dalam memberikan pelayanan kesehatan akan meningkatkan kepuasan pasien umum. Sesuai penelitian Taunay 2005 yang menyimpulkan dimensi kehandalan
Reliability berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Faktor yang dipersepsikan pasien pada dimensi kehandalan adalah dokter
yang mempunyai kemampuan dalam pengobatan terhadap pasien, keakuratan diagnosis dokter terhadap penyakit pasien, kehadiran dokter, perawat dan petugas
administrasi tepat waktu, kecepatan dan kemudahan prosedur pemeriksaan pasien. Berdasarkan persepsi tentang dimensi kehandalan maka rumah sakit perlu
meningkatkan kemampuan dokter dalam mengobati pasien, serta efisiensi dan efektifitas prosedur pemeriksaan di rumah sakit.
Peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit dari dimensi kehandalan sebagaimana dijelaskan Aniroen 2001 perlu dilakukan Standarisasi. Telah
ditetapkan standar pelayanan rumah sakit yang merupakan integrasi dari standar pelayanan medik dan terapi, standar ketenagaan, standar sarana,-prasarana dan
keperawatan. Selain itu juga akan ditetapkan peraturan, pedoman dan prosedur yang belum ada dan pemutakhiran yang sudah tidak sesuai sehingga memungkinkan
pelaksanaan akreditasi.
5.3 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi
Daya Tanggap Responsiveness
terhadap Kepuasan Pasien Umum
Persepsi tentang kualitas pelayanan dimensi daya tanggap di Rumah Sakit
Tingkat II Putri Hijau Kesdam IBB Medan meliputi: transparansi biaya, serta
Universitas Sumatera Utara
kemampuan petugas administrasi menjelaskan perihal biaya yang dikenakan ke pasien, kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien,
kecekatan daya tanggap perawat dalam membantu pasien pada saat dibutuhkan, kecekatan daya tanggap dalam melakukan pemeriksaan laboratorium pada pasien,
kecekatan daya tanggap petugas kebersihan rumah sakit dalam menangani lingkungan rumah sakit
Hasil penelitian menunjukkan sebesar 67,9 responden menyatakan dimensi daya tanggap pelayanan kesehatan pada kategori tidak baik. Hasil uji multivariat
dengan uji statistik regresi berganda menunjukkan dimensi daya tanggap dalam kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien umum p0,05. Mengacu
kepada hasil uji tersebut dapat dijelaskan bahwa aspek kecepatan dan kecekatan petugas kesehatan memberikan respons saat dibutuhkan pasien akan meningkatkan
kepuasan pasien umum. Sesuai penelitian Aykaç et al., 2009 yang berjudul “Effects of Service
Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Marmara University Hospital”
di Turki, menyimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas. Analisis regresi linier dilakukan untuk menguji model
penelitian diperoleh hasil : 1 model regresi yang menjelaskan variabel kepuasan melalui faktor SERVQUAL yang diuji, bahwa variable SERVQUAL dapat
menjelaskan perubahan sebesar 38,3 terhadap variabel kepuasan. Kedekatan analisis dengan parameter model menunjukkan bahwa variabel kesopanan, jaminan,
Universitas Sumatera Utara
tanggap, empati, tangibility dan kehandalan memiliki efek signifikan positif terhadap kepuasan
Riskesdas 2010 menjadikan ketanggapan resposivenes merupakan persepsi klien terhadap pelayanan kesehatan di luar aspek medis, yang dijadikan sebagai salah
satu indikator untuk menunjukkan seberapa besar tingkat kepuasan klien terhadap layanan kesehatan yang diterimannya. Terdapat delapan domain ketanggapan yakni,
lama waktu menunggu untuk mendapat pelayanan kesehatan, keramahan petugas dalam menyapa dan berbicara, kejelasan petugas dalam menerangkan segala sesuatu
yang terkait dengan keluhan kesehatan yang diderita, kesempatan yang diberikan petugas untuk mengikutsertakan klien dalam pengambilan keputusan untuk memilih
jenis perawatan yang diinginkan, dapat berbicara secara pribadi dengan petugas kesehatan dan terjamin kerahasiaan informasi tentang kondisi kesehatan klien,
kebebasan klien untuk memilih tempat dan petugas kesehatan yang melayaninya, kebersihan ruang rawatpelayanan termasuk kamar mandi, dan kemudahan kunjungan
keluarga atau teman. Semua domain tersebut berlaku untuk rawat inap, sedangkan untuk rawat jalan hanya tujuh domain tanpa domain kemudahan kunjungan keluarga
atau teman. . 2 pengaruh faktor SERVQUAL terhadap variabel loyalitas yang
diselidiki dengan menguji model regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel memuaskan dapat menjelaskan 22,7 dari perubahan loyalitas. Analisis
koefisien model regresi menunjukkan bahwa responsiveness dan reliabilitas variabel dan variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
5.4 Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan Assurance
