4.3 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Persepsi tentang kualitas pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam IBB Medan diukur aspek atau dimensi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati seperti diuraikan berikut ini.
4.2.1 Persepsi tentang Bukti Fisik Tangible
Dimensi bukti fisik tangible dalam kualitas pelayanan pada Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan kerapian pakaian petugas administrasi dalam menerima pasien di
rumah sakit sangat tidak baik dinyatakan 89 orang 63,6 responden, kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan sangat tidak baik dinyatakan
70 orang 50,0 responden, kebersihan dan kerapian perawat dalam melakukan perawatan kepada pasien sangat tidak baik dinyatakan 59 orang 42,1 responden,
ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah sakit sangat tidak baik dinyatakan 55 orang 39,3 responden dan kenyamanan lingkungan di sekitar
rumah sakit sangat tidak baik dinyatakan 44 orang 31,4 responden, seperti pada Tabel 4.2.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.2 Distribusi Responden berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik
Tangible di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
No
Persepsi tentang Bukti Fisik
Tangible
Jawaban Jumlah
Sangat baik
Baik Cukup
baik Tidak
baik Sangat
tidak baik n
n n
n n
n
1 Kerapian pakaian petugas administrasi dalam menerima
pasien di rumah sakit 0 0.0 2 1.4 18 12.9 31 22.1 89 63.6 140 100.0
2 Kerapian dokter dalam melakukan pemeriksaan dan
pengobatan 0 0.0 6 4.3 22 15.7 42 30.0 70 50.0 140 100.0
3 Kebersihan dan kerapian perawat dalam melakukan
perawatan kepada pasien 0 0.0 10 7.1 29 20.7 42 30.0 59 42.1 140 100.0
4 Ketersediaan peralatan dan fasilitas kesehatan di rumah
sakit 1 0.7 17 12.1 26 18.6 41 29.3 55 39.3 140 100.0
5 Kenyamanan lingkungan di sekitar rumah sakit
3 2.1 19 13.6 37 26.4 37 26.4 44 31.4 140 100.0
4.2.2
Persepsi tentang
Keandalan Reliability
Dimensi
keandalan reliability
dalam kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan pengurusan administrasi sangat tidak baik dinyatakan 92 orang 65,7 responden, k
emampuan dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan dan perawatan
sangat tidak baik dinyatakan 70 orang 50,0 responden, k
emampuan perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan
sangat tidak baik dinyatakan 56 orang 40,0 responden, k
esesuaian dan kecukupan obat yang diresepkan dokter
sangat tidak baik dinyatakan 52 orang 37,1 responden dan k
etepatan waktu perawat dalam bekerja
tidak baik dinyatakan 46 orang 32,9 responden, seperti pada Tabel 4.3.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.3 Distribusi Responden berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Keandalan Reliability
di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
No
Persepsi tentang
Keandalan Reliability
Jawaban Jumlah
Sangat baik
Baik Cukup
baik Tidak
baik Sangat
tidak baik n
n n
n n
n
1 Pengurusan administrasi registrasi pendaftaran
pasien 0 0.0 2 1.4 16 11.4 30 21.4 92 65.7 140 100.0
2 Kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan
pemeriksaan dan perawatan 0 0.0 7 5.0 25 17.9 38 27.1 70 50.0 140 100.0
3 Kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan 0 0.0 16 11.4 27 19.3 41 29.3 56 40.0 140 100.0
4 Kesesuaian dan kecukupan obat yang diresepkan dokter
3 2.1 20 14.3 23 16.4 42 30.0 52 37.1 140 100.0 5 Ketepatan waktu
perawat dalam bekerja 6 4.3 22 15.7 28 20.0 46 32.9 38 27.1 140 100.0
4.2.3
Persepsi tentang Daya Tanggap Responsiveness
Dimensi
daya tanggap responsiveness
dalam kualitas pelayanan pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan t
ransparansi biaya, serta kemampuan petugas administrasi menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien secara rinci
sangat tidak baik dinyatakan 88 orang 62,9 responden, k
emampuan dokter untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien
sangat tidak baik dinyatakan 68 orang 48,6 responden, k
ecekatan daya tanggap perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan
sangat tidak baik dinyatakan 56 orang 40,0 responden, k
ecekatan daya tanggap petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan laboratorium pada pasien
sangat tidak baik dinyatakan 60 orang 42,9 responden dan k
ecekatan daya tanggap petugas kebersihan rumah
Universitas Sumatera Utara
sakit dalam menangani lingkungan rumah sakit
tidak baik dinyatakan 56 orang 40,0 responden, seperti pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Distribusi Responden berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Daya Tanggap Responsiveness
di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
No Daya Tanggap
Responsiveness Jawaban
Jumlah Sangat
baik Baik
Cukup baik
Tidak baik
Sangat tidak baik
n n
n n
n n
1 Transparansi biaya, serta kemampuan petugas
administrasi menjelaskan perihal biaya yang
dikenakan ke pasien 0 0.0 0 0.0
8 5.7 44 31.4 88 62.9 140 100.0 2 Kemampuan dokter untuk
cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien
0 0.0 1 0.7 22 15.7 49 35.0 68 48.6 140 100.0 3 Kecekatan daya tanggap
perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan
0 0.0 5 3.6 29 20.7 44 31.4 62 44.3 140 100.0 4 Kecekatan daya tanggap
petugas laboratorium dalam melakukan pemeriksaan
laboratorium pada pasien 1 0.7 10 7.1 36 25.7 33 23.6 60 42.9 140 100.0
5 Kecekatan daya tanggap petugas kebersihan rumah
sakit dalam menangani lingkungan rumah sakit
1 0.7 15 10.7 43 30.7 25 17.9 56 40.0 140 100.0
4.2.4
Persepsi tentang Jaminan Assurance Dimensi jaminan assurance dalam kualitas pelayanan pada Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan jaminan pengobatan yang diberikan kepada pasien sangat tidak baik
dinyatakan 83 orang 59,3 responden, kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan pasien sangat tidak baik dinyatakan 72 orang
Universitas Sumatera Utara
51,4 responden, kesopanan dan keramahan dokter sangat tidak baik dinyatakan 64 orang 45,7 responden, kemampuan perawat dalam memberikan perawatan sangat
tidak baik dinyatakan 56 orang 40,0 responden dan kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani pasien sangat tidak baik dinyatakan 67 orang 47,9
responden, seperti pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Distribusi Responden berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Jaminan Assurance
di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
No
Persepsi tentang
Jaminan Assurance
Jawaban Jumlah
Sangat baik
Baik Cukup
baik Tidak
baik Sangat
tidak baik n
n n
n n
n
1 Jaminan pengobatan yang diberikan kepada pasien
1 0.7 2 1.4 20 14.3 34 24.3 83 59.3 140 100.0 2 Kemampuan dokter dalam
menetapkan diagnosa dan menyembuhkan keluhan
pasien 0 0.0 5 3.6 21 15.0 42 30.0 72 51.4 140 100.0
3 Kesopanan dan keramahan dokter
1 0.7 7 5.0 27 19.3 41 29.3 64 45.7 140 100.0 4 Kemampuan perawat dalam
memberikan perawatan 0 0.0 10 7.1 26 18.6 48 34.3 56 40.0 140 100.0
5 Kesopanan dan keramahan perawat dalam melayani
pasien 1 0.7 10 7.1 29 20.7 33 23.6 67 47.9 140 100.0
4.2.5
Persepsi tentang Empati Emphaty
Dimensi empati emphaty dalam kualitas pelayanan pada Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan berdasarkan hasil penelitian menunjukkan p
erhatian petugas administrasi dalam memberikan penjelasan kepada pasien tentang pelayanan rumah sakit
sangat tidak baik dinyatakan 68 orang 48,6 responden,
Perhatian dokter dalam menangani pasien dan kesediaan dokter dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan waktu khusus kepada pasien untuk konsultasi
sangat tidak baik dinyatakan 57 orang 40,7 responden,
perhatian perawat dalam memberikan pelayanan perawatan
sangat tidak baik dinyatakan 61 orang 43,6 responden,
Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien
sangat tidak baik dinyatakan 65 orang 46,4 responden dan s
ikap simpati dokter dalam menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang pasien alami sangat
tidak baik dinyatakan 62 orang 44,3 responden, seperti pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Distribusi Responden berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Empati
Emphaty di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
No
Persepsi tentang
Empati Emphaty
Jawaban Jumlah
Sangat baik
Baik Cukup
baik Tidak
baik Sangat
tidak baik n
n n
n n
n
1 Perhatian petugas administrasi dalam
memberikan penjelasan kepada pasien tentang
pelayanan rumah sakit 0 0.0 12 8.6 32 22.9 28 20.0 68 48.6 140 100.0
2 Perhatian dokter dalam menangani pasien dan
kesediaan dokter dalam memberikan waktu khusus
kepada pasien untuk konsultasi
3 2.1 13 9.3 21 15.0 46 32.9 57 40.7 140 100.0
3 Perhatian perawat dalam memberikan pelayanan
perawatan 0 0.0 8 5.7 20 14.3 51 36.4 61 43.6 140 100.0
4 Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien
2 1.4 11 7.9 20 14.3 42 30.0 65 46.4 140 100.0 5 Sikap simpati dokter dalam
menenangkan rasa cemas terhadap penyakit yang
pasien alami 0 0.0 9 6.4 20 14.3 49 35.0 62 44.3 140 100.0
Universitas Sumatera Utara
Hasil pengukuran kualitas pelayanan dilihat dari dimensi empati emphaty kemudian dikategorikan, maka ditemukan 68,6 responden dalam kategori tidak baik
seperti pada tabel berikut. 4.3
Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
4.4.1 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Administrasi di Rumah
Kategori