untuk lebih mengerti dan memahami semua petunjuk dokter, petugas administrasi sopan dan ramah dalam menerima dan mendata pasien sehingga pasien merasa
diperhatikan tidak hanya karena kewajiban petugas tetapi dengan kesungguhan dalam melayani setiap pasien.
Empati merupakan perhatian yang diberikan suatu layanan usaha kepada pelanggannya. Pasien sebagai orang sakit pada umumnya sangat mengharapkan
perhatian dari orang-orang yang ada di sekitarnya. Perawat sebagai karyawan rumah sakit yang paling sering berinteraksi dengan pasien maupun keluarga pasien dituntut
untuk bisa menunjukkan rasa empatinya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan petugas kurang mempunyai rasa empati
dalam menjalankan tugas pelayanan kesehatan lebih banyak bila dibandingkan dengan responden yang mempersepsikan perawat punya rasa empati.
5.6 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Umum
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien umum terhadap Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan masih rendah, dimana sebesar 75,7 tidak puas. Persentase pesien yang tidak puas tersebut menggambarkan bahwa
keberadaan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan sebagai rumah sakit yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kesehatan kepada anggota TNI
dan kelurganya belum mampu berkontribusi bagi pelayanan kesehatan kepada masyarakat umum.
Universitas Sumatera Utara
Skor jawaban pasien umum yang tidak puas ditemukan dominan antara -1 sd -20, yaitu sebanyak 45,3. Persentase skor selisih harapan dengan kenyataan tersebut
menggambarkan kesenjangan jawaban responden tentang harapan dengan kenyataan pada tingkat rendah, artinya pasien umum yang menyatakan harapannya pada
jawaban cukup mengharapkan dan kenyataan pada jawaban kurang puas. Demikian juga dengan pasien umum yang menyatakan sangat puas 11 responden ditemukan
skor selisih harapan dengan kenyataan antara 1 sd 20 sebanyak 90,9. Hal ini juga menggambarkan kondisi yang tidak jauh berbeda dengan pasien yang tidak puas,
bahwa pasien umum yang menyatakan harapannya pada jawaban tidak mengharapkan dan kenyataan pada jawaban kurang puas.
Berdasarkan persentase responden yang tidak puas lebih banyak dibandingkan yang puas merupakan pembuktian dari fenomena yang ditemukan pada survei
pendahuluan yang dipaparkan pada latar belakang penelitian ini. Fenomena lain yang juga dapat dibuktikan pada penelitian ini bahwa keluhan yang ditemukan pada latar
belakang adalah perawat yang kurang ramah kepada pasien, hal ini sesuai dengan hasil penelitian bahwa dimensi empati merupakan faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pasien. Sebagaimana diungkapkan oleh Supranto 2001, bahwa mutu pelayanan
kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari
penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, kecepatan pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
lingkungan perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau. Setelah
mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapankeinginan
pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapankeinginan pelanggan maka
akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas
pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Persentase kemampuan variabel kualitas pelayanan menjelaskan variasi kepuasan pasien umum sesuai dengan nilai koefisien determinasi regresi R
2
Upaya pengembangan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan yang dilakukan melalui survei
kepuasan pasien secara berkala. Hasil survei kepuasan pasien dapat digunakan oleh manajemen rumah sakit dalam mengevaluasi pelayanan rumah sakit secara
keseluruhan serta membuat kebijakan yang mendukung peningkatan pelayanan rumah sakit sehingga berkontribusi dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan. = 0,679
atau sebesar 67,9. Dengan demikian terdapat persentase kepuasan pasien umum yang tidak dijelaskan dari variabel bebas penelitian ini, yaitu sebesar 32,1.
Universitas Sumatera Utara
5.7 Analisis Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan dengan Kenyataan Kualitas Pelayanan
