1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari kesalahan-
kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi
mereka yang berinteraksi dengan pelanggannya 4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan permintaan dan penanganan
keluhan dari pelanggan 5. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup
pelayanan 6. Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya Otlet dan
pegawai yang melayani pelanggan 7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-
pola baru dalam pelayanan 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan
khusus 9. Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruangan, mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parker dan lain-lain 10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
2.6.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis 2000, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan atas 4 empat aspek, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat
dan tenaga profesi lainnya b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna
c. Keselamatan pasien Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien.
d. Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Azwar 2000, kualitas asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasien. b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola
rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pasien pulang.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera
Universitas Sumatera Utara
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
2.6.2 Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah
Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit.
Menurut Donabedian dalam Dever 1984, perilaku dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu,
manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup 4 empat hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga
Universitas Sumatera Utara
2.6.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
