Hasil pengukuran kualitas pelayanan dilihat dari dimensi empati emphaty kemudian dikategorikan, maka ditemukan 68,6 responden dalam kategori tidak baik
seperti pada tabel berikut. 4.3
Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
4.4.1 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Administrasi di Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan Kepuasan terhadap pelayanan administrasi diukur dari kesenjangan antara
kenyataan dengan harapan. Berdasarkan hasil penelitian tentang harapan responden tentang pelayanan administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB
Medan ditemukan : sebanyak 55 orang 39,3 responden menyatakan mengharapkan kerapian pakaian petugas, sebanyak 66 orang 45,7 responden
menyatakan cukup mengharapkan kesesuaian dengan prosedur pelayanan dalam melayani pasien, sebanyak 51 orang 36,4 responden menyatakan cukup
mengharapkan respons yang diberikan petugas dalam melayani pasien, sebanyak 78 orang 54,9 responden menyatakan cukup mengharapkan kepastian pasien
untuk mendapatkan pelayanan administrasi, sebanyak 82 orang 58,6 responden menyatakan cukup mengharapkan perhatian dan sikap petugas dministrasi, seperti
pada Tabel 4.7.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Administrasi di
Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Administrasi
Harapan
Sangat Diharapkan
Diharapkan Cukup
Diharapkan Kurang
Diharapkan Tidak
diharapkan n
n n
n n
Kerapian pakaian petugas 4
2.9 55 39.3 46 32.9
0 0.0 35 25.0 Kesesuaian dengan prosedur
pelayanan dalam melayani pasien
6 4.3
38 27.1 64 45.7 0 0.0 32 22.9
Respons yang diberikan petugas dalam melayani
pasien 3
2.1 47 33.6 51 36.4
0 0.0 39 27.9 Kepastian pasien untuk
mendapatkan pelayanan administrasi
5 3.5
36 25.4 78 54.9 0 0.0 23 16.2
Perhatian dan sikap petugas dministrasi
5 3.6
44 31.4 82 58.6 0 0.0
9 6.4
Berdasarkan hasil penelitian tentang kenyataan tentang pelayanan administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan ditemukan : sebanyak
62 orang 44,3 responden menyatakan kurang puas kerapian pakaian petugas, sebanyak 53 orang 37,9 responden menyatakan kurang puas tentang kesesuaian
dengan prosedur pelayanan dalam melayani pasien, sebanyak 62 orang 44,3 responden menyatakan kurang puas tentang respons yang diberikan petugas dalam
melayani pasien, sebanyak 47 orang 33,6 responden menyatakan kurang puas tentang kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan administrasi, sebanyak
44 orang 31,4 responden menyatakan kurang puas tentang perhatian dan sikap petugas dministrasi, seperti pada Tabel 4.8.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Administrasi
Kenyataan
Sangat puas Puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
n n
n n
n
Kerapian pakaian petugas 1
0.7 27 19.3 22 15.7
62 44.3 28 20.0 Kesesuaian dengan prosedur
dalam melayani pasien 1
0.7 22 15.7 28 20.0
53 37.9 36 25.7 Respons yang diberikan
petugas dalam melayani pasien
1 0.7
24 17.1 23 16.4 62 44.3 30 21.4
Kepastian mendapatkan pelayanan administrasi
1 0.7
24 17.1 34 24.3 47 33.6 34 24.3
Perhatian dan sikap petugas administrasi
1 0.7
21 15.0 44 31.4 32 22.9 42 30.0
Selisih nilai kenyataan dengan harapan pasien terhadap pelayanan administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan dengan rata-
rata – 4 dan dari 5 pernyataan diketahui tentang perhatian dan sikap petugas administrasi yang mempunyai selisih tertinggi, yaitu -0,99, seperti pada Tabel 4.9.
Tabel 4.9 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Persepsi Responden
tentang Pelayanan Administrasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Administrasi
Nilai rata-rata Selisih
Harapan Kenyataan
Kerapian pakaian petugas
3.21 2.36
-0.84
Kesesuaian dengan prosedur dalam melayani pasien
3.13 2.28
-0.85
Respons yang diberikan petugas dalam melayani pasien
3.10 2.31
-0.79
Kepastian mendapatkan pelayanan administrasi
3.16 2.36
-0.80
Perhatian dan sikap petugas administrasi
3.32 2.34
-0.99
Universitas Sumatera Utara
Analisis kartesius tentang pelayanan administrasi berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan seperti pada diagram berikut.
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Pelayanan Administrasi
Hasil penempatan item pelayanan administrasi pada diagram kartesius
sebagaimana gambar 4.1 di atas lebih besar sebaran terletak pada kuadran II tentang kerapian pakaian petugas 1 dan perhatian dan sikap petugas administrasi 5 dan
pada kuadran III yaitu kesesuaian dengan prosedur dalam melayani pasien 2 dan respons yang diberikan petugas dalam melayani pasien 3, sedangkan pada kuadran
IV tentang kepastian mendapatkan pelayanan administrasi. Berdasarkan diagram kartesius pelayanan administrasi dapat dijelaskan bahwa
pasien umum rawat inap yang mengharapkan kerapian, perhatian dan sikap petugas administrasi sudah sesuai dengan harapan. Aspek kesesuaian dengan prosedur dalam
melayani pasien dan respons yang diberikan petugas dalam melayani pasien dirasakan masih belum sesuai harapan. Sedangkan kepastian mendapatkan pelayanan
administrasi dirasakan kurang penting oleh pasien umum.
Kenyataan
2.38 2.36
2.34 2.32
2.30 2.28
2.26
Har apan
3.4 3.3
3.2 3.1
3.0 5
4 3
2 1
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Dokter di Rumah Sakit
