dalam melayani pasien dan kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan perawat dilaksanakan biasa-biasa saja. Sementara respons yang diberikan
perawat dalam melayani pasien dan perhatian dan sikap perawat kurang diharapkan pasien umum. Kerapian pakaian perawat sangat diharapkan pasien umum, namun
belum dapat dilaksanakan pihak rumah sakit.
4.4.4 Kepuasan Pasien Umum terhadap Pelayanan Petugas Laboratorium dan
Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan Kepuasan terhadap pelayanan petugas laboratorium dan obat diukur dari
kesenjangan antara kenyataan dengan harapan. Berdasarkan hasil penelitian tentang harapan responden tentang pelayanan petugas laboratorium dan obat di Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan ditemukan : sebanyak 62 orang 44,3 responden menyatakan mengharapkan kerapian pakaian petugas laboratorium dan
obat, sebanyak 59 orang 42,2 responden menyatakan cukup mengharapkan kesesuaian dengan prosedur pelayanan petugas laboratorium dan obat dalam
melayani pasien, sebanyak 56 orang 40,0 responden menyatakan cukup mengharapkan respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani
pasien, sebanyak 60 orang 42,9 responden menyatakan cukup mengharapkan kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan petugas laboratorium dan obat
sebanyak 86 orang 61,4 responden menyatakan cukup mengharapkan perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat, seperti pada Tabel 4.16.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Distribusi Harapan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam IBB Medan
Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat
Harapan
Sangat Diharapkan
Diharapkan Cukup
Diharapkan Kurang
Diharapkan Tidak
diharapkan n
n n
n n
Kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat
12 8.6
52 37.1 62 44.3 0 0.0 14 10.0
Kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas
laboratorium dan obat dalam melayani pasien
5 3.6
55 39.6 59 42.4 0 0.0 20 14.4
Respons yang diberikan petugas laboratorium dan
obat dalam melayani pasien 9
6.4 52 37.1 56 40.0
0 0.0 23 16.4 Kepastian pasien untuk
mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas
laboratorium dan obat 5
3.6 50 35.7 60 42.9
0 0.0 25 17.9 Perhatian dan sikap petugas
laboratorium dan obat 7
5.0 38 27.1 86 61.4
0 0.0 9 6.4
Berdasarkan hasil penelitian tentang kenyataan tentang pelayanan petugas
laboratorium dan obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan ditemukan : sebanyak 47 orang 39,3 responden menyatakan kurang puas dengan
kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat, sebanyak 53 orang 38,1 responden menyatakan kurang puas tentang kesesuaian dengan prosedur pelayanan
petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien, sebanyak 49 orang 35,0 responden menyatakan kurang puas tentang respons yang diberikan petugas
laboratorium dan obat dalam melayani pasien, sebanyak 49 orang 35,0 responden menyatakan kurang puas tentang kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan
petugas laboratorium dan obat, sebanyak 48 orang 34,4 responden menyatakan
Universitas Sumatera Utara
cukup puas tentang perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat, seperti pada Tabel 4.17.
Tabel 4.17 Distribusi Kenyataan Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau
Kesdam IBB Medan
Pelayanan Petugas laboratorium dan obat
Kenyataan
Sangat puas Puas
Cukup puas Kurang puas Tidak puas
n n
n n
n
Kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat
5 3.6
19 13.6 44 31.4 47 33.6 25 17.9
Kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas
laboratorium dan obat dalam melayani pasien
5 3.6
21 15.1 38 27.3 53 38.1 23 16.5
Respons yang diberikan petugas laboratorium dan
obat dalam melayani pasien 4
2.9 22 15.7 36 25.7
49 35.0 29 20.7 Kepastian pasien untuk
mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas
laboratorium dan obat 5
3.6 16 11.4 38 27.1
49 35.0 32 22.9 Perhatian dan sikap petugas
laboratorium dan obat 3
2.1 17 12.1 48 34.3
34 24.3 38 27.1
Selisih nilai kenyataan dengan harapan pasien terhadap pelayanan petugas laboratorium dan obat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
dengan rata-rata – 4 dan dari 5 pernyataan tentang pelayanan petugas laboratorium dan obat diketahui bahwa kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat dan
perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat mempunyai selisih tertinggi, yaitu -0,93, seperti pada Tabel 4.18.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Persepsi Responden tentang Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat di Rumah
Sakit Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan
Pelayanan Petugas Laboratorium dan Obat
Nilai rata-rata Selisih
Harapan Kenyataan
Kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat
3.44 2.51
-0.93
Kesesuaian dengan prosedur pelayanan oleh petugas laboratorium dan obat dalam
melayani pasien
3.34 2.51
-0.82
Respons yang diberikan petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien
3.34 2.45
-0.89
Kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas
laboratorium dan obat
3.25 2.38
-0.87
Perhatian dan sikap petugas laboratorium dan obat
3.31 2.38
-0.93 Analisis kartesius tentang pelayanan petugas laboratorium dan obat
berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan seperti pada diagram berikut.
Gambar 4.4 Diagram Kartesius Pelayanan Laboratorium dan Obat
Kenyataan
2.60 2.50
2.40 2.30
H ar
apan
3.5
3.4
3.3
3.2 5
4 3
2 1
Universitas Sumatera Utara
Hasil penempatan item pelayanan petugas laboratorium dan obat pada diagram kartesius sebagaimana gambar 4.4 di atas sebagian besar sebaran terletak
pada kuadran III tentang kepastian pasien untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat 4 dan dan perhatian dan sikap petugas
laboratorium dan obat 5. Pada kuadran II dan IV masing-masing 1 item, yaitu kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat 1 dan kesesuaian dengan prosedur
pelayanan oleh petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien 2, sedangkan item tentang respons yang diberikan perawat dalam melayani pasien 3 berada
diantara kuadran III dan IV. Berdasarkan diagram kartesius pelayanan petugas laboratorium dan obat dapat
dijelaskan bahwa pasien umum rawat inap merasakan mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas laboratorium dan obat serta perhatian dan sikap petugas
laboratorium dan obat terlaksana biasa saja. Kerapian pakaian petugas laboratorium dan obat sudah sesuai harapan pasien umum, sedangkan kesesuaian dengan prosedur
pelayanan oleh petugas laboratorium dan obat dalam melayani pasien kurang diharapkan pasien umum.
4.5 Persepsi tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Umum
