5.7 Analisis Diagram Kartesius Kesesuaian Harapan dengan Kenyataan Kualitas Pelayanan
Diagram kartesius yang menggambarkan hubungan harapan dengan kenyataan pasien umum, dibentuk berdasarkan rata-rata jawaban masing-masing pertanyaan
pada dimensi kualitas pelayanan. Penggunaan data rata-rata jawaban untuk menentukan posisi kuadran setiap pertanyaan pada diagram kartesius menyebabkan
adanya perbedaan jika dibandingkan jawaban pada tabel distribusi tentang harapan dengan kenyataan. Dengan kata lain dapat dijelaskan bahwa posisi kuadran pada
diagram kartesius merupakan gambaran umum dari selisih harapan dengan kenyataan yang dirangkup dirata-ratakan dari gambaran khusus pada jawaban responden pada
setiap alternatif jawaban yang ada. Berdasarkan diagram kartesius masing-masing variabel mutu yaitu dimensi
kehandalan meliputi : pengurusan administrasi, kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan, kemampuan perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan, kesesuaian dan kecukupan obat yang diresepkan dokter dan ketepatan waktu perawat dalam bekerja. Dimensi selanjutnya adalah
dimensi empati meliputi: perhatian petugas administrasi dalam memberikan penjelasan kepada pasien tentang pelayanan rumah sakit, perhatian dokter dalam
menangani pasien dan kesediaan dokter dalam memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi, perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan,
perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien, sikap simpati dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang pasien alami, karena ditemukan
Universitas Sumatera Utara
posisi kedua dimensi tersebut pada Kuadran I dibandingkan antara harapan dengan kenyataan, dimana persepsi pasien umum tentang pelayanan di Rumah Sakit Tingkat
II Putri Hijau Kesdam IBB Medan tentang aspek kehandalan dan empati sangat penting namun belum dilaksanakan oleh manajemen rumah sakit.
Dimensi yang berada pada Kuadran II setelah dianalisis menggunakan diagram kartesius adalah bukti fisik pelayanan meliputi : kerapian pakaian petugas
administrasi dalam menerima pasien di rumah sakit, kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan, kebersihan dan kerapian perawat dalam
melakukan perawatan kepada pasien, ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit serta kenyamanan lingkungan di sekitar rumah sakit. Aspek bukti fisik
dipersepsikan pasien atau tingkat harapannya cukup tinggi serta secara umum sudah dapat dipenuhi oleh pelayanan yang dilaksanakan pihak Rumah Sakit Tingkat II Putri
Hijau Kesdam IBB Medan. Pada Kuadran III terdapat dimensi jaminan meliputi : jaminan pengobatan
yang diberikan kepada pasien, kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien, kesopanan dan keramahan dokter, kemampuan
perawat dalam memberikan perawatan dan kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien. Aspek jaminan dipersepsikan pasien atau tingkat harapannya biasa-
biasa saja serta secara umum pelayanan yang dilaksanakan pihak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan juga biasa saja.
Dimensi kualitas pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan yang berada pada Kuadran IV adalah daya tanggap pelayanan meliputi :
Universitas Sumatera Utara
pengurusan administrasi atau registrasi pendaftaran pasien, kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan, kemampuan perawat
dalam memberikan pelayanan keperawatan, kesesuaian dan kecukupan obat yang diresepkan dokter dan ketepatan waktu perawat dalam bekerja. Aspek daya tanggap
dipersepsikan pasien atau tingkat harapannya relatif rendah namun pelayanan yang dilaksanakan pihak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
cenderung pada kondisi melebihi yang diharapkan pasien umum. Sesuai penelitian Rahmi 2003 menemukan bahwa proporsi pasien yang
puas seimbang dengan yang tidak puas, yaitu 50, Analisa kartesius menempatkan sebagai bagian prioritas utama adalah faktor ketepatan waktu
dan kesesuaian jadwal serta kepastian dokter dalam jadwal pelayanan. Bagian pertahankan prestasi adalah faktor tanggapan petugas dan
kecepatan pelayanan, informatif dan ketersediaan waktu konsultasi, sebagai bagian prioritas rendah adalah faktor kebersihan dan kenyamanan dan
sebagai bagian yang diberikan secara berlebihan adalah faktor keramahan dan kemudahan prosedur. Berdasarkan hasil penelitian, maka Rahmi
menyarankan kepada semua pihak yang terkait untuk memperhatikan pasien yang mempunyai harapan tinggi tetapi berpersepsi rendah, dimana hal
tersebut menggambarkan tingginya tingkat ketidakpuasan dari pasien.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN