram Importance Performance Sumber : Freddy Rangkuti,2006 Kuadran I Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting diatas rata-rata oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai dengan seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih dibawah rata-rata. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang harus ditingkatkan kepuasannya. Kuadran II Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi dari rata-rata. Kuadran III Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2.3 Customer

Relationship Management CRM Dalam persaingan yang ketat untuk mempertahankan pelanggan Customer Relationship Management sangat penting untuk diperhatikan. CRM adalah menajemen pelayanan kepada pelanggan yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang didukung oleh sumber daya manusia yang profesional, proses bisnis yang berpadu, dan teknologi yang efisien dan efektif. Konsep CRM berkembang sejak beberapa tahun terakhir akibat meningkatnya kompetisi untuk memenuhi tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik dan perhatian yang lebih besar terhadap kebutuhan individual pelanggan. Gagasan utama CRM adalah membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi, proses bisnis, dan sumber daya manusia untuk memperoleh pengetahuan mengenai perilaku dan nilai dari pelanggan tersebut.

2.4 CRM-Scorecard

Penerapan strategi CRM seyogyanya diikuti dengan pengukuran kinerja dari pelaksanaan strategi tersebut. 192 , ISSN:1411-6340 Model Balanced Scorecard yang digagas oleh Kaplan dan Norton, 1992,1997, 2001 merupakan suatu model sistem pengukuran kinerja yang komprehensif, seimbang dan menggambarkan keterkaitan antar tujuan strategis. Model ini banyak dikembangkan untuk pengukuran kinerja pada pelaksanan strategi fungsional lainnya seperti Human Resources Scorecard, Workforce Scorecard, Information Technology Scorecard. Jonghyeok Kim, Euiho Suh dan Hyunseok Hwang 2003 mengajukan empat perspektif untuk mengevaluasi CRM dengan memodifikasi perspektif Balanced ScoreCard BSC. Empat perspective dalam CRM Scorecard adalah: • Customer Value